服务行业如今倍加艰辛，今年央视和卫视春晚很多小品都在反映服务行业的不易，问题凸显明显。
事件中的乘务员现在也被推上了舆论的风口浪尖。有人骂其“不作为”，出现冲突只在一旁观战却没有实质性的阻拦。也有人称“活该被曝光”作为服务人员没有尽到自己的职责，屡次打断男子反映问题，曝光才能让有关部门重视并且处理这件事。
对于没有从事过服务行业的人可能感受不是很深，现在服务行业步履维艰，顾客的要求已经不能用满足来形容了。正逢今年315，这个事件不知道又会被多少公司放大，警示员工，甚至上线新的考核指标。
以我以前从事服务业的经验来分析，乘务员确实有可能被陷入不利的局面。从三个方面分析，这个事件越看越心塞。
1.业务能力
对于“高铁上能不能吃泡面”有关部门已经声明：没有明确规定不允许吃泡面。这时网友都事后诸葛亮分析一波，女子的 “高铁上规定不允许吃泡面”不占理，男子没有违反规定，乘务员如果当时介入，按规定协调处理一下问题就不会升级。这里说乘务员业务能力差，没有处理突发事件的能力。
2.服务态度
男子事后反映情况，乘务员没有第一时间倾听而是不停的打断，违背了服务业的行业准则。
3.沟通技巧
乘务员事后为了“安慰”男子说了一些不利于怼人女子的话，尤其是那句“她是神经病”尤为关键。要知道乘务员此时代表的是高铁公司的形象，即使乘客有万千过错乘务员也不该诋毁乘客。
这样分析下来很心塞，于工作乘务员确实出现了许多错误。于人情背地里说另外一个人坏话似乎也不好，但是这种情况如果换做你，会怎么做？
以前我也从事服务行业，我最大的感受就是分裂。因为工作的关系，你代表的是公司，需要谨言慎行。因此公司的事就是你的事，你需要用自己的方法去解决公司的问题，解决的好是公司管理得当，处理不好就是个人能力问题。
很多人可能会说，规定就在那里摆着，为什么不拿规定处理这件事。其实在服务行业除了态度要好之外还有一条就是规定随时有可能会改。因为在投诉入口永远有一个选项叫做“规则不合理”，顾客是上帝早已抬到了新高度。
假如乘务员强行制止女子，女子事后将问题投诉到相关部门，这是不排除会有更改规定的可能。即使规定不改，如果女子投诉的点是乘务员当时对我极其没有礼貌，态度恶劣，那乘务员也难辞其咎，因为态度恶劣这个东西是很难界定的。问题一旦闹大，如果不顾群众呼声，公司不处理涉事员工那便万劫不复了。
所谓的沟通技巧就更不好衡量了。假如当时乘务员照搬条文，会有人说死板。如果个人表达过多，会吐槽不专业。要求一个一线员工如外交官般巧解回答何问题似乎不现实，每个人的情商和性格迥异，处理问题方式各有千秋，服务业一线人员永远满足不了人们的要求。正如人的欲望无法满足一样。
致那些在服务业上还在坚持的人，望大家对他们多一份理解。
