处理问题要冷静

     今天我上晚班,负责收银。平时,在收银台都会有店长或管理员他们在,今天恰好一个上早班下班了,一个休息,。收银台的事需要我单独面对,心里多少有点不安。

     7点到8点半这个时间段很忙,一边给顾客结账,一边抽空给顾客调货。忙的焦头烂额的时候,突然打来一个陌生电话。

A:我的衣服怎么还没到啊!我5天前就买了,昨天你们还说马上就到了,现在还没有消息。。。

  我感觉到 顾客的态度非常不耐烦,不断的跟我表达不满的情绪(自从上次经历了第一次顾客投诉,我发现我对顾客的负面情绪免疫了,顾客对事不对人,只是她的情绪而已,扰乱不了我的内心)  我耐心的听她抱怨着,赶紧根据来电显示核对记录本上的信息,一边回复着她,亲,发生这样的事真是很抱歉,这样,我帮您查一下单号,看看具体到哪里了,待会儿再给你回电话,好吗?

 记录本上显示昨天打过回访电话,记录的结果是没收到。我就赶紧给那天的回访员打了电话,电话里教了我怎么查单号,并且嘱咐我一定先对顾客道歉。原来是快递早就到了,但是快递员没及时通知。

  我给顾客回了电话,并且再一次主动表示了道歉。顾客那边的声音开始变的不那么声嘶力竭,缓和了许多,我便意识到她现在对我的处理结果还算满意。挂了电话,长舒一口气。我有点紧张,但开心的是独自面对这么一次,下次我就不害怕了。

  在收银台工作,脑子一定要清醒,反应快,冷静的处理出现的问题。心里焦躁不安是没用的。

 

 

 

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