一、仪表礼仪

·服务礼仪 ·社交礼仪·社外礼仪·政务礼仪·商务礼仪

二、举止仪态礼仪

1.站姿、坐姿、蹲姿、行姿、递姿。

(站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。)

三、服务十要点

      礼节多一点，专业多一点

      动作快一点，脑筋活一点

      做事勤一点，微笑甜一点

      效率高一点，说话轻一点

      度量大一点，争执少一点

四、用五句话来概括对不同人的尊重提现的个人修养:

·尊重上级是一种天职

·尊重下级是一种美德

·尊重客户是一种常识

·尊重同事是一种本分

·尊重所有人是一种教养

五、鞠躬

15°30°45°60°90°

六、55387原则，55外在，38语言语调，7说话内容

*微笑是世界上最美的语言，微笑很重要。

七、接待礼仪六步骤

准备工作-迎接顾客-指引接待-展示讲解-引入座-送行

八、“十字”服务文明用语规范

“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”

* 服务忌语

·不尊重之语

·不友好之语

·不耐烦之语

·不客气之语

九、习惯用语要记住

九声服务法

·来有迎声(15°)您好！欢迎光临

·问有答声(30°)您好！请问有什么可以帮您

·怨有歉声(30°)抱歉，让您久等了

·呼有应声(左，中，右转头)是我、我在、来了

·做有说声(立正)好的，立刻，马上

·递有接生(30°双手递接)您好！您可以亲自体验一下

·指有引身(标准站姿)上面请、下面请、左边请、右边请、前边请、后边请、这就是、那就是、您可以看一下。

·赞有谢声(15°)谢谢！这是我应该做的

十、同行礼仪

·两人同行:右为尊、安全为尊

·三人同行时:中为尊

·四人同行时:分两排、前排为尊

·引路时在客人的左前方2～3步。并与客人保持步伐一致。

十一、电梯，楼梯礼仪

十二、三杯水服务的重要性

十三、沟通礼仪

十四、有效沟通的三大要素

·要有一个明确的目标

·沟通信息、思想和情感

·达成共同的协议

沟通的两种方式:

1.语言沟通(口头、书面、图片)

2.非语言的沟通(声音、眼神、面部表情、手势、姿态)

十五、语言表达的技巧

赞美的技巧--3A 原则

·接受

·重视

·赞赏

十六、个人隐私五不问

·不问年龄

·不问收入

·不问婚否

·不问健康

·不问个人经历

十八、拜访流程

明确目的-拜访预约-准备-赴约-结束拜访

十九、FABE 法则

·F功能:产品的特质

·A优势:同类产品的比较

·B利益:给客户自己带来什么好处

·E佐证:案例，照片等客观事实