面对用户，亲朋好友、同事、领导下属的抱怨，你都要应对。
无论是用户对产品的抱怨，还是身边的人对事情的不满，千万不要用情绪对抗情绪。公关第一要素是解决情绪，情绪解决了，事情就很好办了。
情绪是激素的产物，会加剧相关的激素分泌，它具有自我加强的特性，越来越愤怒，越说越生气，拍案而起。越想越激动，越说越开心，握手并肩。
多少次错误的决定就是情绪刺激下，最后躲在角落里安慰自己人非圣贤，冲动是魔鬼。
情绪具有排他性，喜怒哀乐只能存在一个，福怒的时候不可能高兴，保持乐观，就能抑制愤怒。
所以，面对情绪，不能对抗，不能扭转，只能借力打力，情绪需要流淌，被阻挡的情绪是洪水猛兽，一旦泄洪不可想象。
就是这种反人性的东西才能让我们在普通人中脱颖而出，被看见。
面对客户的投诉，抱怨，第一时间就是引导客户发泄出来，不要解释，错了就是错了，这个时候对方要的是态度，你只能说“我完全理解您的感受，换做是我，我会比您更生气”。
情绪流淌而过，都会有停止的时候，到了那个点，不用你劝说，他的素质就会浮出水面，帮你解决问题。
情绪流淌的时候，你一旦解释、企图改变，就会阻挡了对方的宣泄，犹如一股山泉遇到了一块大石头，挡住去路，这个时候，水流只能堆积的更高才能流下去，情绪会更加愤怒，然后直奔你而去。
这就事一件芝麻小事酝酿成悲剧的原因。
你要做的，就是帮他梳理一条安全合理的通道，让它尽情的流过去，当Ta笑了，就不可能再吵架。
