五个月之前，我从东京返回北京，一上飞机就惊呆了：每个座位上都是澄蓝色的薄毛毯。对，你没看错！是每个座位上。我当时还纳闷，有这么多人需要毛毯吗？至少男人需要的少吧？全日空有必要这么做吗？
今天，我从北京飞到广州。一上飞机我就问乘务员要毛毯，十几分钟过去了迟迟没有得到回复。我遥看四周，好像也没人有毛毯，于是作罢。当飞机起飞到达平流层的时候，我又一次问了乘务员，答应我去看看，又转眼没了人。等到我实在忍无可忍了，来了一个推小车的乘务员，我一看就是刚刚消失的那位。我问她要毛毯，她说抱歉毛毯发完了。
内心的怒火，压着。
当我按亮了指示灯，期待换一个乘务员能给我不一样的答案。因为我环绕四周，我那片区域只有两个人在盖毛毯，按说这么大一架飞机不可能只有几条毛毯吧？
指示灯一直亮着，亮了半天。那个拒绝了我的乘务员走了过来，劈头盖脸地问谁摁的指示灯？当时我真想问她，这架飞机到底有多少毛毯？开那么冷的空调快冻死了，却没有毛毯。最可恶的是，有没有你告诉我一声啊，让我一直在那等等等。
其实，看到她走过来的那一刻我就知道，毛毯是没戏了。
经过这样的对比，我想问一个问题：
到底是假设“人人都需要毛毯”的全日空你喜欢，还是假设“人人都不需要毛毯”的海南航空（国内航空都一样）你喜欢？
答案肯定的。
那，“人人都需要毛毯”和“人人都不需要毛毯”的区别在哪儿？
在于，你有没有重视“可能的需求”这件事。也许，毛毯的清洗是一个不小的成本。但你要知道，我买Y舱全价机票，难道没有权利“借用”一条毛毯吗？难道毛毯还需要我自己来准备吗？
区别还在于，乘务员包括航空公司的决策人，有没有把“服务优先”，“客人第一”的理念放在企业使命和价值观里。
我不知道是不是我们人多，所以服务可以粗糙，我也不知道是不是大多人好说话，所以服务可以如此糟糕。
最糟糕的还是态度。
但你能不坐飞机吗？貌似不太可能。那我们应该怎么做才能敲打这些人呢？
我这里无解。
