【R:阅读原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页

    戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

    第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

    第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

    我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：用自己的话重述原文中心思想】

当你碰到问题想要与对方沟通时，你有没有注意过你将要展开的沟通是否有效？你有没有想过怎么样的沟通才能够有效？，A和B是夫妻，A下班回家发现B还没有回来，于是想亲手做一餐饭让B感受到家的温馨，于是A花了一个小时做了一桌可口的饭菜。看着一桌丰盛的饭菜，A一边等着伴侣下班一起吃，一边想像着B眼中满满的感动和不停夸赞的画面。就这样过去了一个小时，又过了一个小时，等A意识到时间的时候，已经是晚上八点，此时已过去正常的下班时间2个半小时，这时A有点着急，甚至有点担心，想着不会出什么事了吧，立即打电话给B，谁知B竟然关机了。这时A的心里又急又气，急的是不知道B是不是出了什么事，气的是，如果不回来吃饭为什么不打电话给自己呢。于是A在这种又急又恼的状态中又等了两个小时，连饭也没心思吃，眼看着精心准备的一桌可口的饭菜就这样变成了凉菜。晚上10点的时候，B不急不慢地回来了。看到B像没事人般，A想起了自己为B精心准备的一餐可口饭菜变成了冰冷的凉菜，自己为了等B现在还饿着肚子，想到这些A怒火中烧，迎上去就是一顿批头盖脸地骂了起来“你还晓得回来？别回来算了撒！这么没有责任心，我当初为什么会跟你结婚（嫁给你）……”。  这样的场景在很多家庭都曾上演过，有的是对晚归的丈夫，有的是对不爱收拾乱丢东西的孩子，有的是对屡教不改的下属…… 无论是什么原因导致的争吵，我们发现最后不是不欢而散就是不了了之，更有甚者升级到离婚、离家出走、辞职这样不可逆的结局。这样的沟通是有效的沟通吗？我们来分析一下这个场景中的A他费心费力准备可口的晚餐是为了什么？是不是想要B早点回来一起品尝他亲手为大家准备的丰盛可口的饭菜？是不是想让B感受到他的爱意？是不是希望他们的家庭和睦美满？所以当B在没有提前告知的情况下晚班且联系不上时，是不是和A的期待有了明显的差异，所以A意识到出现了问题要找B沟通，那这是A沟通的目的是什么呢？1、希望B下次能早一点回来，对不对；2、希望B有事不得不晚归时应该要提前跟家人打声招呼对不对；3、实在有事无法早回甚至没时间打电话请假的紧急事件至少应该保持手机通话畅话对不对？所以要判断一段沟通是否有效之前是不是先要明确知道通过这次沟通想要达到什么样的效果，也就是你的目的。

明确了目标以后，我们再来看如何沟通。原文片断给出了明确的步骤。首先是描述行为人的客观行为对不对。注意，不是指责喔，在上面那个场景中，A去指责B有没有用？没有用对不对。实际生活或工作中，我们发现不管我们有再多的道理或者委曲，当我们对对方进行负面的主观评价时，对方往往会抵触会反驳，而这样的沟通往往会与我们的预期目标背道而驰。所以，要进行有效的沟通，不能简单、粗暴地给予对方主观评价，而要向对方客观描述其行为及后果。那上面这个案例怎么描述？“今天晚上我为了让下班回家的你能够吃到健康营养可口饭菜，花了一个多小时的时间亲自下厨为你做了你最喜欢吃的……，谁知等了你好久都没见你回来。打电话给你你的手机又接不通，我很担心怕你出了什么事，因为你如果有事一定会打电话给我的。等不到你又联系不到你的我坐立不安，没有胃口吃饭。我满怀期待、精心准备的一桌饭菜就在焦虑地等待中变成了一桌凉菜。”所以，第二步就是向对方描述其行为导致的后果，让其明确知道因为他的行为造成了什么后果，“其晚归、没告知、联系不上的行为导致热菜变凉菜、做了一桌菜的A现在还饿着肚子”对不对？

接下来怎么办？原文片断告诉我们，要客观描述我们对问题产生的结果的感受。让对方明确知道其行为带给我们哪些不好的感受并影响了我们。如上述上案例中，A可以告诉B“你迟迟不回来，我又联系不上你让我很担心，精心准备的饭菜全都凉了让我很沮丧很失望，饿着肚子却没有任何胃口的我坐立不安，胃也疼了起来……”通过这些对你感觉的客观描述让对方清楚地知道他的行为给你带来了什么。试想这样的表述是不是比指责、怒骂要有效果？

    所以，要就碰到的问题和对方进行有效的沟通要怎么做？一是要明确自己沟通的目标

；二是客观描述对方的带来了哪些不良的后果，使对方了解其哪些行为妨碍了我们；三是让对方清楚知道这些后果对自己的影响和妨碍有哪些。

【A1：联系过往经验】

记得有一次因为一份文件要找办公室签发，因为当时那份文件上头下来的时候就比较晚，而最后文件涉及的工作是有时效性的，所以当天必须马上制发。当我找该办公室的同事A签发时，A认为某处有些内容拿不准，所以又带我去找主任B签批。主任B当时不知为什么不愿意马上审核，而让我放在那里。我说B主任，这个文件比较紧急，还请您审核。谁知B突然对我说“急什么咯，你就是因为太性急，才冒得男朋友”……听到这话，我当时又气又恼又尴尬，本身在工作时间谈论别人的私事就很不专业很不礼貌，何况当时A也在场（A是才参加工作没两年的90后，刚参加工作没多久就结了婚并生了孩子，而我这么大把年纪了还孤身一人，本来就不为主流价值观所接受，单位也总有好事者在背后言论纷纷。而我跟B也并不是特别亲熟的同事关系。）听到这话，我想说些什么，但始终没有说出来，而是把这口气生吞了下来。而B看到我不说话，反而还嚣张地刺激我说“哎唷，生气了咯”……最后的结果，是我忍气吞生、耐着性子等着B签批了文件。但这件事一直让我耿耿于怀，甚至让我对人性和自己都有了些失望。我觉得当时自己没有跟B把这件事情说清楚，让他知道自己做得不对而觉得自己很窝囊。而像我这样因为不善于沟通而采取忍气吞声、委曲求全的方式处理问题是现实生活中我们碰到问题经常会采取的方式之一，另一种更常见的是指责对方。不沟通让我们郁闷、委屈，常此久往对心理和身体都会造成损害；而不当或无效的沟通会让事情变得更糟，可能双方因此大吵一架，引起更多的人关注。而最关键的是这两种方式都解决不了问题。所以按照原文片断所说采取有效的沟通非常重要。所以首先我要明确我的目标是什么，是让B不要在工作时间谈论我的私事，并且迅速签批文件，对不对。所以接下来我是不是该这样说，B主任，您在工作时间聊我的私事不仅耽误了工作的高效、顺利进行，二也让我遭受了莫名其妙的人身攻击。因为您的这句话我觉得很伤心、郁闷和气恼，您这句话让我对人心和人性产生了疑问，我都不知道如果要在工作中与您相处了……想一想，如果我当时是向B客观描述他不当的语言给我带来了哪些不良的后果，使其了解他的行为严重影响了我；并让B清楚知道这些后果对我的影响和妨碍有哪些的话。是不是不会让我心中结下如此久的郁结？

【A2：规划今后应用】

明天，我要跟把所有内勤工作都丢给我的科长说“科长大人，我明天要交XX工作的考核材料，后天要报年度工作总结和报表……现在我在统计三季度的质量分析数据。而你还要给我这么一大堆发票，还要我来杜撰报账理由，这样会让我没有时间按时完成工作任务，你这样让我觉得很痛苦、很无助、压力很大。