✊✊为强化新时期员工服务理念和意识的引导、灌输，推进全行网点服务的规范化、专业化管理，深圳市分行运行管理部于6月起，全面启动2021年度网点服务提升项目，通过对辖内62家网点开展暗访调研、驻点辅导、跟踪回访等工作，不断提升一线员工的服务水平，优化客户体验感、提升客户满意度。华润城营业部于2021年8月9日至8月13日期间开展了服务导入工作。
晨会精选
张主任对昨日服务提升显著的同事给予肯定，并对昨日情况进行总结，布署今日工作安排，梳理工作重点要点。提醒在疫情期间对防控工作的加强，并针对重点营销产品进行强调。
孙行长对大家通过培训后服务意识上的明显提升给予肯定和鼓励，强调大家在服务客户时流程的完整性，希望大家再接再厉。
田老师对昨日针对各岗位行员提出的可优化细节进行强调，并对今日服务导入安排、导入内容进行概要。
环境建设
辅导动态
田老师在客流低峰期，与大堂客服经理吴梓若、赵一颖、胡智翔。从服务现状，员工服务感知、心理状态等方面进行沟通了解。根据标准服务流程进行纠偏，同时强调微笑服务客户，并针对于从服务细节优化来提升客户体验感进行沟通，体现我行服务的专业与温度。
田老师在客流低峰期对柜台客服经理周佳柔、刘鹏宸，针对服务规范、服务礼仪及营销技巧进行一对一辅导。结合《网点服务规范》标准手册对其服务规范进行现场固化纠偏及服务流程中的细节优化。
田老师结合在厅堂服务中观察的情况，与柜台经理文雅丽、吴惠子进行一对一辅导，按照标准服务流程进行纠偏，并针对于优化服务流程进行沟通。并从服务用语、客户沟通技巧、沟通话术、业务流程优化等方面进行一对一辅导。
田老师与理财经理陈泽颖针对今日服务观摩的情况进行沟通探讨，对客户旅程优化，老年客户关爱，存量客户维护，周边商户服务方向、网点人员配置等进行交流，并对可优化细节进行沟通。
田老师与安保人员进进行交流，进行标准礼仪规范以及服务用语的纠偏，引导其在客户流量较大、大堂人手业务繁忙时给大堂经理做客户到店提醒。
服务亮点
8月11日下午，一位阿姨来银行办理存定期业务，来到网点第一句话是：我找佳柔，我跟她说好了。原来阿姨在网点办理过好几次业务，对周经理的业务能力非常认可，对其服务也非常满意。在办理业务期间，周经理与阿姨交谈亲切，阿姨也明显感到非常信任和满意，十分愿意接收周经理的相关营销建议。
8月12日上午，一位女士来到网点办理业务。微信转账只能收到财付通的信息，收不到个人的信息，由于没办法显示名字，不知道怎么处理，显得比较着急，刘经理先是对其情况表示理解，用温和语气澄清其需求，帮助其解决问题。业务需求得到满足后，女士也非常满意，连连比大拇指，说道：“非常好！”刘经理在处理完业务后顺势向其推荐金融社保卡，讲解社保卡的优势及存款优势，女士也对其推荐非常满意，刘经理介绍了七天存款通知后转介大堂经理。女士在离开时还说到：“非常感谢您的建议，非常好”。
8月13日上午，一对带这两个小朋友的夫妻来到我行办理转账业务，小朋友刚会走路爱玩在大堂来回转，吴经理及时上前提示客户进行防护并加大关注，陪伴在旁边以防孩子跌倒。并从孩子成长的话题切入点与客户进行交流，提升服务温度。
8月11日上午，一位爷爷到我行办理取款业务。业务办理完成后爷爷对微信绑定流程不熟悉，胡经理及时进行客户关怀，对客户的需求表述进行澄清，向客户仔细询问确认业务办理内容。语气态度温和，在协助其绑定后，客户主动询问经理姓氏和联系方式，用实际行动表达了对我行同事服务的满意。
8月11日上午，一位奶奶到我行办理资金归集业务，由于开户业务审核严格，赵经理耐心帮助其核实真实办卡意愿，将其逐步转化为优质客户，服务过程中耐心周到。奶奶在离开时满眼笑意道：“谢谢你啊哈哈，下次还找你”。
在服务客户过程中，礼貌礼仪手势到位，服务用语规范，并全程微笑服务，客户感知度高，体现了我行服务的专业性。在业务办理过程中，耐心讲解费用问题，提前预防客户因费用而产生不满情绪的情况，并从客户角度出发，为其提供省时方案，并详细讲解产品优势及内容细节，使客户相信网点同事在为其考虑最优选择，使其从疑惑转向满意态度。
领导沟通与关注
夕会、晚总结
第一日夕会
博得世纪田老师首先进行自我介绍，并对本次服务导入目的、导入内容、导入形式等作概括说明。
晨会流程梳理。田老师带领全员详细梳理晨会标准流程。行员进行晨会流程演示，田老师对晨会流程进行优化，行员熟悉晨会、晨迎流程内容。
服务行为规范。从着装、服务形象、三姿等多方面讲解服务行为规范并进行演练。
柜员七步曲。由行员带领大家进行柜员七步曲演练，田老师在此基础上进行细节提示及补充，对每一步的含义进行讲解，提升行员服务专业度。
田老师对本次网点服务提升导入项目进行总结，本次服务提升导入主要围绕“差异化导入-落地手册-团队建设，全员共创-客户旅程再优化”对各岗位流程进行讲解。从入门体验、服务态度、服务关注三个方面进行整体服务概况的优化。并对分组PK制度进行讲解说明，行员间熟悉小组组员，了解PK制度运行模式。
第二日夕会
田老师向大家分享积极心理暗示习惯的人总会把事情往好的方向引导，自己解放自己。从积极的心里预设开始，建设积极的心态迎接客户，对双方的业务办理体验感都能得到提升。
今日情况复盘。博得世纪田老师对今日行员服务亮点进行分享，对改进显著行员给予肯定。对还可以优化的服务细节提出一些优化建议，如服务过程中微笑服务增加、提升称呼客户时的亲切度、优化客户指引等。
今日服务明星：周佳柔
今日进步明星：刘鹏宸
田老师从仪容仪表、表情神态、仪态规范、接待礼仪、服务用语等方面进行详细的服务行为规范纠偏辅导。
田老师对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》5号文进行深度解读：介绍了消费者权益保护法的特点、金融消费者的权益。介绍了金融消费者的八个权益：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
由胡经理带领全员进行晨会标准流程固化演练，田老师对晨会流程细节处进行优化，行员强化练习晨会、晨迎流程内容。
张主任对服务提升导入进行肯定和感谢。并进行明日工作安排概要，张主任提到细节决定成败，鼓励大家注意服务上的细节，通过细节的改变让我们得服务更优质。
第三日夕会
今日情况复盘。同事们分组讨论今日各区域的服务情况，总结今日的服务亮点及服务中的可优化项。大堂、现金区、结算区同事分别派代表进行分享总结。田老师对同事们今日服务的进步给予表扬，并对大家分享的服务亮点和待提升项进行补充。
今日服务明星：胡智翔
今日进步明星：赵一锦
田老师提出“组建厅堂营销小组，内外勤共同管理厅堂”。针对一号位提出“主动出击--时间提醒，业务预处理--积极营销--一次分流”的服务流程。针对二号位提出“笑相问-礼貌接-及时办-巧推荐-勤推荐-提醒递-目相送”的服务流程。针对三号位提出“联动叫号--二次分流--情绪安抚--产品微沙龙”的管理模式，以及全行各岗位“联动营销”的管理模式。提醒同事间的联动服务，相互协调配合、及时补位。
投诉处理。田老师对客户投诉的常见原因及客户投诉的常见心理进行分析讲解，针对不同的投诉原因及客户心理进行投诉处理方式的分享。从服务礼仪、业务处理两个方面提醒行员注意投诉预处理。及时关注客户的状态，洞察客户心理，进行相应的预处理。并对难缠客户的处理技巧以及对投诉处理流程的步骤进行分享，提升全员处理投诉业务能力。
张主任就今日观察到的大堂经理胡智翔、柜台经理吴惠子、刘鹏宸整体表现进行表扬。并对观察到的值得借鉴的服务细节进行分享。张主任还对投诉处理方式进行经验性总结，向大家分享投诉处理小技巧。
第四日夕会
田老师通过今日的服务观摩记录，列举了各个同事在服务上可提升的细节点并给予优化建议。针对网点的客户群、客户流量特征、客户心理等方面进行分析讲解，并分享调整方法、沟通话术与营销技巧等服务细节优化点。
今日服务明星：吴惠子
今日进步明星：文雅丽
情绪管理。通过“情压认知-觉察情绪-转化情压策略”三个方面进行情绪解读的讲解。帮助行员理解情绪的力量，利用不同的情绪找到属于自己的优势。同时田老师向大家分享控制情绪的方法，指引大家要做情绪的主人。
高效沟通。田老师将沟通分为语言和肢体语言两大方面对高效沟通的方式进行讲解。向大家分享八大聊天切入点，从真诚赞美、积极倾听、察言观色三个方面讲解高效沟通的技巧。并列举今日到店客户的图片案例，让同事们三人一组探讨夸赞点，学习如何与客户打开“话匣子”。并向大家分享真诚赞美、积极倾听、察言观色三大沟通技巧。将技巧与真诚相结合灵活的应用于服务中，洞察细节，了解客户潜在需求，发展优质客户。
颜色个性特点。田老师讲解红黄蓝绿四种颜色匹配不同的性格特征，并进行分类汇总。针对不同颜色的客户了解其消费理念。如绿色客户，较需要引导的消费者，我们可以主动出击，用热情的服务引导客户。
张主任强调大家对高效沟通技巧的学习与应用，建议大家在后续工作后可以自己的服务细节进行复盘，将演练放到日常，将高效沟通转换成日常习惯。并表扬大家这几天以来显著提升的服务意识和状态，鼓励大家抓住这次的学习机会，及时跟老师交流日常工作中的困惑。
总结会
田老师对本次网点服务提升导入项目进行总结回顾，本次服务提升导入主要围绕“差异化导入-落地手册-团队建设，全员共创-客户旅程再优化”对各岗位流程进行讲解纠偏。针对网点重视的服务导入方向及温度服务的提升进行服务细节优化。本次网点服务提升导入采用“白加黑”的方式，白日一对一的辅导+夕会复盘总结、晚课深度讲解，给同事们加深印象。
经过这几日的服务提升辅导，我行同事各服务方面都有显著提升。如：服务礼仪进一步规范，微笑服务增加、大堂及时补位、服务升温、VIP服务关注度、晨会开门迎客流程标准规范等方面都有显著提升。以及每位同事对服务提升方向的探讨，服务意识的进一步提升。
后续固化关键点
各岗位同事关键点进行总结。进行周明星评比、开门迎客、各岗位服务视频抽调、行员组织学习等各岗位职责明确及关键点总结。
颁奖典礼
本周服务明星：胡智翔周佳柔
本周进步明星：刘鹏宸吴惠子
本周优胜小组：第一小组（陈泽颖、吴惠 子、吴红玲、胡智翔、周佳柔）
李经理对本次服务提升项目成效给予肯定，对网点同事这几天的服务感官有明显提升。经过这次服务培训课程，大家都找到自身的可提升点，在后续也要进行持续的固化。谢谢大家的配合，希望大家继续保持。
张主任表达了对本次服务提升导入项目的感谢和肯定。经过本次的服务提升导入，感觉到了网点同事服务热情度的提升，服务更加规范，心也更细，提升了客户感知度。希望大家在后续也能进行及时总结提升，在网点同事的共同努力下，相信网点会有更大的提升。
相信在我们全体同事的共同努力下，华润城支行定会当行出色、有增无已✊✊
