第6章：异议的发源与控制
关键问题
1.本章第一页所列举的客户常见异议，你最常遇到的五条，是哪些？
你说你的产品是最好的；你说会给我最好的服务；你说一定会关照我；你说我是最珍贵的客户；你说价格要涨了。
2.客户异议的动机有哪三种可能？哪些来自左脑？哪些来自右脑？
好感建立的缺失：认识关系（来自右脑），熟悉关系（来自右脑），信任关系（来自左脑）；
信任建立的缺失：对个人的信任，对企业的信任，对产品的信任。（来自右脑）
左脑主控的原因：真的不需要该产品。（来自左脑）
3.潜在客户异议四象限中，哪种异议是理性的，是受左脑支配的？哪种异议是感性的，是受右脑支配的？
异议是理性受左脑控制的是：象限1；
异议是感性受右脑控制的是：象限2、象限3、象限4。
4.作者为什么只重点讨论象限II和象限I的客户异议？
因为这两个象限都是价格昂贵类型，但是潜在客户对价值认知有高有低，从而决定他们的异议表现形式不同。而象限3、4由于价格较低，所以客户表现出来的异议也比较少和单一。
5.应对象限II的异议处理，有哪几个步骤？象限II的步骤，主要调动的是客户的哪个脑？
第一步：缓解客户对抗和挑战的心情，配合你玩 “猫与老鼠”的游戏。调动右脑。
第二步：在潜在客户头脑中建立并重复相关的联系后，一定要给他们一些压力。调动客户右脑。
第三步：要求对方快速反应。调动右脑。
6.应对象限I的异议处理，有哪几个步骤？这些步骤中调动的是客户的哪个脑？需要客户经理使用哪个脑？
第一步：表示理解，重复客户的异议，或者重组客户的异议表示理解和澄清。使用右脑。
第二步：接受客户的观点和意见，或者指责其看法的片面性，或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的。先使用右脑再使用左脑。
第三步：有步骤、有感情地展示不同的看法和意见。使用右脑。
第四步：有条理地表达自我的看法。使用左脑。
第五步：结合客户的观点，加问一个开放性问题，引导客户用右脑思考。使用左脑。
