首先说说博主，在海底捞八年工作经历，让我深知海底捞运营及各种操作框架，今天就先跟大家谈谈海底捞一些运营框架使其造成大多数人的一些错觉。
“你们这边是为什么上班都这么开心呀？”
“海底捞给你们的福利待遇很好吧？”
为什么海底捞的员工脸上总是微笑，带着阳光开心？为什么只是单单海底捞有这点，而去其他餐饮店却没办法得到这个体验？这是我在海底捞最经常被客人询问的一个问题了，也是我来海底捞之前抱着的第一个疑问，从而关联出海底捞一定是对员工很好，其背后的薪资福利体系一定很强大，也是仰望着怀着这个想法，我18年进入了海底捞。
在微海培训了三天、我是签订了合同后等了两个月才到门店报道，期间略有波折，这次就不展开了。顺道说下微海是海底捞的专门人事招聘公司，各个门店的人事招聘都经过此，然后面试、培训，之后才是各个门店经理需要的再过来直接面试、选人。门店从微海要人，一个新员工是两百左右，各个地区不一样。他们顶层还有个专门的企业家培训班，面对企业家的培训，十几个人的团队，一年盈利几千万。
第一天到门店，换制服，扎头发，仪容仪表，第一天培训师还要求我把头发全部扎起来，后部的碎发，前面的刘海，又绷得紧紧的，就像我那天紧张又尴尬、不知所措的心情。
第一天我就被骂了，或者说是严厉地训斥了，我第一天的工作岗位是毛巾保洁，之后大半个月都是这个岗位，跟着我们店的大姐。毛巾保洁岗位就是毛巾、保洁。发毛巾的标准是客人就餐体验中不少于三道，餐前餐中餐后，还会备有冰毛巾。保洁就是及时清理地面卫生，地板残渣、脚印、水渍。毛巾保洁会随时佩戴着对讲机，因为要全场跑，哪里来了新客、哪里需要清洁。但是在海底捞无论工作做得如何，多好或多坏，什么最重要，面部表情最重要。没有微笑、没有开心愉悦，工作内容就不存在了。因为你的微笑，就是第一工作。
当时我带着对讲机，和带我的保洁大姐做事，第一次听对讲机里我们店长说了“那个新来的叫什么名字的，要笑呀，面部表情”，我还有点蒙，抬头刚好看到他，然后就有人过来和我说了。我就努力地调整了下自己，又过了一会，我转身再弄毛巾车里的毛巾时候，因为是背对着，心里就松懈了下，想说悬着的心和表情放下来下，结果我就感觉有个目光看了过来，就听到对讲机里“那个新来的刘··，先不用发了，去吧面部表情练好，实在不行就调去后堂”，我们店长说的，在对讲机里，还有那个语气。我一下子惊讶了，停在那里，然后当时的客户经理车姐就过来带我走了。
店里分为A/B区，中间有个长廊过道，车姐就带着我一人站一边，对着过往的每一个人打招呼，对客人是“您好，欢迎光临海底捞”“请慢走，欢迎下次光临”，对员工是 “辛苦了”，微笑微笑。而我当时好像从哪个深山老林刚放出来一样，一下子要跟这么多人，频率这么高，又要直视对方微笑去打招呼，(我们上菜标准是3分钟上锅底，之后5分钟上菜品，可想而知走廊通道里有多少员工走过)。我嘴巴心里都不利索了，只会说“你好”“你好”，“你好”，而目光看了一眼就迅速别开。已经不记得当时站在我对面的车姐跟我说了什么，只记得当时眼泪就要留下来，硬生生撑着眼睛，没有留下。且不说我是这个店的店助，一个新员工我想一下子也难以习惯。
这样站了有一两个小时，我就被带去门迎电梯口，让一个门迎员工教我，如何跟客人打招呼，如何微笑。门迎是属于海底捞的门面，客人第一个会见到的人，所以门迎也基本在门口、电梯口。在电梯口，因为楼上是商场培训机构，所以过往小孩子多些。我打招呼就慢慢自然了些，面部表情也放松了些。然后真正心里转折还是我们店长，他路过去办公室的时候看到，跟我说看到客人要如何，他就穿着衬衫西裤，肚子还有点大，也是个不笑面部表情就蛮凶的人，他示范给我看，“看到客人向前跑三步迎接”就有点小卖力地迅速跑上前，是带着微笑，幅度蛮大的微笑迅速向前，像看到了哪路神仙财宝，“然后45度弯腰，鞠躬式服务，询问客人“您好，咱们几位就餐/有什么需要可以帮您的吗？””“一定要笑，看到客人是很开心的”，看到他这样迅速跑过去接客人，弯腰微笑在我面前，我就一瞬间明白了，他们所说的微笑到底是要做到如何程度和感觉。我感觉到了“卖力”两个字，我能觉得他是真的很想呈现微笑做到微笑，如果一个貌似三大五粗、一个店长、一个中年男性，都能都在尽力做到如此，那么我想我也是可以也是应该要做到的。
所以之后我的状态和面部表情就好了许多，并且卖力了许多，我迅速地跑全场，哪里来了新客上新毛巾，并且顺手撤掉旧毛巾，整理桌面，协助上菜收桌，哪里收桌完需要扫地，我就迅速跑过去。在跑的时候，我就觉得我的心和表情开了些放松了些，在卖力中也卖力着微笑点头，把顾客都当成善良美好的认识的朋友。
亲身示范，这点也在我日后工作中觉得受益匪浅的一点，特别是领导层对于员工的亲身示范，比起说再多道理都来得有效。
这就是我进入海底捞的第一个命题答案，为什么海底捞的员工脸上总是带着笑，微笑还不准确，单单的浅浅地微笑就是似有似无，就是现在大多数餐饮店的店内状态，现在也都强调服务也都强调微笑，但是他们的微笑永远也比不上海底捞。我在海底捞上班时候去过一次也是品牌餐饮店，平时在店里还觉得笑得不够好，谁的状态今天不好，去外面一对比，瞬间感觉海底捞的热闹人情和其他餐饮店的冷清。
所以答案是什么？对，海底捞把微笑列为服务的第一项，作为工作的第一项，它把要求提到最高，它微笑幅度拉到最广，用了十分的力气，以此你才能感受到7分，却在别处没有的满分热情和微笑。这点也是在我进入后，体会到海底捞模式的精华之一，海底捞把服务做到极致，而这个极致是什么，大多数人永远也不明白。
还有一点，我前面没有明说，但是大家应该看到了也明白了，这样的微笑服务背后是什么？是强制，是要求员工，它做到这点，最根本的根本不是薪资福利制度，当然这也是很重要的一个，而是它提出这样的要求和标准。这一点就远区分开来其他家餐饮店。就好比如交通工具，有自行车有摩托车有汽车，有一天有个人说想要上天，它发明的模式就是远距离飞行。我认为海底捞的模式从设立初开始，就是要抓住围绕服务的每一点，以此就已经远区分其他餐饮店了。而这里模式的背后不是随性随意，是强制，是高要求，是严格执行。所以才称为模式，才能呈现出几百家门店仍是口碑相传。
我最初的几天是很失望的，我以为海底捞应该是温暖、人性化、待遇很好，就像知乎里也有其他员工伙伴说的，“这根本就是假的”。但是后来我就明白了理解了，单靠人的自觉和情绪去做到时时刻刻精神饱满，开心愉悦，是不可能的。而把微笑，把能够本身存在就能给予顾客美好的感受，就是优秀服务的精髓之一，换而言之，也是我们从事餐饮服务行业的工作内容。这样想来，就通畅了些，接受了就能做到。
我本意是想记录在海底捞的故事和思考，在进入海底捞在大学的时候就看过《海底捞你学不会》，形成了初步印象，而今身在其中，看到的想到的，关于制度，关于员工，关于激励，关于礼物，关于薪资体系，甚至关于身在其中的感受，都想写一写。没有一个地方是我们的终点，但既然我有幸运遇到了，就拥抱、感知。
