作业一

得体表达抱怨

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R·阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

不够好的A1：

你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！

【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！

【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。

示范A2：

下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”

【A1关联经验】

【故事】上个月我参加了一个活动，分享到朋友圈，一位朋友说下次有这样的活动叫上她一起。本月第一周刚好有一个时间管理的线下活动，我把信息发给了这位朋友，她表示很感兴趣，我帮她一起报了名。（事件）活动是在周末上午9:00开始，朋友因为想休息，说赶不及了，就没有来。（后果）其实，那一天我挺生气的，但是没说什么，心里在想：下次有活动也不叫她了。

【反思】其实，我可以直接表达出的我不满：说好了却没来，让我很不开心；然后询问原因，可能确实是不舒服或临时有其他安排，那我就会看开一些，也不至于生闷气。

【A2规划应用】

下个月跟她约会去青秀山，如果再次出现类似失约的情况，我会先静下来观察自己的情绪起伏，然后跟她客观描述失约行为（你原本答应我的事情却没有来赴约，弄得我也没有兴致了），给我带来的感受（你这样真的让我很失望），以及事件带来的后果（长此以往会我们彼此之间信任，要么你就不要轻易约定，要么就说到做到）。

教练建议修改A2：

【A2】：下个月跟她约会去青秀山，如果再次出现类似失约的情况，我会先静下来观察自己的情绪起伏，然后跟她客观描述失约行为，你原本答应我的事情却没有来赴约，弄得我也没有兴致了（具体事件），你这样真的让我很失望（给我带来的感受），长此以往会影响我们彼此之间的信任，要么你就不要轻易约定，要么就说到做到（带来的后果）。