掌握这些规则和礼节，可以让我们更加高效的利用电子邮件来解决问题。
虽然21世纪的我们通常更倾向发短信，但相比平日不加思索的来来回回发送的短信，电子邮件多用于职场办公交流，内容要求事先考虑，详实准确。这与我们平时用的短信沟通有着显著的不同。
在平时短信沟通中，双方一般都有快速来回多次发送的预期，信息在沟通中会随时被澄清和更正。 短信通常在熟人之间用的比较多，因为熟人彼此有一定程度的了解，在沟通中也就不用提供太多上下文，沟通的主题也通常不会一成不变。
与短信不同的是，电子邮件是很多职场办公人员的工作内容。那些每天要处理20封，50封甚至是200封邮件的办公人员大多不想被来来回回的电子邮件给淹没。他们期望能高效处理掉收件箱中的任务，如委托给助理跟进，或提交到上级处理，之后接着再做下一件事情。而不是反复问发件人“某某某是什么意思”或“再解释一遍为什么我们不按另外一个方案执行？“
- 写一个意义明确的主题
- 保持内容的专一性
- 避免使用附件
- 清晰明了的介绍自己
- 采用宽容的态度，切忌发火
- 认真校对
- 邮件内容很可能会被公开
- 区分正式和非正式场合
- 及时回复
- 尊重和克制
1. 写一个意义明确的主题
在点发送按钮之前，你应该花点时间写一个能准确概括邮件内容的主题，给收件人一个打开你邮件的具体理由。
如果主题不明确，甚至更糟是没有写主题，那你就已经失去了通知或说服对方的第一个机会。
记住，别人收件邮箱中不仅仅只有你的邮件， 清晰明确的主题是忙碌的职场办公人员衡量你邮件价值的重要依据。
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主题：[空白]
如果你没写主题，对方只能看到发件人，该邮件还会被排在前面[1]，看上去优先级很高的样子。 这封邮件会让人产生你很自大的印象，或至少让人觉得你很草率。 记住，仔细推敲写就的主题是通知和说服对方的一个重要机会。
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主题：重要！ 立马阅读！
在你认为很重要的事情，别人看来未必就同样重要。 与其武断的说邮件重要，倒不如写一个具有描述性的主题，起码写清楚为什么你觉得它很重要。比如你可以这样写：“紧急：下层停车库内的车将在1小时后被拖走”
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主题： 一个快速问题
如果这个问题能被快速回答，为什么不直接写在主题里？ 主题不就该这么用的吗？
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主题：周五要跟进的事
这个表达方式稍微好点，如能写清楚要求别人周五跟进的原因就更好了。
❓
主题：这是你要的文件
如果你确信收件人可以识别你的电子邮件地址，并正等着你的文件，这么写问题应该不大。 不过你应该知道，大部分人都收到过类似这种标题含糊不清有病毒的垃圾邮件，你的标题写的越具体就越不会被垃圾邮件拦截系统拦截。
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主题：已确定周五有10个人参加...我们需要一个更大的房间吗？`
在阅读这样一个具有描述性的主题时，收件人立刻就会开始考虑房间的大小，而不是想要不要打开这封电子邮件。
2. 保持内容的专一性
你写一封邮件的目的是什么？ 是在回复一个的请求？ 是在为犯错道歉？ 还是要找对方求助？
目的明确：任何有关商务和专业写作的教科书里都能找到投诉调停信，建议信，进度报告，申请信，之类具有不同用途的书信范例可供参考。
直接明了 ：大可不必以“尊敬的某某某”开头，然后说些没太多意义的内容，最后以此“致敬礼”结束（如果你真想表现的非常正式，请直接使用纸质书信 ）。
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结构合理：当我们读一封长邮件时，一旦读到有什么可以回复的就立即回复了。此时就算邮件还没读完，剩下的部分往往就遗漏了。大部分人都会这样。
- 所以要写明一共有几件事情（一开始就要明确的写出这封邮件包含多少事情）
- 要把没什么关联的问题拆分成不同的电子邮件。
- 如果你把只和部分员工相关的邮件发送给了全体员工，很多人的时间就会被浪费在阅读整封邮件上，只是为了搞清楚这封邮件是否和自己相关。
- 同时另一部分收件人一旦看到与自己无关的内容细节就立即选择忽略整封邮件（同样，大部分都会这样）。
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礼貌表达：在电子邮件中，”请”和”谢谢”仍然很重要，但过于冗长的礼貌表达反而会浪费对方的时间（也让你的遣词造句显得不简练）。
- 比如这种绕弯子并且浪费时间的表达 ：
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尊敬的某某某：非常感激，如果在你方便的时候，你可以把网站密码发给我吗？ 期待您的回复。祝您愉快！ 此致 敬礼 某某某。
- 直白没礼貌的表达 ：
❓
急须网站密码。
(如果你收到这样的邮件，或许该假设发件人无比信任你，并且确实需要得到你的帮助；不过如果你要发送类似这样的邮件，可能会给别人留下你无助和恐慌的印象。你应该想想这是不是你真的想要达到的效果)
- 紧迫却不失礼貌的表达是：
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网站出问题了，我没密码就不能排除问题。 你知道密码吗？
为了能够让别人专注于你的邮件，还要尽量**扫清别人的阅读障碍 **。
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合理用词仔细校对， 尤其在你要发邮件找别人帮忙的时候。 如果句子中都用大写字母，会让人觉得你是在大吼大叫，而全部用小写字母会显得你是个不成熟的孩子[2]。 无论你的目的是什么，人们都会有自己的判断。
- 一个高中学生挥笔而就的 “thx 4 ur help 2day ur gr8!”[3] 可能会使一个忙碌的专业人员哄堂大笑，亦或使他们不寒而栗。
- 你乱七八糟的一通乱写，是想告诉你上司你不会写字？
合理划分段落结构 ，段落之间要用空行隔开。大多数人都会觉得大段的文字很枯燥，甚至会惧怕它。 你应该花点时间好好格式化下段落，这样会使读者阅读起来更加轻松。
避免使用花哨字体。不要依赖用粗体或不同字体大小来区分内容。 因为收件人的邮件客户端可能显示不了这些细微差别。必要时，可以使用星号*以示强调。
3. 避免使用附件
与其强迫别人下载你的附件，之后还要在另一个程序中打开查看，倒不如把附件中最重要的内容直接放到邮件消息中，好让收件人能够快速处理。
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收件人: 所有1000名员工
发件人：某某
主题：一本每个人都应该读一读的书
大家好。 附件中是些有用的PDF文件。 这是第三版，我昨天发的版本第207页上有个错别字，所以我再发一遍更正下。 之前有人指出文件尺寸有点大，这次我特意按章节拆分开来放在附件中。 如有疑问请让我知悉。
附件：
- 整个文件.pdf（356MB）
- 文件封面.pdf（25MB）
- 文件第一章.pdf（35MB）
- …
（好吧，有多少人在收到这样的邮件时，根本不会看其中任何一个附件而立即删除呢？请举手…）
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收件人：某某
发件人：张三
主题：邮件指南 - 作为讨论会议的内容？
某某，我这正好有些如何进行专业沟通的一些技巧。有没有人自告奋勇想以此为主题在下个月的讨论会上来讲讲？ 让我知道你是否也有分享关于如何高效使用电子邮件（大约20分钟时间）话题的打算。这些是讨论会的计划目录，如果需要，我可以发个PDF文件给你。
- 写一个意义明确的主题
- 保持内容的专一性
- 避免使用附件
- …
记住，附件还有这么些缺点：
- 耗费带宽（你想别人为避免移动流量费用而忽略你的邮件吗？）
- 携带病毒
- 在移动设备上的阅读体验差。
- 往往需要特定的软件才能打开（比如需要安装Microsoft Publisher或Apples Pages）
4. 清晰明了的介绍自己
除了你最亲密的朋友们以外，如果你打电话给别人，别人很可能分辨不出你的声音。一般你会以：“你好，某某先生/女士，我是某某某”开头。“尊敬的某某某”这样的称呼一般不用在平时工作沟通中。
当我们发短信给我们朋友时，我们很可能来来回回发多条来确认其中的信息。 但用电子邮件进行专业沟通的人士往往认为来自陌生人的一条含糊不清的邮件没有太多价值，他不太可能和你来来回回反复确认里面的内容。
虽然在一般的电子邮件中不需要用一个正式的称呼，如“尊敬的某某某，”，但你要问问自己：你的收件人是否熟悉你，他是否能够轻松识别那就是你的电子邮件地址。
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收件人：某某某教授
发件人：FuZzYkItTy2000@hotmail.com
主题：（空格）我不来上课了，课后作业是什么？
（某某某教授可能会回答说：“你得告诉我你叫什么名字，上哪个课程，我好回复你。我从这个邮件地址FuZzYkItTy2000@hotmail.com根本认不出你是谁”）
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收件人：某某某教授
发件人：m.ponsybil@gmail.com
主题：10月10号缺席EL227课程
你好，某某某教授，
我是张三，是您的学生，课程编号EL227第二节。
今天上午，我刚发现我参加的冰壶比赛已经到了季后赛，所以10号我得出去比赛。根据教学大纲，我将缺席第10章的讨论课程，在我离开之前我可以把自己关于第10章的问题用电子邮件发送给您吗？
另外我12号下午2点方便去你办公室讨论我的论文吗？于此同时，我也让李四帮忙，他会帮我记下我缺席的那堂课的课程笔记。
谢谢，明天上课见。
（如果你要找他人帮忙，事先提供正确的信息会有助于别人怎么帮你。在上面的案例中，张三让他的导师觉得他很在意这门课，并且也提出了因为缺席而引起的问题的解决方案）。
和不熟悉的人联系时，一定要在一开始就写清楚你的姓名，背景以及其他重要的有助于他人识别你身份的信息。
如果你在和别人有一面之缘后发邮件联系他，直接假定对方已经不记得你了，未免显得有点不太恰当。这种情况下，最好能不经意间说些提示信息以唤起他的记忆，比如：“很高兴那天在电梯里探讨关于掌上电脑的事情…”。
每个学期，我总能收到来自类似“bad_boy2315@yahoo.com”或“FuZzYkItTy2000@hotmail.com”这样的邮件地址，问我和课程相关的问题，却从来没说他们是谁。
在电子邮件中，即使正式的开头如“尊敬的xxx教授”和“此致 敬礼”没有必要，但在和你不熟悉的人联系时，你应该写清楚你的的姓名或是至少给出一个博客链接或是含有个人资料的网页（当然，这些网页是不需要别人注册和登录的）。
5. 采用宽容的态度，切忌发火
在点“发送”按钮前务必三思。
如果发现自己写邮件时很恼火，你应该保存草稿，去倒杯咖啡，并且想象下明天上午别人就在你的门外读你电子邮件的样子：你的同事或朋友会不会对你的语气和措辞感到震惊？
相反，冷静的处理方式会给他们留下深刻的印象：你是如何妥善处理问题的诱因从而避免与他人针锋相对，以及你如何全面阐明你的立场，或承认错误，或要求重新评估问题等等。
在没有全面权衡后果之前，切忌火上浇油。 你要考虑之后的工作是不是还得和这个人合作？ 你是不是想把现在的境遇存着以后再体会一遍？你会不会以后还需要他来写推荐信？会不会成为你升职的阻碍？
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@！$％＆* @！ ＆（*！
去吧，写下你的恼火，随便怎么改都行，对着邮件念咒语，把它打印出来，对着它扔飞镖，再用蜡笔在上面乱涂乱画。 你要想尽办法把这封邮件从你脑中清理出去。 只要你还心怀不快，千万别点“发送”按钮就行。
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发件人：克莱尔
收件人：安莹
主题：回复：项目上正遇到的一些问题
我不太明白我该如何回复你，因为上周你跟苏三说你不需要额外的培训，所以我取消了周三的培训会议。 如果你觉得可以话，我可以抄送给苏三，因为再次安排培训的预算得由她负责批准。于此同时，我可以拷贝一份操作手册给你，或者我们一起看看是否要安排其他人来负责这个项目。 让我知道你倾向我下一步该怎么做。
原始邮件
发件人：安莹
我整个上午一直在试图联系你。 难道你就不能在会议之间的几分钟抽空看看邮件吗？ 我现在在这个项目上处处碰壁。很抱歉到最后一刻才找你，可是我之前从来没做过类似的事情，我觉得你至少可以花点时间给我培训下。
如果收件人刚刚给你发了一封充满愤怒和抨击你的邮件，你千万别一点一点逐条去反驳他。相反，你应该像下面这样简明扼要的去回复：
- 不经意间提起一个对方尊重的人（以避免扩大针对他的敌对状态）
- 把沟通的重点重新放到讨论解决方案上（在这段对话中，安莹已经已经掉进了自己挖的坑里面了，而克莱尔却完全没必要也跟着跳进去）
6. 认真校对
如果你要找别人为你做事，最好花些时间让你的邮件看起来专业些 。
虽然开启拼写检查功能避免不了所有错误，但起码能帮你更正几个错别字。 对于要发给你上司，或者要群发给很多人的邮件，发送之前一定要多花点时间校对。 你可以让旁边的同事帮忙看看这封邮件有没有问题。
7. 邮件内容很可能会被公开
除非你是唐纳德·川普，否则你都该秉承“公开表扬，私下批评”的原则 。 不要用有自己身份信息的电子邮件发送任何你不想公开的信息。
电子邮件是不安全的 。黑客，违法分子和IT部门很可能可以看到你邮件账户下所有的电子邮件。就和行人可以从你家门口信箱截走纸质邮件一样简单。
如果你在邮件中就某个问题发表了模棱两可的回复（此时你对这个问题没有足够重视，不了解它的本质，或是没注意到一些重要的细节等等），那么你会在邮件中留下证据，收件人很可能因此断定：
- 你根本不了解这个问题的本质
- 你了解了这个问题的本质却想故意曲解事实
- 你混乱和前后矛盾的回复显示出你并不是解决这个问题的合适人选
8. 区分正式和非正式场合
如果你在给你的朋友或比较熟悉的同事写邮件时，使用“微笑”:-)这个表情，包括使用各种缩写（IIRC：if I recall correctly，LOL：laughing out loud，”等）和使用一些不标准的写法（比如网络用语），这没什么问题。
因为这些语言往往是彼此友好和亲密的表现，就像和家人朋友一起吃街边小吃一样。 可如果你在第一次与人约会，或出席比较正式的场合，你同样请人吃街边小吃，一定会让别人觉得你不太重视这次会面。同理，在一个比较正式的场合也不要使用非正式的表达方式。
所以一定要评估不同的场合，使用与之相符的表达来写邮件。
9. 及时回复
及时回复邮件会给人专业礼貌的印象。 哪怕你的回答是：“抱歉，我现在太忙了，不能帮你了”。这样的回复至少可以避免让对方徒劳等待。
10. 尊重和克制
许多战火的引燃往往是某人在应该使用“回复”的时候错误的使用了“回复全部”。
虽然大多数人都清楚电子邮件内容没那么隐私，但转发别人邮件之前比较妥善的做法是先通知发件人一声。 如果别人发邮件找你帮忙，你转发给可以提供帮助的人是完全没问题的，但为了嘲笑他而转发出去就显得有点low了。
当发一条比较敏感的邮件给很多人时，请使用BCC（密送），而不是CC（抄送）（例如，老师群发邮件给那些可能会不及格的同学，或者用人单位群发邮件告知那些没能录用的面试者们）。因为每个人的邮件地址都会显示在CC列表中，但BCC不会。 如果遇到邮件客户端不允许收件人留空，你可以在“收件人”框中写上自己的邮件地址。
始终对别人欠妥当的行为采取宽容的态度。 如果别人说的内容冒犯到你了，你可以把它引出来添加一个中立的说明，比如“我不知道这个是什么意思......你能解释一下吗？”
电子邮件有时太快了！
有位同事曾经有个问题找我帮忙，不过他几乎立刻又给我回信说他自己已经解决了。
而我在注意到他的第二封邮件的时候，已经详细的写好了这个问题的回复了。当我看到他说解决了的时候，我怕我的解答会画蛇添足，于是我很快回复了他的第二封邮件：
我应该更加留意邮箱更新。
我真实的想法是“我应该在回复之前仔细检查下收件箱更新情况”。但从他之后的回复中可以看出，她理解成我这是在责怪他 。
如果我慢点回复第一封邮件，就会避免浪费时间写一封没必要的长邮件。如果我慢点回复第二封邮件，就不会给自己急着想帮助的人带来误解。
参考文档及延伸阅读
- Alsop, Stewart. “My Rules of Polite Digital Communication.”Fortune. 142.2 (10 July 2000): p 76. Online. Academic Search Elite. 9 October 2000.
- Cronin, Jennifer. “Netiquette, schmetiquette.” Des Moines Business Record 16.24 (12 June 2000): p 11. Online. MasterFILE Premier. 9 October 2000.
- “Email Etiquette.” I Will Follow Services. 1997. http://www.iwillfollow.com/emailetiquette.html. 9 October 2000.
- Nucifora, Alf. “Use etiquette when messaging via email.”Memphis Business Journal 21.51 (14 April 2000): p23. Online. MasterFILE Premier. 9 October 2000.
- Thorton, Sam. “Rules and Regulations: Email Etiquette.” 29 April 1998. http://www.lse.ac.uk/Depts/ITS/rules/email.htm. 9 October
英文原文：http://jerz.setonhill.edu/writing/e-text/email/
