内容简介

本书带领你一步步经历发起、谈判和维护持久的关系，无论是在商业和政府机构之中，还是在朋友和亲人之间。

作者简介

罗杰·费希尔，哈佛大学教授，哈佛谈判项目主任；同时供职于冲突管理咨询公司和剑桥冲突管理咨询集团，为众多的政府部门、企业和个人提供谈判咨询服务。

斯科特·布朗，哈佛谈判项目主任助理，曾担任贝恩咨询公司高级管理顾问。

第一部 分概论

第一章 目标：建立有效处理分歧的关系

目标不明确

人们常用冷淡、友好等笼统字眼来描述人际关系，但他们对什么才是好的关系并没有确切概念。误认为好的关系就是赞同对方的行为。为了表示对他人的强烈不满，我们会终止同他们的交往，人们往往误以为建立一种关系就意味着对另一方行为的赞同。

混淆共同价值观念的作用。价值观念差异越小，分歧则越少，双方能更容易地找到彼此都能接受的方式来处理分歧。但这样我们往往会把良好的关系等同于价值观念的相同。不能说路好修就是好路。大家一团和气也未必就是好的关系。在草原上修一条好路要比在山里修路容易，但穿行于山里的路远比穿越草原的路有价值。意见相左的人之间的良好关系可能会比没有多少分歧的人之间的关系要珍贵。

误认为我们的目标就是避免分歧。许多人认为不合意即不和睦。即便是家人或密友之间，一旦大家意识到彼此观点不同，就不再讨论下去。

彼此关系泾渭分明。当双方关系紧张时，我们常把对方当成对立方，却从未想过塑造一种有效的关系，使双方不再针锋相对，而是携手共同面对未来。

拥有成功的团队会改变我们解决问题的方法。每个团队成员都应扪心自问：我们需要什么？我们的利益是什么？而不是考虑我需要什么和自己的利益是什么。它的意义在于保证我们永远有改善双方关系、使对手变成伙伴的可能。短期目标是改善双方的交往方式，而长期目标则是把双方变成一方。

良好的关系：有所需，有所求

有所求：实质性结果。同任何人交往时，我们都想得到实际结果，比如金钱、舒适感、安全感等。有所需：处理分歧的能力。良好的关系应当是有强大生命力的，哪怕双方对于该建立什么样的关系各持己见，也能抱着解决问题的态度交往。

解决分歧的能力依赖于几个基本要素

保持理智与情感的平衡。如果理智与情感能保持某种平衡的话，交往双方就能更好地处理他们之间的分歧。大发雷霆时不能作出明智的决定，光有道理也不足以解决问题。因此，既要有情感充实的理智，也要有理智引导和规范的情感。

理解万岁。要了解各方的利益、观点和对公平的看法。双方的了解越深，就越有可能找到一个彼此都能接受的解决办法。

加强沟通。只要双方积极地交换不同意见，就能更好地了解各自的想法，从而找到一个双方都能接受的解决方案。

信任至关重要。信任以诚实可信为基础，经过长期考验，大大增强了双方应对冲突的能力。

以柔克刚。你我往往着眼于眼前利益，而忽略了相互间的长期交往。彼此都试图影响对方的决定，会对双方关系的产生深远影响。所用的手段越带有强制性，就越不可能获得体现双方利益的结局。采取的方式越温和，双方就越能够互相合作。

接受对方。被别人接受，觉得自己有价值是人的一项基本心理需求。只有当你愿意听取我的意见，接受我保留不同意见的权利并考虑我的利益时，我才愿意同你打交道。

良好的建设性关系不必具备的一些特征

赞同。如果不赞成他人的行为，我们通常会向对方传达不满的信息，试图改变对方的行为。但如果我们继续同那些人交往，互相理解利益所在，然后充分发挥说服能力，就能更为有效地影响对方的行为。

相同的价值观念。拥有良好的关系并不要求双方价值观念相同。如果两个人世界观和道德观相近，处理起问题来也会容易得多。

第二章 第一步：分清人际关系和实质问题的不同

关系是一种过程

任何情况下我们都会面临两个问题：一个是我们处理问题的方式，即过程；另一个是结果，即实质。比方：学习的过程—讲解、做练习，不同于学习的内容—几何或化学。要提高学习效果就得从过程入手。

我们总是强调结果，而不注重如何取得结果。即便我们确实考虑到彼此间的关系，我们很可能拿结果去衡量这种关系。我们应当思考彼此交往的方式，寻找可供改善的地方。

将关系目标和实质结果分开考虑

我可能会发现：我与他人分歧越少，就越能与之建立良好的关系。这会导致两种错误的行为：一是我执意要求你同意我的观点以促成我们的良好关系；二是我向你妥协，以此改善双方的关系。

如果我们试图影响对方的决定，应先问自己，我们想要对方做出什么样的决策（然后再考虑我们应当采取什么行动来影响对方做出那样的决策）。在建立与他人的关系时，假如我们更能掌握自己的行为而不是别人的，我们应当自问，我们能做些什么来改善这种关系。

不要试图换取好的关系

让步虽然避免了争执，却也失去了解决问题的机会。必须具有长远的眼光，看到眼前的交往对将来所产生的影响，这样才能逐步建立起彼此间的关系（必须把下次问题的解决方式确定了，这次我才愿意让步）

寻求良好的人际关系，实际上是一个解决分歧的过程。这个过程涉及理性、理解、沟通、信赖、非强制性影响他人的手段和互相接受等方面。通过让步来换取一种关系就好比向勒索者屈服一样，你付得越多，对方索价就越高。我让步只为了解决存在的问题，不是指望用它改善双方的关系。

第三章 策略：持完全积极的态度

重视不同意见：切记人们对问题的看法不同

我们在看问题时，会不知不觉把自己的利益夸大。每个人都会：倾向于将注意力集中在支持我们原先观点的证据上；只记住与某一相关报道吻合的信息；改变原有的信息，使之符合新的需要。你的立场取决于你所处的位置。

对于双方交往方式本身持有不同看法就更具破坏性。如果我看重合作、理解品质，我几乎可以肯定地认为自己更易与他人合作、更具理解力，而你则并不这么看我。如果我和你存在分歧，我会认为你缺乏这些品质。因此，我会把双方关系中出现的问题推到你身上，认为即使自己错了，也比你强得多。

不要将关系建立在对等的原则上，期望一方跟着另一方走

好的关系应当是互利的。谈判中，我们常采取对等原则，一方施恩或让步，作为交换，另一方也会做出同样的姿态。对等原则看似顺应了：你想人家怎样对待你，你也要怎样待人。但这种原则也可能演变成以牙还牙的敌对行为。如果以恶报恶，等于接受了你所定下的恶意基调。

成功策略的必备条件

摆脱偏见。放弃对等原则，不要认为对方会以我们为榜样。如果我们的目的是理解他人、接纳各方观点，就应当随时修正自己的看法，不要划分永久的你我界限。这些原则不是教我们如何将关系处好，而是告诉我们如何做更有效。

第二部分 建立良好关系的基本要素

第四章 理性：保持理智与情感的平衡

情感影响了我们的观点和行为，是不以我们的意愿为转移的。感到愤怒如同感觉到冷了，是一种自然的生理反应。我们能控制的是我们的行为，即表达感情的方式。

理性决策需要情绪的平衡

过多的情感会影响判断力。情绪激动时，我们很难条理清晰地思考问题，在友谊光环下或一时兴奋作出的承诺往往过后一经考虑，就会追悔莫及。

过于冷淡削弱积极性和理解力

情感是动力之源。只有达到感同身受的境地，我们才能完全理解对方的观点和利益。只有当我们关心对方、尊重对方时，我们才能充分考虑对方的利益和观点。完全用理性的眼光来看待世界会使我们体验不到重要的人生经历，没有这些经历，就可能无法有效地处理分歧。有了感情的指引，我们才能体会到别人如何对待我们以及我们需要的是什么。

阻碍人们保持理智与情感平衡的原因

1.不了解自己和对方的情绪；

2.情绪急速波动，以致不由自主地受它支配；

3.即使理智战胜了情感并左右我们的行为，事后情感还是会冒出来烦我们；

4.问题的根本在于对情绪的产生没有心理准备。

积极把握感情的第一步就是意识到它的存在。通过观察身体各部位情况，能得到有关自己情绪的信息：手心是否出汗等。在触及问题的本质之前，先观察一下对方的情绪。有时我们失败或犯错误时就不自觉地为情绪所左右，其目的是为了逃脱责任。

平复情绪的技巧：

稍稍休息一下；从一数到十，强迫自己想想是什么原因促使对方说出那样的话，每次回应对方之前，都有必要问一问自己：此刻我的目标是什么；咨询请教。在涉及有关双方问题时，先同对方沟通一下或找朋友咨询一下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？

承认自己的情绪。我们中有些人试图掩饰自己的情绪，这是自欺欺人。别人可能已经注意到我的嗓门越来越大，我却还要掩饰，否认自己变得越来越激动。

谈论情绪。理清那些对双方关系具有破坏性的情绪，承认它们的存在，并且谈论它们。说出自己的愤怒或恐惧（而不是将它们表现出来），是自信和自制，而非软弱的表现。

开门见山。声情并茂。直言不讳，解释一下自己不满的原因：我感到很恼火，刚才我正解释付保证金的事儿，话说到一半就给打断了；避免责备；直接询问：如果你对这场谈话有什么不同的想法，请告诉我。

预测各种情绪反应。调整自己的情绪，使之符合我们希望对方应具有的状态，并保持同样的状态。要认识对方的感情需要，并采取些措施培养对方的积极情绪，使之加强合作。

第五章 理解：以他人的眼光看待事物

而问题之所以存在，本身就可能源于误解。除非我了解你看待事物的眼光，否则双方很难解决分歧。

度他人之腹：我们可能没有意识到自己知之甚少

对方越是陌生，我们就越难了解什么对他们来说是重要。我们总是认为对方需要了解更多的情况，而没意识到自己同样需要更多去了解。

询问对方关注的焦点；利益，解决方案应符合双方利益；观点，应了解对方是怎么合乎情理地持有这些观点的；价值观，了解对方的一个渠道是将对方的利益按其重要程度排序。你虽愿涨工资，但更注重职衔。通过共同探讨得知你认为重要的价值观，就能找到一个为你看重的解决方案。

勇于拓新

在了解新事物过程中，让我们觉得不安的原因有两个。第一，害怕在别人面前丢面子。第二，心理上的一种不安全感。对新事物的了解可能会迫使我们改变原先对自己和对他人的看法。对自己的观点越是没有信心，就越会更加顽固地捍卫它们，而对于冲突对立的观点就更没兴趣去了解了。

第六章 沟通：作决定前征求和倾听对方的意见

许多人以双方沟通的质量来衡量关系的好坏。相互不说话意味着关系已经破裂；无所不谈则表明很亲密。交流的方式暴露了彼此关系的性质。旁人根据两人说话所使用的语气能判断出他们所处的关系。

阻止有效沟通的三个障碍

我们认为没有必要交流；

单向沟通，只说不听；

说出去的话自相矛盾。

加强交往的三种方式

作决定前先征求他人意见；

积极倾听对方意见；

预先做好计划。

事先计划、减少情绪干扰。制订计划能增强信心，减少对沟通抱有的不安情绪。事先把将要发生的事捋一遍，能帮助我打消疑虑，减少对另一方过多了解自己底牌的担忧。

如何同新来的财务经理搞好关系？

1.接纳。让她觉得她就是团队的一分子，我对她的观点很重视。

2.交流次数。每天同她交谈。

3.沟通对象。同她交谈，而不是谈论她。为将来定一个目标。就她的业绩给她正面反馈。

4.倾听。她有什么想法？把自己的观点告诉她，询问她就同一件事情的看法。

5.精选时间。时不时抽出一整块时间，比如一起吃午餐。

6.征询意见。在作出任何同她有重大关系的决定之前，征求她的意见。用我的话重复她的意思，以确信她知道我在倾听她的意见。

第七章 可信度：害人之心不可有，防人之心不可无

有时我们认为，同别人交往的目标就是完全信赖对方。我们需要的不是纯粹的信任，而是有根有据的信赖。我们应当在一定基础上信任别人，并且保持适度的怀疑。

自身的言行：可能造成对方不信任自己的原因

人际关系中，只有一个人我可以有效控制，那就是自己。无法取得别人的信任通常是因为行为捉摸不定，这可以由多方面原因造成。在不同场合有不同的做法，这完全与谎言毫不相干，却会使别人觉得我难以捉摸。有时我们随便说的一句话，别人却当了真，这也会破坏我们的可信度。

以诚取信

以诚实可信的态度对待即使是靠不住的人，这其中的有利之处可从母子的关系得到诠释：孩子小时候答应的事转眼就忘了。即便如此，当妈妈的越值得信赖，她就越能影响孩子的行为。无论孩子说话是否算数，妈妈的可信度越高，其在孩子心目中的影响力就越大。

对方对我方行为的评价：他们是否曲解了我们的可信度？

无论我们是否值得信赖，别人看问题也许往坏处看得多一些。我们说话稍有失误，做事略有不慎，他们就会夸大其词。我们对自己的行为总是非常宽容大度。别人对我的不信任基于事实根据，我自己却不愿意承认。

帮助别人相信我们的行为可靠

以诚实的态度谈论自己的行为能获得别人的信任。如果履行诺言有困难，尽快让对方知道。告诉对方问题所在，并告知对方你正在想办法解决问题。

对方行为：是我们助长了他们的不可靠行为？

正如我的行为在某种程度上造成了你对我可靠与否的评价，如果我不信任你，你的行为同样也能印证我对你的看法。大多数人都低估了过分不信任别人的危险：做父母的事事都帮孩子弄好，不让他承担任何风险，只会削弱孩子的责任感和可信度。我们容易原谅自己和朋友，对别人却不宽容。经常性的指责真实反映了我们的偏见。

帮助对方建立可信度

不要轻信别人，以减少风险。给对方应有的信任。无论出于什么原因，我没有给你应有的信任，你就会心有怨言。人们如果知道他们的诚实可靠被看重，便会更加以诚待人。

一项有力的批评应当是公正、准确和就事论事的。假如我具体说一下自己的看法：季度报告写得很好。你对产品结构的变化作出了简明的分析，有利于我们的长期规划，你就能理解我为什么会做出这样的评价，以及我希望你将来在哪些方面应再接再厉，哪些方面需要改正。

把错误行为看做共同问题，而不是把柄。要改善关系，我们应当把每一次违约当成未来要解决的问题。每次发生不悦的事件都给双方提供了合作的契机，一方面解决手头上的这个问题，另一方面也防止以后类似事件的发生。

我们对他人行为的评价：我们看错了？

不管你的行为有多么可信，我的偏见可能会加深对你的不信任。在决定是否信任某人时，我们通常会看重对方的人品。人品重要，却不是决定性的。好人也会破产。品行端正是一个重要因素，但是它绝不应成为信赖的必要或充分条件。

信赖基于风险分析，而非品质

重视风险分析。究竟该给对方多少信任是一个评估风险的问题，而非判断对方品行的问题。对方肯定会为自己的利益着想，而我就应当以他的眼光来分析眼前的利益。决定是否相信对方，关键在于权衡信与不信的风险和成本收益。

破坏可信度的体制

有时，我们不相信别人不是因为他们的行为或观点，而是因为某些社会或经济体制客观造成的动机影响了人们的行为。例如，我不信任电厂是因为站在我的角度上，这个体制本身就是不可靠的。

加强奖励信任的机制

我们往往认识不到一个可靠的机制能够帮助我们增强对某些人或机构的信心（信用卡制度）。相信某种办法要比信任一个人容易得多。

第八章 说服，而非强制：有话好商量

人们谈判的方式会破坏双方的关系

强制手段会破坏双方关系。如果我是被迫的，愤怒和沮丧就会压倒理智，相互理解变得困难。强制手段会破坏达成协议的质量。通过说服别人达成的协议容易得到贯彻，而以强制取得的一致易于瓦解。决斗和协商的区别在于，前者是你死我活的争斗，后者是共同面对的一道难题。

人身攻击还是就事论事

人身攻击是一种心理压迫。我以为将注意力集中在你而不是在具体问题上，就能迫使你接受我的意见。人身攻击就是向谈判的对方发起攻心战术；就事论事，谈判中有两类问题：人的问题和事的问题。应将人和事的问题分开，分别去解决。谈判者常犯的错误是对人强硬，而对事则含糊其辞。

是占据上风还是解决问题

将谈判看成争斗容易导致使用强制手段。许多谈判者都在潜意识里把谈判当做比赛，肯定能分出胜负。将谈判看成双方共同解决问题的机会。你看我们之间能否拿出一个共同方案来？以这样的口气开场，双方都不宜采取咄咄逼人之势。

过早定论还是乐于听取其他意见

过早定论意味着对方必须改变立场。谈判中广泛采用却颇为拙劣的方法就是，没等双方开始商量就单方面先抛出一个方案，并声明只有对方让步才能达成一致。前提是，对方宁愿接受协议，而不愿空手而归；乐于接受别人的观点。向对方表明，我的意愿并非不能改变，我乐于接受不同意见。

关注立场还是寻求利益

关注立场使谈判忽视了利益的存在。如果我在谈判开始就定好自己的立场，那就意味着直接冲着某个特定答案而来，而不是先弄清楚问题所在。立场战术可能导致双方在原有的立场上作出让步，到头来没有哪一方能实现他们的根本利益；寻求利益。正式谈判开始之前，我们应共同审视一下各方的利益，如双方在其中的利益分别是什么？而不是一上来就搬出自己单方面决定的方案。

非此即彼还是多种选择

限制对方的选择是一种强制手段。我只给对方有限的选择，拒绝考虑更多的选择余地，必然会引起对方的反感。创造多种选择，可供选择的方案越多，协调不同意见的机会也就越大。

使对方屈服还是心悦诚服

使对方屈服本身就带有强制性。多数谈判中，一旦明确了立场，双方便开始争论他们愿意或不愿意做的事，却常常忘了讨论他们应该做什么。讨论的话题便是一方拒绝做另一方要求的事；使对方心悦诚服。在双方眼里，谈判过程是否合理应当是衡量结局好坏的一个标准。而且，接受一个外界同行标准显然比屈服于对方强加的立场容易得多。如果你拿出外界同行标准说服我这个价格实际上是合理的，我会心悦诚服。

使对方没有退路还是改善自己的选择

让对方没有退路对他们构成威胁。最糟糕的方法莫过于威胁对方如不接受我们的意见，他们将自食恶果；改善自己的选择。我的谈判能力在很大程度上取决于双方不能达成协议时我能做什么。通过加强我的最佳替代方案，我能说服对方同意我的意见。坦白地告诉对方，如果我们不能在某个价位上成交，选择退场符合我的利益。

第九章 接受：认真对待与我们有分歧的人

排斥对方给双方解决问题带来人为障碍

不接受与自己有利益冲突的人会妨碍双方沟通。没有了对方本可以提供的信息，失去了让对方了解情况、说服对方的机会，我不得已只能单枪匹马对付眼前的问题。

排斥他人会树立心理屏障

纵然排斥对方没有造成双方之间沟通的实际障碍（交流渠道仍然畅通），但排斥带来的心理障碍同样具有破坏性。排斥对方等于宣布了我对你的看法：你对我无关紧要，我丝毫不会受你所说的影响。

无条件接受

如果我想同你合作，我就必须把你当做合作伙伴来接受你。我的目的是解决我们之间的分歧，排斥对方显然不是明智之举。我并不一定要赞同对方的行为。如果我们能彻底分清接受和赞同之间的差异，就能更好地保持我们之间的关系。

孩子逃学，爸爸的肯定不赞同。一种做法是，给儿子点儿厉害尝尝。另一种做法是，爸爸的说：我在你这么大的时候也逃过课，后来很后悔。如果你有什么正当理由要逃学的话，我很想听听。但是我可不赞同你这样的行为。这样他们的关系不至于出问题。儿子觉出了尊重和关心，同时也明白爸爸不赞同旷课这种事。

如果我们能清楚地认识到，接受别人是出于对双方合作关系的考虑，那么接受这个概念就更能迎合我们的心意。因此：我们没有必要接受对方的价值观；我们没有必要认为对方的观点是正确的；我们没有必要赞许对方的行为，或者认为对方的行为可以接受。

尊重他人，摆脱成见。我们借助头脑中的各种概念和推测来整理信息，以此解释发生的事件和别人的行为。这就导致了我们只见到我们期望见到的事物，并先入为主地分析我们的所见所闻。

分类和归纳极为重要。我们喜欢先入为主，并以此决定是否与他人交往及如何交往。如果完全根据自己的主观臆断以不同的方式来说明同一个事实，这是不明智的（贴标签）

给对方利益以应有的重视。不必忽视双方的差异。我们中的多数人不愿意接受别人，特别是不接受那些和我们有重大分歧的人，因为我们担心这样的接受会削弱自己的利益和相应的立场。只有同对方打交道，而不是忽略对方，才能使自己更具影响力。

以实际行动表示关心

适当的关心对建立良好的合作关系来说是必不可少的。我们之间的交往只有符合双方的利益，才能真正行之有效。这种关心，并非完全出于感情因素，也有理性成分在里头。

改变自己的行为方式有助于改变自己的思维方式

人与人之间的关系更像一座花园：总是在不断地变化。它需要定期照料，否则就会荒芜。表示接受对方是迈出的第一步，也需要今后继续努力。每次发生问题，都为双方提供了一个机会，选择是要排斥对方还是要表现出对他们的重视。只有认真对待他人才能有助于我们明智地解决双方之间的分歧。

第三部分 总结

第十章 协调一致：综合所有要素使之相得益彰

影响合作关系的各种要素组成了一个相互依存的系统。有一个薄弱环节就会破坏整体。只要有误解、不信任、强制手段和排斥行为的存在，理性思维和有效沟通就不能发挥作用。通常，我们采取的行动本身似乎是恰当的，但不同的行动组合在一起所体现出的策略却缺乏一致性。

不管与谁谈话，我们养成的习惯都难以改变。我们会把某次交锋中行之有效的办法用在别处。有些人更需要倾听和理解，而有些人则更需要认可和关心；以不变应万变在人际关系中不可能总得到成功。找出对方的特点，因地制宜，我的行为应适合你的特点。

影响人际关系发生变化的因素有以下几方面：

情绪。有些人更容易表达自己的情绪，也更容易受情绪影响。

期望。你的期望会影响你作出反应。为了更好地同你打交道，我应当了解你对双方关系所抱有的期望，对今后发展的期望以及对我的期望等。

节奏。不同文化之间存在的一个明显差异在于人们处理问题的节奏不同，因而在这方面对别人的期望也有所不同。

该做的和不该做的。每一种文化（乃至每一个家庭）都有其特定的行为模式，它影响人们对彼此的期望和大家相处的融洽程度。有些事可以做，有些事则不能做。不知道彼此的游戏规则，双方之间的关系肯定会触礁。

礼节和含蓄。特定的行为准则会影响人们为人处世的礼节。

评估双方关系的现状。在着手改善双方关系之前，应当对目前状况有一个评估。时不时反省双方之间的关系有助于保持双方交往的正常进行。总体考虑一下双方交往的预期目标是什么，以及怎样实现这一目标。

相互接受。相互指责只能降低双方合作的可能性。

重视更为重要的关系。权衡各种关系之间的轻重缓急，并付出相应的精力。

彼此行为保持一致

一个良好的合作关系，其各项要素都是相互协调一致的。一个要素的失败会影响到关系的有效性。把每一次交往都当做长期关系来对待，这样就可避免行为的自相矛盾而影响了双方的关系。这并不意味着要投入同长期关系一样的资源和精力，但适用的原则应是一致的。

协调自己的行为和观点以保持一致

如果我们采用一种新方法只是像穿一套新衣服那样，试图遮盖住不同的信仰和价值观，那么我们将无法建立起牢固的建设性关系。