用某一次线下会议和活动过程，从框架到细节，来分析过程中的一些问题细节：
1. 前期的准备工作中的一些观察：
* 情况1：
在参加此次活动之前，有工作人员电话确认是否参加，这个动作是为了确认当天到场人员的数量，以便安排车辆和午餐；
* 可以做的更好的地方：
* 电话过程中感受到的是目的性很强的就是希望来确认一个来不来的信息，如果提前做好一段标准话术，可以用“热切欢迎的方式”对这个信息确认进行包装，这样，当用户接到这个确认电话之后，如果原先犹豫不决，可能会将这个活动的优先级提高；而确认会来的同学，在这样的情况下，违约不来的几率会大大降低；这就好比结婚通知朋友来参加婚礼，如果你让对方感觉是希望分享给对方这个婚礼的喜悦还是希望对方不要忘记包一个大红包，虽然结果是一样（包个大红包），但感觉不一样，阻力会变成动力；
* 在电话确认之后，被告知会稍后通知，但一直没有收到确认信息，直到最后群里通知app里可以看到：在确认信息之后，其实可以给出一个具体的时间点和信息查询的方法，如果考虑人员成本的问题，这些流程应该在群里分享；这样能够消除对方的不确定感觉。
* 为什么这么建议：
* 服务能够创造价值的原因在于不停的创造有效的交互，如果提供服务的人和被服务者之间各自关注在各自的焦虑点上，服务是没有办法产生价值的；
* 消除客户的不确定性是服务重要的一个工作之一，原因是不确定性带来客户情绪的不问题，不稳定意味着可控性下降
* 情况2：
集合地点没有清楚的标识，来的同学各地都有，有些彼此之间并不熟悉，破冰安排在车上效果不是非常好
* 可以做的更好的地方：
* 酒店集合点可以放易拉宝，这样很容易在同学到达之后，知道自己来对地方了；
* 提前通知同学们佩戴得到的胸牌，或者徽章，或者各自小组的队服，这样在酒店遇到之后，不会要去猜测对方是得到同学还是来办理入住的客人；
* 提前对同学分好小组，让破冰在见面之前发生，将不同地区的同学有意识的打散再各个小组，让上海的同学来负责管理人员；
* 为什么这样建议：
* 胸牌、标识、易拉宝，包括签名确认表，这些能够展现得到的地方都要有效利用起来，因为对于服务来讲，这些元素和材料是难得的传递潜意识影响的手段，对增强认可度意义重大；
* 胸牌的作用是为了产生内聚力，同样出现在酒店的住店客人和得到同学在一个大厅中，有统一标识的更能潜意识产生集体荣誉感，利于组织；
* 队服的作用其实是拉近距离，比如不熟悉的同学可以从各自的小组队服开始聊天，这个聊天的起始点很重要，如果是从得到的元素开始，就会有默认的大家以此为基点建立链接，如果是从各自的城市行业入手聊天，结果完全不同，建立的链接更个人一些；
* 分组的作用是消除外地同学以及内向同学的不适感，减少用户情绪的不确定性；同时，小组划分后，对于得到工作人员管理方便（小组长天然就成为得到员工的助手，能够减少信沟通成本和人力成本）
2. 参访过程的观察
* 情况：
参观前一刻，告知某些地方不能进行拍照录音，但在参观过程中人员四散，一部分关注于华为的讲解，一部分各自忙各自私下的交流，这个对于华为员工是缺少尊重的；
* 可以做的更好的地方：
* 提前与参访地沟通，并实地走一遍整个参观的流程，掌握关键的节点信息，然后根据流程的路线图制定对应的路线方案，目的是为了把控住关键的节点
* 参观开始之前，应该有得到员工站出来说话，一方面感谢华为提供的机会，另一方面提出关于参访过程中的保密等要求，等人员将注意力集中后，再开始参观
* 参观之后，如果有以小组为单位提出几个问题互动会更好
* 为什么这么建议：
* 不能将华为的好意当做理所应当，得到的同学虽然都是各行各业各有目的，但作为参访者来讲，是一个整体，个体的行为会影响得到品牌的形象
* 服务过程中，第三方的过错和干扰将会影响到现场对其他人服务的质量，提前制定一些规则的作用是避免这种情况的发生
* 提问题也是对主场单位的一种尊重，同时也是服务的一种互动，只有有效的互动，整个参访过程才能产生价值
3. 午餐过程的观察
* 情况：
吃饭的地方需要更改位置，造成车马劳顿，打乱了节奏
* 可以做的更好的地方：
* 吃饭安排尽可能的地点不变；
* 如果必须要变，信息沟通要及时，尤其是在群里@小组长；在吃饭结束后，不要直接进入会场开会，而是重新整顿一下再开始
* 可以从一些互动游戏开始，再过度到正式议题
* 为什么这么建议：
* 午餐之后是人最犯困的时候，血液全部集中在胃里，这个时候开始严肃的议题讨论，其实是反人性的，效率和整个场的频率是杂乱状态
* 整顿队伍其实是重新调整节奏，为制造集体心流做前期准备
4. 会议过程的观察
* 情况1：
活动介绍使用的PPT略显简陋，很难吸引注意力，另外没有像知识产品那样认真打磨过
* 可以做的更好的地方：
* 设计1-2套专属“得到好活动”的PPT模板：深色和浅色（适用于不同场合），调整好LOGO的大小和位置，字体大小，位置，每一次的PPT演示都当做跨年演讲的PPT来对待；
* 增加动画状态，根据听众的反馈来决定讲解的速度；
* 演讲者即使念稿也要站在舞台中央，建议正式的服装，必须带有得到的形象元素
* 为什么这么建议：
* 服务的形象价值需要通过人的形象、物料的形象、所有可被用户看到的一切物品所传递，服务的价值不是一撮而就，需要在点滴上累积
* 服务需要营造场域将用户吸纳进这个场域，所以演讲者要关注听众的反应，时刻调整节奏
* 情况2：
活动议题过于庞大，在极短时间内完成报选题、讨论和打磨三个环节，这基本上是不可能完成的事情：
* 可以做的更好的地方：
* 议题收集应该放在会议之前，用专用的表格和规则来收集，以校区或者小组的方式上报
* 议题需要被提前进行信息处理，只按照校区选择各自一个选题讨论，并在讨论之后形成一种规范的方式，用得到的名字冠名
* 如果是讨论会，最好选用圆桌会议，换到酒店进行，阶梯教室的场合适用于汇报和报告
* 为什么这么建议：
* 组织大家进行讨论的前提是调动所有人的积极性，积极性被调动的原因是因为有对自身有价值的原因，这个过程中需要不停的找到新的价值抛出来给大家
* 会议要有议事流程和原则，会议需要有目的明确，否则很容易流于形式
* 情况3：
现场报选题的过程冗长，主持人没有及时进行控场，除了表达者，其他所有人都没有得到价值
* 可以做的更好的地方：
* 提前要求上台的同学按照打磨的要求5分钟将问题说清楚，然后以小组为单位提供反馈意见
* 设置书记官，将会议内容记录统计；
* 主持人管理时间和进度，完全按照规则管理发言
* 为什么这么建议：
* 所有的行动为了两个目标：输出有效的结果和给与会者带来价值；
* 即便是讨论问题，也要考虑多赢的局面，让所有人都觉得自己时间花在这上面值，下次才会有更多人愿意投入时间
* 情况4：
出现非正常的用户反抱怨和质疑，没有处理此类情况的后备方案，没有将火源与罗老师之间做防火墙，让最后一张底牌提前打出，缺少回旋余地，危机客情处理应对不够
* 可以做的更好的地方：
* 提前做好可能非正常情况的预案，提前在同学群里私下做好调研，了解当前用户的整体情绪状态；
* 在最重要人物与用户之间设立防火墙，避免没有缓冲的情况下，局面不可控，主持人应该时刻关注整个场域的变化，及时调整客户情绪，引导避免直接冲突
* 设置用户反馈机制，把用户的反馈收集归类，变成标准应对手册，培训所有人的客情处理能力
* 为什么这么建议：
* 客户的情绪和浪潮一样，是一阵一阵的，顺着这个情绪将浪潮能量消耗掉之后，处理起来才容易，如果是日常危机处理，冷处理是较好的方式，但临场情况下，需要有人刻意的引导；
* 客户情绪是会传染的，所以在传染之前，要尽快做隔离，隔离的方法很多，比如公开承认不足，对提出这样问题的人表示感谢，或者抓住对方话语漏洞反击，总之，重要的一个原则是不能让这种情绪影响其他人
* 情况5：
不可逆的情况出现的时候，补救略显草率，结尾匆忙
* 可以做的更好的地方：
* 越是出现问题越是要尽快清零，重新调整整个场域，会议需要有后备议题
* 设立监控者，不参与会议过程，在紧急情况下接手，按照没有发生这些事情的心态重新调整场域的节奏
5. 活动议题
* 整体规划需要由得到作为主导，引导用户贡献力量，而不是开放式的
* 规划可以按照矩阵的方式罗列，例如下面这种方式（之一）来将现有资源汇总整合，让同学认领感兴趣的任务，把活动变成游戏才能长久
6. 其他
* 结果导向：如果按照以终为始的观点，完全可以倒推出整个流程和步骤，做闭环的会议，避免开环
* 服务产品：服务是一种特殊的产品，价值来源于有效的交互，服务产品也应该和知识产品一样被打磨和反复迭代
* 信息密度：得到的同学喜欢的是高密度的信息和知识，得到每一次活动都应该围绕如何包装成一层知识输出的方式进行，哪怕只是一次会议
