通过滴滴的案例，通过案例我们来了解，一家公司在自己的形象破损之后如何通过复盘来修复。
滴滴，目前是中国最大的出行平台，他的创始人成为这一路走过来，比一般的创业者更加艰辛。2013年一个感恩节，程维去美国融资，当天在纽约下起了鹅毛大雪，滴滴当时需要的是c轮融资，遭遇了竞争对手的狙击，所以进行的是异常的艰难。纽约所有答应给他offer的投资人，都以各种理由拒绝了。他就失望地转战到旧金山，恰好那天纽约市大堵车，赶到机场的时候，已经连续晚了几个航班，赶到最晚的一班航班飞到了旧金山，可是到了旧金山之后，他等待在门口，所有的投资人都不见。于是就是拎着包儿回来了在国内继续找钱。再从旧金山飞往北京的航班上，他内心感觉到特别的悲凉，其实像漫天大雪当中的这样的濒死时刻，非常非常的熟悉。很多次可能稍微不小心的话，滴滴就死掉了，这家公司就不存在了。但是，那些被放弃、惶恐极度不安的经历，要把它变成一个脆弱的人，就像尼采说的一样：杀不死他们，反而让他变得更加强大。
另外，给他造成一个重大的影响是，所有主要是在面对重大决策和潜在危险的时候，程维就会变得更加的谨慎和小心翼翼，因为滴滴所处的行业，它相当于要改变过去已经垄断了几十年的固有的利益和商业的生态，所以，很容易触动各种各样的敏感的情绪；即使是这样，的确危机感这么这么沉重，但还是在2018年遇到了一连串的打击，程维这一年是他的本命年，正好36岁，很年轻，2018年这一年，程维主要的工作就变成道歉。
从这一年四月份就开始了，滴滴的平台陆续爆出了多起司机和乘客发生激烈冲突的恶性事件，有好几次都是打人。有一次最不走运的是打得是滴滴这一个早期的小投资人。5月6号的时候，恶性事件发生了，一名21岁的空姐在郑州航空港搭乘一辆滴滴的顺风车赶往市内的时候遇害了，后来滴滴证实，案发的时候司机确实被投诉过，但是客服五次联系他没有联系上，联系不上也就这么算了，此后杀人凶手的刘振华顺风车继续接单，让这件事让滴滴的商业一下子跌到了冰点。
加上之后滴滴就开始宣布对顺风车的业务要全面的整改，号称要对平台上的业务对全网的司机全面审查，用一切手段清理平台上不合规的司机，但是没想到就过了100天，在2008年的8月24号，浙江省乐清市有一个20岁的一个姑娘姓赵的坐了滴滴后失踪了。后来被查明，被一个叫中原的顺风车司机给杀害了。
令人愤怒的事，本来有数次机会，乐清的女孩有机会逃离魔掌。首先司机的车牌是假的，平台没有和查出来，车主作案的前一天有一名顺风车的女性乘客投诉有明显的有骚扰的行为，客服承诺两个小时回复，但是并没有履行也没有及时针对投诉进行调查处置。这司机仍然能够在平台上正常的接单，大家可以看出来这和就是郑州的那期空姐被杀害的事件还是有相似之处。当被害人自己意识到危险之后，曾经几次发出了求救信号，平台并没有积极响应，只是例行的机械回复。其实是不是人工回复的，可能对相机机器的回答一样，连警方后来要调取司机的联系号码和车牌号码，平台都数次推诿隔了好几个小时。在这次事件当中充分地暴露出了滴滴因为运营的成为了悲剧的推手。
可想而知，滴滴这次算是把自己夹在了火炉上，谴责的声音此起彼伏，成为实名认证的微博下面每条都跟了数百条狂骂的评论，他的团队的形象也从新经济的代表创新的英雄变成了只为了追逐商业利益和扩张速度的无良的商人。
滴滴从事的是双边平台的声音，双人平台就等于是一边对应服务供给方也就是司机，这一方运营，一方面对应的是服务的需求。乘客这一方其实对双方都缺乏足够的约束力。它和员工是不一样的，这样所有的双边平台都会遭遇道德困境。不过三年之内曾经接到过6000多起关于性骚扰的投诉。
现在问题就来了，如果你是程维，事件发生之后你应该做什么样的事儿来弥补自己受损的形象。
你先回到原因再看结果，出事儿的是顺风车业务比较多，但是滴滴为什么要发展顺风车业务，顺风车从营收上来看对滴滴的贡献其实是不大的。在2011年末的时候，顺风车的订单最多在他整体的订单总量当中占十分之一不到，而且它的利润也不高，因为顺风车的提成是5%，而快滴可能是25%平台提成。顺风车是一个多方都不满意的产品，因为和专车快车相比顺风车太便宜了，差价有数倍，所以导致司机其实在这上面赚钱赚的很少，但是乘客对服务的这种期望值并没有相应地降低，所以，司机和乘客之间容易发生矛盾。
而且，各界对顺风车是格外的不友好，这样一个不赚钱大家还都有抱怨的产品，为什么滴滴就是不放弃？主要的原因可能是对供给双方来说，尽管服务欠佳，也便宜，但是刚需。仍然是对传统应用运力的有力的一个补充，对滴滴产业链条的完善也是有很大的一个好处，因为更低价的产品可以扮演一个用户导流的一个角色，他能够把顺风车的用户转化成更高客单的专车的用户。
当时，美团也刚刚上线了打车业务，和滴滴竞争非常激烈，所以顺风车对滴滴来说是一个非常非常重要的用户入口。出行领域行业非常非常特殊，出行领域上演了中国互联网过去五年当中最惊心动魄的战斗。它是一个高烈度的竞争，短短几年之内就烧掉了上千亿的人民币，而且不断有新的挑战者出现。整个投资圈都开始就各自占各自对中国最具狼性的创业者，都在出行当中厮杀打得是你死我活。
出行产业渗透率又很高，比如说对上下游的推动性特别强，从上游的汽车产业链到最后的汽车后市场包括到金融服务、公共交通都裹挟在当中。所以，可以说是一个修罗战场。在战场上拼的是什么，拼的就是圈地够快，然后出手够快。打得这么狠，动作就容易变形了。
比如说滴滴这忙着往前跑，他对客服就不够重视，早期在顺风车的海报当中还有各种各样的性暗示，实际上滴滴一开始坐顺风车的时候就有这种做社交的想法，能甚至在基地内部曾经一度鼓励的员工去通过顺风车来交个异性的朋友。顺风车业务的负责人当时曾说，过去你每天走在路上通勤两个小时，对着人生来说是消耗，但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，可以获得好的社交体验，他就变成了一种收益。负责人就认为顺风车业务是一个非常性感的社交场景，所以早期乘客的声音、颜值、身材、性格等隐私都可以做成标签，这也让很多的不法司机就盯上了女乘客，导致这些就是女乘客会被害。
当分析清楚了原因之后策略就不难找到了滴滴一开始也很慌乱，出了大量的昏招我们就不细说了，后来就痛定思痛，他进行了一个特别深刻的一个内部复盘，搞了一个安全攻坚200天的计划，成立了安全委员会成为担任安委会的主任。总裁柳青担任副主任，所以这公司最大的两个人最重要的两个人负责公司的安全问题，把紧急求助升级为了一键报警，并且上线了安全中心。在快车优享专车等试运营的过程当中全程录音。
到了2018年年底的时候，打出了一整套比较完善的汽车安全策略。整个这一套整改，一共涉及27条包括未完成隐患。整改前无限期的下线顺风车业务，而且在顺风车当中要去掉这种社交功能，禁止不同的双方自主编辑内容并评价对方。2019年3月的时候，又上线了新的功能，比如说上线路线选择功能，而且在晚上的八点钟到次日的六点钟，滴滴试运行异常停留和路线偏移的提醒。所以，我们现在会有明显的感受，你现在乘坐滴滴的话就安全多了。所以说，人和公司是一样的，都是在错误当中成长，当然了就提前付出代价很大，就是血的教训。
我们提供一个复盘公式，
形象复盘力=等于找到初心+切勿掩盖+提前预案
