1. 四大注意事项

1）最好先确认客户在线再沟通

在线情况沟通的成功率更大

切记不要一次发太长信息
客户很忙的，会误以为是自动发的, 选择忽略.
如果要发送消息很长, 要拆分成多条
我的原则是, 一般的消息除链接外, 不要超过4行.
超过4行就建议分成两条消息

切记不要一次发太多条信息
客户很忙的，会形成骚扰
如果给客户已经发了2条消息, 客户还没回复, 就不要再发第3条

无理由道歉
客户生气时更需要的是你的态度, 而不是解释

客户很忙, 80%可能性不知道你是谁, 所以你先要表明身份.

比如:我是XXX店长, 以店长身份(非普通客服)沟通彰显客户的重要性.

说明上次做的没让客户满意的地方, 无理由真诚道歉, 并简要概括解决方案.

不用做过多解释, 客户需要是你道歉的态度, 而不是解释.

比如: 您是我们老客户哈, 很抱歉上次快递出了点问题, 我们已经第一时间补发

表达难处并示弱
同情弱者之心人皆有之

比如:主要临近年底我们做活动, 您的差评对我们打击蛮大

请求合理帮助
在请求帮助的时候尽量不违背客户客户的意愿

比如:希望亲百忙之中能帮忙删除或者改为红花?

客户帮了你的大忙, 就要得到回报.来而不往非礼也!

比如:为表示歉意特给您赠送XXX券, 供您下次使用
以后一定给亲提供更加优质的服务.

消息太长时, 分两条消息发送

消息1:

抱歉打扰下哈, 亲, 我是[XXX]店长
您是我们老客户哈, 很抱歉上次快递出了点问题, 我们虽然已经第一时间补发, 但仍感到特别抱歉.
主要临近年底我们做活动, 您的差评对我们打击蛮大

希望亲百忙之中能帮忙删除评价或者改为好评?
改评直达短链 t.cn/Sglig

消息2:

为表示歉意特给您赠送XXX券, 供您下次使用
以后一定给亲提供更加优质的服务.

千牛自带的改评价链接又太长不方便发送.。
手淘修改位置又太隐蔽，客户很难找到。

有人会问改评直达短链怎么生成的，其实有很多种办法。
一些评价管理的软件都可以！比如慧眼卫士之类。

可在阿里 卖家服务市场 搜 慧眼卫士