「共情沟通」读后感

我之前在电商公司上班，有一个客服每天都会暴躁的大吼大叫，他说顾客老是问一些奇奇怪怪的问题，或者一些最基本的常识。当时的我，觉得可能是她情绪不稳定，比较急躁。

最近我也在做客服，经常会有很多顾客问我一些很简单的问题，比如标题详情页说的很清楚的问题，只要是认真看过主图标题的人，应该都能了解到产品的基本信息。刚开始几天，我像打了鸡血似的，兴致满满，很有耐心的回答他们。

一个月后，我有一种疲倦感。我会觉得为什么有些人明明需要这个产品，为什么不去看详情的介绍呢？站在我的角度来看，每天回答大量相同的基础的问题，甚至会产生他们这些人不会是白痴的错觉，因为只要去看，你肯定能明白这个产品是干什么用的。

比如，你进入淘宝，看到一件标价300块的衣服，问客服，这个衣服多少钱。你能明白这种感受吗？我每天需要回答的是这种显而易见的不是问题的问题。

刚开始我还没有意识到，当我看过丹麦作家伊尔斯·桑德的《共情沟通》之后，才发现其实这是我自己的问题。那就是认知层面的问题。当我长期接触这个工作，长期接触这个产品，对于他的方方面面我都会很了解。但是对于一个不了解的顾客来说，他可能是看到主图或者标题被吸引进来。但他没有更多的时间去了解和认识，所以才会询问我们。

就像我们去一个店里买衣服一样，不可能看到衣服的外观，就知道衣服的质量，也需要导购对我们进行讲解。在对产品有所了解之后，也就是和卖家沟通到位之后，我们自然而然就会下单购买。

这是在生活日常中的沟通问题，在其他方面，特别是情感方面，我们也会遇到很多这样的问题。接下来，看一下这本书里能够带给我们关于沟通的知识性问题。

一，怎么达到共情？倾听，复述，同情。

正常人的沟通会是什么样子的？

有时候并不是想让我们给他们解决，只是一种诉说，一种抱怨，然后再继续过那样的日子。可能是我们会错意，并不真的需要我们去出谋划策。

什么时候需要沟通？出现问题的时候，这个沟通怎么应用到现实生活中我们的日常中？

我们的问题大多是关于情感、工作的，对某件事的决策？家里发生的大小事？与老公吵架？对上司有不满？喜欢与什么样的人分享？跟自己有着共同的经历的人，有同感，能得到对方的共鸣，能够满足自己的倾诉欲。

对于这样的对象来说，我们需要做到的是倾听。在倾听的过程中，抓到重点，再复述一遍。对方会从你复述的语言中感到你对他的肯定。这件事情的对与错并不重要，因为对错都是他自己来评判的，带有主观意识。

作为一个想帮助他的人，则需要站在客观的角度。当你跟对方的语言能够达到一致时，他会觉得你好像跟他一样的感受。达到共情时，他会采取你给出的建议。或者您和他有着一样的想法，也就会成为好朋友。这是比较基础的共情方法。

讲的方法比较简单，实用，但是运用的话也得靠自身的情商。因为有时候别人说什么，你就很容易代入自己的主观意识去判断别人的对错。我们需要做的不是去跟别人争论，而是需要去了解别人的内心，知道他需要什么，从情感上面帮助他。

二、认知局限，如何突破？

上次听樊登老师的演讲，有人提出问题：我不快乐应该怎么办？或者说我的路在何方？樊登老师可谓是一位比较有影响力的老师，当他把这个问题回答完之后，提问者说，老师，我觉得你并没有回答我的问题。樊登老师说，不是我没有回答你的问题，而是我们的认知不在一个层面上，我给出的回答，你没有理解到。

因为每个人的经历是不一样的，他身处的环境也不一样。这就是他所说的认知不一样。有时候或许我们觉得这样做就会很快乐。但是，你给他这样说，他还是会觉得不快乐。当人的认知提高到一定程度，他的快乐自然而然就达到了。

人为什么会在遇到问题时，难以抉择？认知思维还达不到跳出来看的境界，只能借助外界的人或者事物，找到参照物，反观自己，找到提升的点。沟通后怎么解决？大多还是取决于自己的认知，并不是别人说什么，你就听什么，做什么，经由自己的认知，再加以判断。有时候不是论对错，而是看心理承受能力。

当沟通不良的时候，也许是我们给他讲一些道理的时候，他根本不能理解。我们应该怎样做到让他人的认识提升呢？

日本作家日野原重明在他105岁高龄写的《活好》里说道：活着就是遇见未知的自己。世界上我们不懂的知识成千上万，不了解是事物不计其数，为什么一定要局限于自我那一点小破事而走不出来呢？把眼界放宽，多看一些名人传记，国学古典，理解到人的认知不一样，所看到的事物不一样，解决的方法是不一样。

三、当你遇到因为焦虑而苦恼的倾诉者时，你如何帮助他？

因焦虑而苦恼的人会有很多，比如写了计划，不能再预期的时间内完成，会苦恼自己怎么做不到自律，朋友圈里也有大把失眠的人，因着一件件烦心的小事。焦虑，似乎已经成了大家日常中正常的情绪。

我关注的一位公众号号主，10万+的粉丝，随便一篇文的阅读量都是10万+，但是她却睡不着觉。普通的安眠药已经安抚不到她的失眠，她只能选择大量的其他不同类的安眠药进行安眠，虽然文章写得好，但是却饱受失眠的痛苦。

可能我们看到的是她显露在外的才华，羡慕她因公众号而实现的财富自由，甚至还自己买了别墅，有着自己的公司和团队，在于我们屌丝眼里，这妥妥的人生赢家，却在备受焦虑的煎熬，可见焦虑的情绪是严重影响人的心理健康的。

在日常沟通中遇到朋友因焦虑而苦恼时候，我们应该如何克制别人的焦虑呢？焦虑是很容易传染的一种情绪，第一，你要先控制住自己的情绪，不要被他带偏。第二。你要分析他的焦虑来自何处？找到出发点，结合他往日里的优点，成功事例，用他的正能量积极的一面，侧面给予精神支撑，然后再是正确的指引。

不管焦虑来自何方，我们所要做的，就是战胜它。

与人沟通，很多时候其实就是跟对方说话。说话需要什么？需要自己有脑子，需要自己讲话有方法有分寸，需要自己有足够多的储蓄内涵，需要自己能够控制住情绪，总而言之，不轻易给别人的生活下判断，不轻易干涉别人的生活。

在《共情沟通》这本书里，能学到基础的沟通方法，了解到沟通中所遇到的问题，个人认为，有点偏学术性，更偏向于心理咨询师阅读的书，如果你也喜欢研究心理，想知道沟通的技巧，这本书也是值得一读的。