什么是心智模型？心智模型本质上是一个依据从目标人群代表中收集到的人群统计数据而提炼出的行为“亲和图”。
什么是亲和图？简言之，亲和图即呈现若干组相关联事物的图表。
要创建心智模型，首先要做的便是与该模型所面向的人进行交谈，了解其行为，从中发现一些模式，并将这些模式自底向上地抽象为一个模型。在现场调研中，需要从每位受访者那里收集到约60或120种行为。假以时日，你便会发现一些相似的行为模式，并将其划分在同一组。接着，我们将这些行为排列在不同的塔形结构中，并用不同的分组来表示不同的认知空间。
创建心智模型的过程：1.首先接触实际用户，与其交谈，收集其观点和词汇。分析全部对话，并将其整理为一个称作“心智模型图”的图表。2.然后将解决方案中所涉及的所有任务与该心智模型图的各部分进行比较，并将它们与其所支持的概念进行对齐。在这个过程中，你既可借助一些已有功能，也可利用一些规划中的功能，或者甚至可以通过头脑风暴来产生一些新颖的想法。与团队和利益相关者一道重新审视全局，您便能开发出足以在接下来十年中遵循的设计策略，一种愿景。3.之后，便可为心智模型中优先级较高的区域着手设计战略方案。
例如：早晨醒来之后一般都是先穿衣服，吃饭，然后去上班。我们可认为这些元素来自“上班之前”亲和图中的心智空间（如图1）。
图1 上班路上的心智模型
亲和图的上半部分创建完毕后，便可集中精力完善下半部分。列出你所要创建的元素的若干特性，并将其排列在它们所支持的塔图之下。换言之，你需要将你的产品所注重的特性排列在客户提到的概念之下。完成上述步骤后，你将看到那些得到较少支持的心智模型区域，你还可以发现你产品中的一些额外特性对此心智模型完全不支持。至此得到的心智模型便将你对某个特定解决方案的商业策略的可行性清晰地呈现出来。在（图2）中，颜色越深表示匹配程度越高，那些与该心智模型不匹配的特性则出现在右下角。
图2 上班路上的心智模型
利用心智模型，你可对设计决策进行复核。就像你利用换位思考来复核一样。比如，你所在的公司的一些高层人物希望某个特定网站上能增加一个搜索功能，就可以将该需求与心智模型中对应于“搜索”的“塔”进行匹配来实现验证。如果在你的心智模型中没有出现带有这种描述的行为，则你可以恭敬地指出这样的要求欠妥，并说服他省去一些无关紧要的特性。
