18  用户体验的五个层次

《用户体验要素》中提到：用户体验的要素，来自5个层次的层层选择和叠加建设。这五层分别是：感知层、角色框架层、资源结构层、能力圈范围层、战略存在层。

最核心的战略存在层，就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义两个问题：

1、我们要通过这个产品得到什么？

2、我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？

你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清晰地意识到这一点。

战略层的外延是第二层-能力圈层。能力圈要确定：

1、我们要做哪些事情，具体要提供什么样的确定性？

2、我们不做哪些事情，对这些事坚决不碰。

能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有，变化就是偶发和随机的。

能力圈外就是第三层-资源结构层，就是 谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。

建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。

资源结构层外第四层-角色框架层。用于网站是框架，用于人世间，是角色。

框架就是框定每个页面有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。

角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。

做产品如此，看人也是一样。

1、他的内心是什么？什么是他想要的存在感？

2、他为了自己的存在感，一直在怎么样积蓄、打造自己的能力圈？

3、他怎么样积累和建设自己的资源，才会拥有今天的角色？

没有完美的产品，也没有完美的关系。

做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。

19  怎样绘制用户体验的地图

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或服务进行接触、进入、互动的完整过程。

画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。

怎么画用户体验地图

1、一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整的了解。

2、清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？他要什么？比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想要获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

3、服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4、用户使用路径：使用路径和服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5、用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），这个流程画一个坐标图，横轴是用户使用路径与触点，纵轴是用户情绪。这样就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

为什么要画用户体验地图

为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。你要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步步实现目标，这个过程是困难还是容易？

如果我们只关心数据，而不关心用户数据，那么我们很容易做出的决策是导入更多的羊进来。这批被导进来的用户肯定会有问题。如果压力过大，有人就会诡辩数据形成的原因，甚至还会对数据作弊。这就是不关心用户故事，只关心数据转化的结果。

腾讯很少谈数据，反而会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性，谈不同人群模式的不同体验。

故事比数据更重要。因为数据是水管里留的水，是一个常态，是一个结果。用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。

一个好的产品是从 第一只羊 被真正满足开始的。我们充分认识这第一只羊，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

20  服务蓝图的核心要素：峰值、终值

用户体验地图的价值是让你真切地在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

用户体验地图是讲 第一只羊 怎么在咱们的草地上玩的开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并保证服务不崩溃。

简单地说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

没有任何一家的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过你的资源配置，那么你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点

一眼：就是产品要在第一时间让用户一眼看到自己的目标。如keep会问用户你的目标是什么？减脂、增肌还是塑性？健身本身不是目标。

一条路：就是产品要有一个情绪的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点：峰值，终值和忍耐线。

比如吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然好，但是对于餐馆来说成本过高，那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。PC时代用户等一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，7秒后99%的用户就会离开。所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

2002年诺奖得主卡尼曼提出，人对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记住的。第二个是结束时的感觉。这就是峰终定律。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值和终值时的体验，而这个过程的每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受没有那么大的影响。

平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置资源，在关键节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

21  上瘾机制：用户激励系统

最火的游戏是最懂得用户激励的游戏。你内心最难忘记的人，是那个最长时间激励过你，改变你人生轨迹的人。

怎么激励，就是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。

在游戏的体系内，它会拉动你的需求，进而给你满足，让你爽，你知道会有这种爽点，但是不确定出现在哪里。但游戏也会给你确定性的激励。不确定的爽点和确定的爽点合在一起，就是用户的体验地图情绪曲线。

制作游戏能力的高低，其实就是对用户情绪曲线把握的能力。而游戏的设计，一个非常重要的部分，就是用户的激励机制。

怎么激励用户，怎么激励一个人，其实是一件需要花细腻心思的事。

游戏的动力，就是压力感突然被满足，压力释放的爽感、确定性的获得、激励的满足感合在一起，让一个人成瘾，停不下来。

不过在游戏中，所有的资源都是虚拟的。只要系统平衡性做好，玩家只需要完成动作，就会被激励，这是极其确定的事情。

如天天练给每一个活跃用户发红包，如果一旦停止发，对用户本身是没有影响的，但是这伤害了用户预期，损害了他对确定感的感受。要知道人是非常依赖确定性的动物。

确定就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，无论大小，都是非常难受的。

所有的改版、新包装、重新装修，都是需要慎重的。

激励系统的两个要素是 受激励点 和 被激励能力 。

如果要为一个人或一群人完成某个动作，或者强化某个动作，设计激励系统。那么首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。比如游戏，用户激励的点位，就是用户的成就体系。

一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同。

激励系统的第二个设计：定义获得能力并努力降低门槛。

激励与对方能力不匹配的事情，就是无效激励。

激励用户，需要考虑如何用外在激励和悲哉激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

22 口碑与总结

雷军说：什么是口碑？口碑就是把事情做过头。

满意和推荐是两个不同的概念。你做到100分，提供了与产品一致的体验，能够及时响应用户遇到的困难，完全符合用户预期。用户满意了，但是他会觉得这是应该的、分内的、没什么可说的。

用雷军的话，只有超预期把事情做过头，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，也就是要从满意变成推荐。

口碑就是你把那些事情做过头，然后别人要口口相传时说的话。口碑是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。

用户体验总结：

1、从甄别自己的感觉，理解他人的感受开始；

2、我们学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力输出的结果。

3、用户体验的要素有五个层次，就是你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。

4、设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。

5、最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。