2017-08-29  小马宋

金庸有一本小说，叫《飞狐外传》。小说里有一个我很喜欢的女主角：程灵素。程灵素自小跟药王学习用毒，后来她喜欢上了男主角胡斐。

再后来，胡斐身中碧蚕毒蛊、鹤顶红、孔雀胆三大巨毒，命在旦夕，药王曾经说过，中了这三种剧毒，无药可解。

但是后来胡斐还是活下来了，不是因为他突然开挂练了什么乾坤大挪移之类的神功，而是因为程灵素舍命为他吸毒，胡斐活了下来，程灵素死了。程灵素在死前说：“我师父说中了这三种剧毒，无药可治，因为他知道世上没有一个医生，肯不要自己的性命来救活病人。”

下面，我们来说说正题。

海底捞后厨被曝光，结果后面的故事很戏剧，刚开始是冯大辉老师的文章《我当然是选择原谅海底捞啦》，掌声雷动，但大辉老师并没提公关的事。

结果有人开始热捧海底捞公关有温度，结果很强大，让坏事变好事。

然后，又有好多位自媒体老师发射了几颗炸弹，有的说讨厌这种公关技巧，有的觉得消费者太贱，反正各个角落都挖了个遍，终于没有什么10万+的角度可写了，老师们这才作罢，去转战七夕了。

其实，就像药王不相信程灵素会舍命救人一样，大家大谈特谈所谓的“公关”，就是相信，一个企业出了事情，就一定需要“公关”。

可是海底捞并没有“公关”，既然没有公关，你去谈论海底捞的“公关”做得好还是做得差，就没有意义。

为什么说，海底捞没有公关的呢？

因为海底捞只是在做一个被发现问题的品牌和企业该做的每一件事，这不是公关，这是一个品牌的正常行为。

就像一个人，他踩了你一脚，他赶紧说对不起，我不是故意的，然后对方火气就消了，没有打架，你能说这个人在做“危机处理”吗？我说他没有，他按照自己的本性，说了一声对不起，因为他觉得就应该说对不起。

放到海底捞这件事上，先说我的几个观点。

1、后厨被曝光有老鼠，肯定不是什么很光彩的事，那些想着借这件事来炒出影响力的品牌，脑子一定是坏掉了。你出了事，你不想着怎么整改，还想着坏事变好事，这是有病。

2、任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。华杉老师说过，品牌就是为出事而生的，出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌，出了事你就找不到了、不能追责、不能处罚的品牌，那就是没有品牌，那叫品牌失灵。三星手机爆炸，丰田的安全气囊点火器隐患，都是品牌出事了，但品牌就是为了出事来担责的，所以手机和汽车都被召回，丰田在4个月前宣布召回了290万辆自己的汽车。但出事的三星和丰田没有垮掉，所以一个品牌不能担心出事，因为不可能不出事，今天不出事，明天会出，今年不出事，明年也会出。

3、一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如安然事件，安然直接宣布破产，为其做假账的会计师事务所安达信（当时的全球五大会计师事务所之一）则直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚，不管是赔款还是关店整改，这都是正常的。品牌的反馈应该是什么？就是接受，然后改变。

讲完这几个观点，我们接着说。

所以在这件事上，我认为海底捞根本就没有“公关”。

它只是在总部知道这件事情以后，按照一个“正常”企业应该做的，发布了一个声明和道歉，并且根据监管机关的要求进行整改，并对如何杜绝这种事情发生提出了计划。

这么看来，其实大部分企业都不正常，为什么呢，因为大部分企业在被爆出问题后，不是按照常理和正常的态度去道歉、接受处罚和提出改进计划，而是想着如何删帖、掩盖事实、如何处理公众情绪等等。

甚至道歉的时候也是遮遮掩掩，语焉不详，避重就轻，这才是不正常的，一个正常的企业不会这么去做。

所以即使我的职业生涯还有过一段职业的公关公司经历，我依然对公关这个词持有疑惑，一个正常的企业是不需要的公关的，你时刻想着怎么做好服务，减少出事的可能，当你出事了你就接受惩罚、认错、赔礼道歉，这都是正常的，不存在什么公关技巧一说。

如果你在企业出事的时候，还想着如何挽回损失，我认为那就是被技巧和方法迷惑了，一个品牌该损失的时候就是要承受损失的，你越是按照真心本心行事，就越不需要所谓公关。

所以，当你称赞海底捞公关做得好，或者评价海底捞公关技巧怎样的时候，你已经学不会了。

下面我再回答几个问题：

1、海底捞难道就没错吗？

当然有错，他们两个店卫生出了问题，总部有监管失职，分店有执行问题，都是问题，但是有错了，那就改。世界上不存在没有错的人，也不存在没有错的公司。

2、总部难道提前不知道这些分店有问题？

这个我也不知道。但每个家长都有可能不知道自己孩子存在什么问题，我认为是正常的。

3、我就是不想原谅海底捞怎么办？

这是你的选择，如果有更多的人选择再也不去海底捞了，那就是海底捞因此要承担的损失，或许很严重，或许不是那么严重，但一个品牌只要没死掉，它只要诚心正意，真心改进，它就依然有机会再发展壮大。

4、海底捞这明明是公关技巧，你还说不是？

我想问，如果这是公关技巧，那它究竟该怎么做，才不是公关技巧呢？他不该发声明让公众知情？他夜观天象，觉得这种事发个声明会变成好事？他该撒泼打滚耍赖说我们没有错，都是临时工做的？

反正我不知道该怎么做。

5、难道公关没有用？

这个我现在没法回答。但我服务的客户里，就有很多没有公关部门。

6、企业需要做公益吗？

不需要。企业做好经营，为员工创造福利，提供机会，为顾客创造价值，保证产品不出问题，就是最好的公益。做牛奶品牌，最好的公益不是捐款建希望小学，而是不放三聚氰胺；做手机品牌，最好的公益不是赞助贫困山区，而是保证手机不爆炸。

（完）

小马宋

独立战略营销顾问／罗辑思维外脑

虎嗅网年度最佳作者