第二次读这本书，再总结的时候，更多的是整理每个引发自己思考的内容。

搞清状况

做一个需求或者是一个页面的时候，或者在自己觉得大概知道要设计什么的情况下，有时候会很纠结于某个设计，这个时候，我们可以后退一步，想一想：“用户在这里真正想干的是什么？”
可以这样提问：
我在这里打算干什么呢？
我正在设计的是什么呢？
对用户来说，是合理的吗？

最关键的是，要清楚我们是基于什么来做设计的，例如，这是一个注册的页面，那么我们就应该让用户注册过程轻松、简单、快捷，而不是给他们设置障碍。

如果是一个分享的功能，那我们就应该让分享的功能显而易见，并告诉用户分享的好处，及时反馈每个步骤信息，方便用户知道进度，甚至还可以在页面添加进度条，让用户知道具体的进度。

有的时候还可以再后退一步，往深一层去问自己，用户进入到这里真正想要干什么？

问问题的好处是为了引发自己不停的思考，而不是盲目进行，只有真正站在用户的角度去思考了，才能更靠近用户的真实需求。

共识

一个需求要不要做不是一个人能决定的，因此有发言权的人肯定不至一个，而且这个需求的利益相关方可能都希望往自己有利的方向去设计，不能不听，又不能全听。

不要通过交换和折中达成一致，而是达成共识。

无论要添加什么需求，都要基于最终用户的需求，解决用户的实际问题，让用户愿意用我们的产品，让大家愿意达成共识，至少在提某些需求的时候，会考虑产品的易用性，当然，也不要期望他们能真的理解用户的真实需求。
让所有利益相关方都达成共识，然后为这个目标去沟通协调，然后减少阻力和争斗。

走出办公室

不同的需求是基于不同的用户，使用场景也是多种多样。在使用这个需求的时候，也许环境非常恶劣，例如早上拥挤的地铁上，也许经常被打断，他们正在忙碌的工作，也许正在跟某人聊天，他一边说话，一边使用，也许你正在排队，不知道什么时候就到你了，然后这次使用就停下来了，也许刚好旁边的同事在聊一个你感兴趣的话题，然后你就放在手中的事，参与到一起了，又或许你只是一个人走在大街上，边走边用手机搜索想去的店里。手机也许我们会随时都带着，但Pad可能都是放在家里或某个固定的环境使用，电脑只会在你要较长时间使用或工作的时候使用，等等这些场景才是用户使用时的大部分场景，只有基于这样的场景、环境去设计，

三种用户

主流用户占绝对的主体地位，专家型和随意型用户只是少数派。
因此我们应该多站在主流用户的角度解决问题，也不寄期望于专家型和随意型会慢慢变为你的主流用户，这几乎是不可能的。即使一个产品用了很多年，用户类型的标签也是不会变的。

专家型用户知道那些很少人用，但效率可能很高的功能，或者一些高级设置和选项等。
随意型用户则可能知道一些技巧性的功能，通过这些功能给自己提供更多的便利。
主流型用户则可能只知道一些大家都知道的，都常用的功能，而其他的功能他们不会去用，也很少了解，因为对他们来说：习惯了，够用了，就好了。

为什么应该忽略专家型用户

专家型用户可能是使用你产品时间最长的人，也可能是技术狂热者，还有可能是投资人、业内人士。他们在分析一个产品的时候，可能头头是道，并且很有道理，往往都能说到你心坎里。如果有这种时候，一定要坚持站在主流用户的角度去思考，因为专家型的意见最后可能会让你设计出一个太过专业复杂的产品，而这样的产品主流用户根本没有办法使用，专家想要的功能往往会吓倒主流用户。

如果为专家设计相当于为机械师造小汽车，那么为中级用户 设计就相当于给那些喜欢自己动手修理引擎的人设计汽车。 典型的用户应该是主流用户。

在设定愿景时，要时刻把主流用户放在心坎上，这样才不至于无意间切换到专家视角，从而避免一些难以察觉的设计问题。

主流用户最感兴趣的是立即把工作做完，专家则喜欢首先设定自己的偏好。
• 主流用户认为容易操控最有价值，专家则在乎操控得是不是很精确。
• 主流用户想得到靠谱的结果，专家则希望看到完美的结果。
• 主流用户害怕弄坏什么，专家则有拆解一切刨根问底的冲动。
• 主流用户觉得只要合适就行了，专家则想着必须精确匹配。
• 主流用户想看到示例和故事，专家想看的则是原理。

在面临压力的时候，无论我们前面已经掌握了如何使用，都还是会回到初学者的层次上，哪怕是专家型、随意型用户，最好最简单的用户体验就是初学者、新手体验，或者是在压力之下主流用户的体验。
我们要以这样的设计标准来设计。

理解你的设计到底应该做什么至关重要

品牌不是标志，而是体验。

只有知道用户是谁以及他们的真实想法，你才可能有自己深刻的见解。

简单就是感觉在掌控一切。

极端的可用性

要想简单，就务必把目标定得高些再高些，不要使用常规的可用性目标。
常规的可用性目标
特定人群可以使用
容易使用
快速响应
快速理解
工作可靠
直观的错误消息
完整的信息
用户测试时工作

简单性的目标
任何人都可以使用
毫不费力地使用
瞬间响应
一目了然
始终工作
不出错
恰好够用的信息
在混乱无序的环境中工作

目标中“瞬间”和“毫不费力”听起来有点夸张，因为事实上这是做不到 的。然而，争取你不可能达成的目标有一个重要的好处:保持正确的方向。

乍一看到某个问题，你会觉得很简单，其实你并没有理解其复杂性。 当你把问题搞清楚之后，又会发现真的很复杂，于是你就拿出一套 复杂的方案来。实际上，你的工作只做了一半，大多数人也都会到 此为止......但是，真正伟大的人还会继续向前，直至找到问题的关 键和深层次原因，然后再拿出一个优雅的、堪称完美的有效方案。
——史蒂夫 • 乔布斯(摘自 Steven Levy 的 Insanely Great:The Life and Times of Macintosh, the Computer that Changed Everything)

与别人分享你的愿景，即使你不在场也能保证做出正确的决定。而且，你 的所有利益相关方都能说出什么是好的决定，什么是坏的决定。

简化意味着改变，而改变始终意味着痛苦。

你需要理解简单的用户体验对这个方程的每个部分都有什么影响。简化产 品可以让这家公司卖出更多汽车吗(比如这样用户会更喜欢)?或者可以 卖出更高价格吗(因为简单的设计看起来更经典)?还是可以降低制造成 本(因为采购成本会降低)?

应该把改变分成三类:速效方案(快速生效)、基础方案(会产生巨 大影响或让其他改变更容易)和战略方案(让产品与公司战略及愿景统一 起来)。

如果你是赛道上唯一的参赛选手，那只要“足够好”就行。但多数情况下， 我们都会面临激烈的竞争。这时候，边际效用——细节——就变得重要了。
正如查尔斯 • 埃姆斯(Charles Eames)所说:“细节并不是细节。它们构成 了设计。”

最好与其他的差别在于细节。

四个策略
几年来，我见过很多为简化电视遥控器而设计的方案，我把这些方案分成 四大类。
• 删除——去掉所有不必要的按钮，直至减到不能再减。
• 组织——按照有意义的标准将按钮划分成组。
• 隐藏——把那些不是最重要的按钮安排在活动仓盖之下，避免分散用户
注意力。
• 转移——只在遥控器上保留具备最基本功能的按钮，其他控制通过电视
屏幕上的菜单、语音或手势来实现，从而将复杂性从遥控器转移到电视。

交工日期迫近，预算资金紧张，都可能导致功 能被砍掉。设计团队经常会以提供尽可能多的功能为目标。那些耗时而又 不容易实现的功能通常会被砍掉。如果有人强烈反对，得到的答复一般是 他们的功能会在“第二期”或“第三期”实现。
结果呢，无非就是得到一个由简单的功能叠加起来的毫无特色的产品，与 市面上现有的平庸货色别无二致。

这种做法会导致项目发散、没有灵魂，但它却是删除功能和内容的一种通 行做法，比我见到的任何其他做法都多。

如果一个小变化导致了复杂的流程，就应该退一步去寻找更好的解决方案。

用户在纠正错误的时候，总会分散一部分注意力，而且感觉遇到了麻烦。 为了避免发生错误，设计人员经常会打断用户:“你确定要这样做吗?”但 从某种角度来说，这种方式是很差劲的，因为这样会干扰所有人，即使人 家的选择没错也不能幸免。
在设计简单的体验时，关键的一步是确定哪些地方需要错误消息，或者检 查错误日志，从中找出常见的错误消息。
消除错误的来源是简化体验的一个重要思路。

如果忘了更改年份，你可能碰巧请求的是下一个月的银行对 账单。重新设计后的界面只列出可用银行对账单。

今天，口碑、用户评论、个人推荐以及产品试用的重要性已经远远超过了 大众媒体广告。消费者在选择产品之前，都要听一听用户的意见，他们是 已经对产品的可用性有所了解的人。因此，痛下决心砍掉不必要的功能， 要强过无意义地堆砌功能。
你设计的产品如果承载过多的功能，更有可能降低主流用户的满意度，从 而对产品的长期盈利能力造成损害。

增加文档中的超链接
会降低读者的理解力，即使读者不打开链接也一样。

聪明的默认值

有的人可能会修改默认选择的车型，但提供默认值总比提供一张空表要好。 无论如何，雷克萨斯的做法可以节省客户的时间。

聪明的默认值指的是适合大多数人口味的选择。通过分析客户信息(如日 志文件)，可以找到很多选择默认值的依据。
• 热门文档(“头条新闻”)
• 类似项(“浏览过这个产品的用户还看过......”)
• 个性化信息(“使用你的地址自动填写表单”)
• 共同的选择(把“中国”放在国家列表的最前面，如果你的大多数客户
都来自中国的话)
还应该记住一点，当客户再次光顾网站或应用时，他通常愿意以上次离开 的状态作为起点。
• 最近保存的文档(“打开‘欢迎您 .doc’”)
• 恢复状态(“继续从游戏的第三关开始玩起”)

真正智能的默认值会“关注”你(或跟你一样的人)在做什么，然后预测 你接下来的行动。很多消息类应用的建议回复就是很好的例子。

选项和首选项

在找想要删除的东西吗?就从选项和首选项开始吧。
通常，选项是让用户自定义设置的。可以说，这是典型的专家行为——专 家想要掌握自己的汽车，并且选择很多个性的配置。但主流用户只想买辆 车开开。
我发现，在设计团队模棱两可的时候，选项和首选项比较容易泛滥。网站 导航设计一般有两种形式:面包屑链接和下拉菜单。这两种形式都不错， 干脆都加上吧，这样可以让用户多一种选择。

主流用户不喜欢为
设置选项和首选项
劳心费神。

如果一个选项还嫌多

可以到亚马逊或百思买这类大型站点上，看看他们对结账功能的设计。结 账的时候，用户必须做出决定:买，还是走人。这些网售商都知道，任何 一丝疑虑都会导致用户打消购买的念头。因而在结账这个环节，网售商删 除了其他每个页面顶部和底部都有的导航链接。

记住，主流用户希望“够好就行了，快点”，而专家则希望“尽可能完美， 等多长时间都愿意”。如果你想要设计主流用户喜爱的简单体验，就问问自 己，向用户提供这些选项会不会因为追求完美而牺牲速度和简单。如果是， 就删除那些选项。

视觉混乱

删除混乱元素很简单。观察设计方案中的每一个元素，想一想为什么需要 它。它能够提供重要的信息，还是能够提供支持?先把它从方案中删掉。 如果方案中没它不行，再把它拿回来。

以下是一些减少视觉混乱的方法。
• 使用空白或浅背景色来划分页面，不要使用线条。为什么?因为线条在 前景中，而空白和颜色在背景上，前景会更多地吸引人的注意力。
• 尽可能少使用强调。如果仅加粗就行了，就不必又加粗、又放大、又变 成红色。
• 别使用粗黑线，匀称、浅色的线更好。
• 控制信息的层次。如果页面中信息的层次超过了 2 或 3 个层次，就会导
致用户迷惑。比如说，要少用数字、大字体或粗字体，最好总共不超过
3 个层次:标题、子标题和正文。
• 减少元素大小的变化。例如，如果你在设计某个报纸的电子版，可能会
有一大块放置头条新闻，另有 5 小块放置次要一些的新闻，千万不要让
版面上出现大小都不同的 6 个区块。
• 减少元素形状的变化。整个界面中最好只使用一种按钮样式，使用 3 或
4 种按钮样式就太花哨了。

删减文字

删除文字有下列三大好处。
• 重要的内容“水落石出”。
• 消除了分析满屏内容的麻烦。
• 读者会对自己看到了什么更有自信。

删除引见性文字。通常，一打开页面，首先映入眼帘的是文章开头的那几 句废话(“欢迎光临我们的网站，我们希望您心情愉快......”)。这些话听起 来不会让人觉得你口才好，也并不吸引人，只会让读者纳闷作者到底想说 什么。删掉这些文字，开门见山多好。
删除不必要的说明。这一类内容是多余文字的“主力军”，通常可以“片甲 不留”。删掉“填写完这些字段后，请您按提交按钮把申请提交给我们”。 页面的标题(“申请表”)和页面的内容(表单)足以让用户明白自己该怎 么做了。
删除烦琐的解释。链接下面经常会有描述和解释性文字。这些文字有时候 是必要的，否则不同的人对链接指向哪里会产生不同的理解。然而，解释 性文字经常是页面冗余的又一大来源。把“产品搜索:回答几个简单的问 题，即可帮您找到合适的产品”替换成“产品搜索”，就能从 24 个字中省 去 20 个。
使用描述性链接。通常位于标题下面的“单击这里”或者“更多内容”链 接都想说明要把读者带去哪里。把标题本身作为链接可以让页面更清爽。
“把每一页中的文字删掉一半，然后把剩下的再删掉一半。” ——史蒂夫 • 克鲁格《点石成金》中第三条可用性法则

精简句子

几乎任何句子都能够精简，几乎任何文字都可以删除。在 Revising Prose 这 本书中，理查德 • 兰哈姆(Richard Lanham)向我们介绍了一种把长篇大论 精简为短小句子的简单方法。
• 不使用介词(“对于 / 根据 / 为了 / 基于 / 通过 / 关于”)。这些词会弱化句 子的谓语，因此要尽量省略。
• 不使用 is 的动词形式(“正在消耗时间”)，尽你所能使用其他表述方式(“花 时间”)。
• 把被动句式(“时间是被这个项目所需要的”)转换为主动句式(“这个项 目需要时间”)。
• 删掉索然无味的开头(“大家都很容易看到这一点，......”)，开门见山。
• 减少废话。在表达相同意思的前提下，用“每天”代替“在每天的基础上”。
这些规则可以把文字变得简洁、清晰、有说服力。
例如，
• 请注意这一点，尽管 Chrome 同时被 Mac 和 Windows 操作系统所支持， 但为了确保您的浏览体验最佳，我们还是建议本站点的所有用户使用到 目前为止最新版本的 Firefox 浏览器。(69 个字)
可以简化为:
• 为保证最佳效果，请使用最新版的 Firefox。本站也支持 Mac 和 Windows
平台下的 Chrome。(31 个字) 请使用兰哈姆的方法剔除充斥于字里行间的那些多余的文字。

对话

一次交互就是用户与设备之间的一次对话。听一听两个人之间的对话，会 发现一些有意思的规则，可以应用到人机对话中:人会随机应变。
如果双方都赶时间，那么两人都会用最简短的句子。如果没那么赶，对话 会涉及更多细节，话题也更随意。两人会相互关注对方，保证不浪费时间。
而计算机通常没办法感知用户是否赶时间。结果，很多交互都详尽、复杂、 冗长。你想上网订个酒店，计算机却会带你去注册一种会员计划。几个设 计师围着桌子看起来很简单的事情，一位赶时间的用户却会感觉很复杂、 很麻烦。

对话时，人会因为时间紧迫，共享的知识，以及错误的风险 而长话短说。

第五章 组织

组织

组织往往是简化设
计的最快捷方式。
如果想通过组织的方式来简化设计，要点在于只强调一两个最重要的主题。 随随便便地组织不会让用户的注意力集中，只能让他们眼花缭乱。
最好的遥控器设计只突出起点(开 / 关按钮)和最重要的按钮(频道选择和 音量调节)。

分块

分块，是把遥控器上的按钮组织起来、方便操作的有效方式。
有关分块的经典建议是把项组织到“7 加减 2”个块中

围绕行为进行组织

用户会提出的第一个问题是:“我可以用它来做什么呢?”因此，着手组织 之前首先要理解用户的行为:他们想做什么，先做什么，后做什么。
网上商店会让用户自己查找想要购买的商品，然后把商品添加到购物车中， 设置送货方式，最后付款结账。以上就是对网上商店的功能进行分块的基 本依据。

是非分明

在对一组性质相同的产品(如网上书店的书)进行分类时，确定清晰的分 类标准对用户非常重要。
我在接手标致汽车的网站时，其中的信息是按照汽车功能(参照有关行业 标准)、选项(适合经销商)和配件(适合公司自己)组织的。

简单的组织模式具有清晰的界限，是非分明。这样，用户才能明确知道到 哪里去找自己想要的东西。因此，要多找一些用户，询问他们的分类标准。 如果众口不一，或者根本就难以回答，你就有麻烦了。

所谓最 简单的分类，通常指的是重复交叉最少的分类方法。

字母表、热门程度和格式

关键在于根据相关索引来组织项目。字母顺序适合人名，热门程度适合排 名前 100 的电影，格式分类适合某些大会议程。选择与任务相关的索引很 重要。

网格

用户虽然看不见有网格，但视觉加上想象会告诉他们“接着请看这里”，根 本用不着明亮的颜色或者动态图片。网格越是简单，效果就越明显。

大小和位置

重要的元素要大一些，即便比例失调也可以考虑。
不太重要的界面元素应该小一些。要想办法表现出不同的重要性，否则用 户就会被搞迷糊。记住这条规则:如果一个元素的重要性为 1/2，那就把它 的大小做成 1/4。

把相似的元素放在一起。这一条听起来理所当然，但效果却极为明显。把 类似的界面元素放在一起，能够有效减少视觉上的干扰因素(如色标、标 签或边框)，也不必解释它们之间的关系。这样也可以让用户更容易集中注 意力，因为他们不必在屏幕上东张西望了。

分层

以下是几点提示。
• 尽可能使用较少的层。内容越复杂，所需的分层反而越少。
• 考虑把某些基本元素放在常规背景层，因为一个元素很难放在两层里。
• 尽量让任意两层之间的差别最大化。20% 的灰度和 30% 的灰度很难让人
分清。类似地，在选择颜色时不能忘记色弱的用户。
• 对于相对重要的类别，使用明亮、高饱和度的颜色，可以让它们在页面
上更加突出。
• 对于同等重要的类别，利用感知分层技术，使用相同的亮度和大小，只
是色调要有所区别(就像伦敦地铁图中的地铁线路那样)。

第 6 章 隐藏

隐藏

对某些人来说，隐藏可能还是删除不必要功能的开始:把它隐藏起来，让 它在黑暗中默默死去，然后删除它。我对这种做法持怀疑态度。要想拿掉 任何功能，我都建议你重温一遍第 4 章中的观点，无论你是否已经把它们 隐藏起来了。欲删，从速是更好的思路。
无论隐藏什么功能，都意味着你在用户和功能之间设置了一道障碍。这个 障碍可能是遥控器上的塑料仓门，也可能是网站上一连串的点击。为了避 免给用户造成不必要的麻烦，必须仔细权衡要隐藏哪些功能。

不常用但不能少

那些主流用户很少使用，但自身需要更新的功能，通常是适合隐藏的功能。
• 事关细节(例如，对服务器进行配置或设计电子邮件的签名)。
• 选项和偏好(例如，修改绘图应用程序的单位，由英寸改为厘米)。
• 特定于地区的信息(例如，时间和日期等需要频繁自动更新的信息)。

我们通常会发现“设置”功能在用户界面中会偏居一隅，与位于界面上方 或中部的重要功能的地位不可同日而语。最好把它们放在一个开放的页面， 或者放在所有页面中(不可能知道用户什么时候想要修改设置，因此最好 把它们隐藏在网站的开始位置，或者应用程序的边缘)。

渐进展示

类似这种“核心功能加扩展功能”的模式，不仅能够简化设计，更是一种 强大的交互手段。比如说，主流用户都知道在计算机中按鼠标左键可以执 行操作，而专家用户则知道按鼠标右键可以调出更多的选项。

适时出现

过分强调隐藏的功能会导致混乱。
如果他们在正文中加入超链接，肯定会分散读者的注意力，惹得读者不高 兴;如果他们为每个词都加上超链接，页面就会变得一团糟;如果他们只 挑出个别的词，就要投入人力和财力去编辑每篇文章，最终确定有必要给 哪些词加解释。只要他们试图炫耀这个功能，就会把自己拖入混乱、难看、 成本高昂的泥沼。
悲剧的是，大多数设计都采取这种错误的思路来隐藏功能。这就好像把电 视遥控器上的按钮藏在玻璃仓盖底下一样。

过分强调隐藏的功能是指原本放在最外层的信息，抽离出来，然后放在其他的页面，但在提示用户进入这个页面的方式却过分强调，把原本清晰、简洁的页面搞得层级混乱，视觉层次不明确。
最好的方式是在用户需要的时候及时出现。

提示与线索

隐藏处理得好的界面会给人一种优雅的感觉:界面中包含的线索尽管细微， 却能恰到好处地提示出隐藏功能的位置和功用。

细微的线索足以 提示隐藏的功能。

隐藏的要求

使用隐藏策略必须做到以下几点：
• 隐藏一次性设计和选项。
• 隐藏精确控制选项，但专家用户必须能够让这些选项始终保持可见。
• 不可强迫或寄希望于主流用户使用自定义功能，不过可以给专家提供这
个选项。
• 巧妙地隐藏。换句话说，首先是彻底隐藏，其次是适时出现。
到目前为止，我们讨论的三个策略——删除、组织和隐藏——可以非常完美地结合起来。删除不必要的，组织要提供的，隐藏非核心的。

只要不让人找太久， 隐藏就是有效的。

第 7 章 转移

用户最擅长什么

用户指挥，计算机操作，就会给人简单的感觉。

菜刀与钢琴

简单界面的最高境界，应该是专家和主流用户都会感觉它非常好用。
就拿菜刀来说吧。即使从未下过厨房的人，第一次拿起菜刀也能切出“能够接受”的土豆片。但作为专家的厨师，则可以使用同一把刀进行各种 “精确控制”:快速切丝、雕刻花样，等等。刀还是那把刀，但专家的技术把它变成了专家级的工具。

非结构化数据

我曾遇到过一个最令人讨厌的表单，该表单要求我在输入信用卡信息时不 能使用空格，而且不让我在电话号码中使用括号。实际上，只要编写几行 代码，就可以在后台解决这些问题。这完全是那些公司在强迫客户不折不 扣地遵守他们的数据格式规则，是懒惰和无礼的表现。

对于用户的输入验证，一定要把复杂的一面我们做，最简单的操作留给用户，给用户明确又简洁的提示，在输入的时候不需要思考输入什么样的内容能轻松验证通过，即使输入的内容不合法，也知道哪里错了，而不是让用户去猜，最忍受不了的就是那些明明告诉用户这里可以输入任何文字，但用户在提交的时候屡屡受措，举步为艰。

信任

我们经常把用户当成孩子。但在保护用户不受错误干扰，或者说应该让他们自己找出解决方案的时候，我们习惯于剥夺他们自己的决定权。 这也就难怪用户会反对或憎恨计算机了。
构筑信任关系的唯一方式，就是让用户参与测试原型或实物模型。在能够 正确地把握如何分配任务之后，让用户专注于选择和指挥，让计算机专注 于存储和计算。这样你就能够创造出简单而令人惊叹的体验，因为用户能 够充分发挥自己的创造力了。

简单的体验需要信任。计算机之所以让用户不舒服，就是因为它们总是控制和指挥用户。

第 8 章 最后的话

顽固的复杂性

拉里 • 泰斯勒(Larry Tesler)还在 Macintosh 开发团队的时候，就在他的 “顽固的复杂性法则”中指出:
任何应用程序都会有一些无法消除的复杂性，关键的问题在于: 谁会面对这些复杂性?

到了设计简单用户体验的最后，往往不是问“怎样才能把这个功能设计得更简单”，而是问“到底应该把这个复杂性放到哪里”。

创造简单用户体验的秘诀就在于把复杂性转移到正确的地方，让用户每时每刻都能感受到简单之美。

取得共识

先从倾听他们和理解什么对他们最重要开始。把汇总的意见恰当地反馈给他们，他们会知道你已经明白了。在感觉被人倾听后，他们才会乐意敞开心扉。
然后，找到他们行动必需的信息。用户(或你)的知识面总会有真空地带。 组织中的大多数人与客户或用户都有一定的距离。在这种情况下，假装自己的个人兴趣与用户的需求相同很容易。比如，用户不介意多做一点工作， 或网站速度慢是因为某个神秘的原因。
多数情况下，最好的方式是说:“我也希望看到最适合用户的设计。我们一块看几个，看看是否可行。”在发现不可行之后，他们会就此打住。给他们一点时间处理新信息，让他们承认而不是回避问题，然后再去寻找解决他们问题的方案。
组织用户研究不需要得到谁的许可。如果产品是保密的，那么可以测试一下竞品(“哇，我们的功能也一样，我们得改。”)。如果不能对公众做现场调查，那么就到用户身边去。如果产品经理害怕用户调查会暴露自己错误的决定，那就先测试一些不那么具有争议性的功能，从而让他们接受。如果销售主管不让你跟他们最重要的10 位客户见面，那就安排他观看一次其中一位客户转换到竞品的用户测试。
不要尝试说服别人，听他们说，让他们自己判断，让他们自己承认问题。
企图说服别人，自己很可能碰壁。

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