《首先，销售你自己》读书心得（5）

02  吉拉德的销售哲学（之四）

C  最后，谈谈专业上的准备

第一，为成功设定目标（上文）

第二，让自己拥有专业的形象（上文）

第三，掌握交流的艺术

不管是销售自己，亦或销售产品，都是在与对方的交流中实现的。交流中一着不慎，有可能前功尽弃，满盘皆输，甚至怎么死的都不知道。所以，交流的艺术一定要学习。吉拉德在书中通过好几个章节给我们讲述了交流中需要注意的几点，我总结为以下几点：

—— 要成为一个好的倾听者

吉拉德用一个亲身经历的失败案例告诉我们，“成为一个好的倾听者，这个建议适用于任何一个职业”。只顾自己侃侃而谈，对别人的话置若罔闻，或者根本不想听，总是喜欢打断他人、妄加揣测他人想法，都是不善倾听的人，自己本身就不是一个合格的“产品”，别人怎么还会对我们身后的产品感兴趣呢？倾听的目的，是让别人感觉他们是世界上最重要的人，给与客户内心最真实的共鸣和需求匹配。所以，好的倾听习惯，会帮助我们赢得更多的信任，赢得更多销售自己的机会。销售自己，首要就要学会做一个善于倾听的人。如何倾听，吉拉德给出了诸多法则。我把这12个法则分为2个层次。

首先，是真诚地听。让自己的嘴巴闭起来（这是最难的事情，也是最重要的事情），只有这样，耳朵才能用上。真诚包括在肢体语言体现的真诚（肢体的前倾应和、眼神的对视交流、微笑的回应、不做让客户觉得不舒服的动作，比如看表、打哈欠、皱眉、后仰等等）。真诚还体现在能为客户营造一个便于沟通交流的环境（比如相对安静的空间、关手机、给客户一杯水等）

其次，要专注地听。就是要调动所有感官去倾听。不打扰对方的思维，不中断对方说话的连贯性，有耐心地让对方尽可能的释放更多的信息、情感和诉求。通过观察、适度的回应、内心的感受去感知对方的真实想法和弦外之音。这才是高级的倾听。

书中有句话“销售你自己就是要将你自己融入对方的内心中。因为人的内心深处才是能够做出最重要决定的地方。（P131）”深以为然，倾听是最有效的攻心之策。

—— 善于使用“别人的语言”

交流最重要的原则是让别人感受到真诚和愉悦。所以，高深莫测、满腹经纶的复杂词语、看起来很专业的语言、很有说服力的推演可能并不能打动对方。所以，交流中要“投其所好”，使用“别人的语言”，即能够让别人理解并感兴趣的语言。吉拉德总结了8条语言技巧。我觉得这几点，点点重要，非常精辟。

1）多使用推进型语言：这类词能是站在对方的角度，能让客户很受用，感受到尊重、认同和美好，能瞬间拉拢客户。比如，我们、您、谢谢、对不起、保证等等。这类词必须成为销售自己的口头禅。

2）使用简单的词语：简单易懂才是最强有力的语言。复杂专业的话不仅让客户费解，还很容易让对方失去交流的兴趣。想起华为余承东新品发布会上时，并没有大谈特谈专业技术，而是反复说“遥遥领先”。这4个简单的字就足以笼络众心了。

3）明确表达自己的想法：明确是一种肯定和坦诚，更能赢得对方的理解和信任。切忌含糊其辞、话中话，千万不要让客户猜。

4）不轻易许诺，但言出必行：客户是最喜欢得到肯定的答复和信息的，最生气的是答应的没有得到。所以，不要一时之兴口出狂言。破坏销售自己的做法之一，是没有说到做到（P141）。但一旦承诺，就要言出必行。

5）忌语：能让客户觉得不舒服、反感甚至厌恶的语言都是忌语。比如模棱两可的话（大概、也许、可能），敏感的词语（涉及政治、宗教等），脏话，不敢承担责任的话。

—— 管理好自己的记忆

对这一章节的内容，我看的尤为仔细。因为我就经常“我忘了”，常常一出门就忘记客户的长相，忘记客户姓什么，第二次去拜访客户，生怕认错人。

书中说“一个人能说的最糟糕的话莫过于“我忘了”，“我忘了”可以搞砸你推销自己以及自己的想法和观点的机会。”，“很多时候，糟糕的记忆会毁掉你在别人心中的形象。管理好你的记忆，能帮助你挽回形象。（P142）”确实如此，如果连客户的基本信息都记不住，其实就是在客户和自己之间无形中设置了一道门，而这道门很有可能就再也打不开了。

吉拉德总结了他提炼和改进的10条记忆管理法则。我觉得最关键的就是第一条，一定要在自己的记忆银行里开一个账户，并刻意的管理这个账户。这个账户里包含人的名字、长相、印象、时间、事件、特点等等信息。这些信息要随时交流的深入不断补充、更迭。为避免再犯“我忘了”的毛病，对于新客户，一出来，我都会再次刻意去捕捉这个人的面部特点、讲话方式并记到脑中。手机信息记录中会即刻编辑入他的名字、职务等信息，避免遗忘。

记忆的技巧方法并不新鲜，关键是要用心。因为“我忘了”意味着你不把对方当回事。怎么还可能期待对方把你当回事呢！要警醒“我忘了”绝不是小事。

—— 保持联系尤为重要

“留住好的顾客远比你重新去找一个顾客更加划算。不说寻找新的潜在客户需要花大量的精力、时间和金钱。更重要的是失去一个顾客的损失是你无法弥补的。（P185）”250法则告诉我们，失去一个客户意味着我们会失去250个客户的机会。所以这就是与客户保持持续的联系的重要性。这应该是一个销售人员工作中最重要的的事情之一（P184）。

与客户保持联系，实则是让客户知道，他们对于我来说有多么的重要和特别，我是多么珍惜与客户的关系。如何与客户保持联系。书中有2点很实用的建议。

1）保持持续的问候：销售自己必须持续性的在客户面前刷存在感，让客户感受到我们的存在以及我们的诚意，感受到我们很在意他们。尽管我们不太可能如吉拉德一样发问候信。但是现在交流的便捷性也给我们提供了更多的快速方式。但这种问候我觉得应该是真诚的，要有些许小心思和个性的东西。比如有针对性的问候、关心、耳目一新的话语、精细选择一个小图片、小礼物等等。要在细节和体贴的小事情上下功夫。“你所做的所有细微、体贴的小事情会让你的顾客认为你和其他销售员有很大不同（P188）”。而不是图省事群发一些毫无新意无法引人注意的问候。

2）成为一个“走两千米”路的人：其含义就是如果别人的要求是1000M,我们就走2000M。多走1000M，多为别人付出一些心思，向外伸展自己，影响别人，消除隔阂。一句话，“想要成功的销售自己，做的就是要比别人要求的还要多。（P192）”多做的价值是无可比拟的。比如，多赞美他人，主动帮助他人，多付出一些工作时间，尽可能的考虑为他人带来便捷等等。

吉拉德认为，“正确的销售流程应该是成交之后的继续销售——成交后销售才刚刚开始”（P185）。所有的保持联系都是下一次销售的开始，同时，与客户保持联系也绝不是立竿见影的活，是一个要花心思的慢活、细活、长活。不经意间，就会开花结果。