新媒体时代,无辜躺枪,找不到攻击源;
回应时机、方式不合适,直接陷入混战口水战;
评论区留言回复不慎当,又触发舆论…
以上是新媒体时代下危机典型特点,“危机公关六大原则”带你化危机为新机!
正文enjoy————
滴滴825道歉危机公关
万分悲痛…深感自责与愧疚,作为平台,我们辜负了大家的信任,负有不可推卸的责任。
作案前一天,有另一面顺风车乘客投诉…我们的客服承诺两小时内回复但并未做到,也没有针对这一投诉进行调查处理…
未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。
“负有不可推卸的责任”这是一个很容易写,很表明诚恳态度的句子,但是它有怎样的法律后果?这种责任的限度在哪里?声明打开了一个更大的疑问。
在滴滴发布声明后,网上有自媒体提出“滴滴拿钱买命”
因此,说话说到什么程度,是否过度补偿,过度承诺?
危机公关六大【度】:态度,速度,高度,气度,尺度,温度,一起来解决!
危机公关六大【度】原则
1.态度
要诚实,诚恳
对待批评,不逃避,不推卸
2.速度
事实的复杂性
多方协调的必要性
3.高度
公众利益为先
是非曲直为次
企业利益再次
4.气度
用幽默、宽容化解非政治、非产品争议
5.尺度
事实本身
你知道的
你能说的
说到什么程度
绝对不能撒谎
6.温度
体谅当事人处境,法律职责之外的关怀承诺
危机发生后第一要务:发现事实
发现基本事实,辨别可能误导的事实,外界可能提出的问题
危机发生后第一要务是发现事实,这里把事实再分解一下,包括:
(1)发现/核实基本事实
(2)发现可能误导的事实
(3)发现与攻击者动机相关的事实
新媒体时代舆论危机的典型特点是:情绪比事实重要。
危机出现时攻击点特别多,群众的愤怒易被点燃,激发情绪,忽视事实!但是应对和引导情绪的根本还在于事实。危机发生的第一刻,迅速做出这样看似繁琐,实际非常有效的事实分类,非常必要。
分类后,危机公关的被攻击者同样要找到这三类事实,并对它们做不同处理:
1. 以基本事实为主应对攻击者
2. 澄清 / 剔除 / 分散可能误导的事实
3. 找到对自己有利的可引导公众情绪的事实
以上精彩内容来源于课程《危机公关与品牌管理》
师资:李国威,前GE中国品牌传播总监,闻远达诚管理咨询总裁
课程主要内容:
—品牌规划
—品牌传播项目管理
—海外传播
—新媒体时代危机管理