一、仪表礼仪
·服务礼仪 ·社交礼仪·社外礼仪·政务礼仪·商务礼仪
二、举止仪态礼仪
1.站姿、坐姿、蹲姿、行姿、递姿。
(站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。)
三、服务十要点
礼节多一点，专业多一点
动作快一点，脑筋活一点
做事勤一点，微笑甜一点
效率高一点，说话轻一点
度量大一点，争执少一点
四、用五句话来概括对不同人的尊重提现的个人修养:
·尊重上级是一种天职
·尊重下级是一种美德
·尊重客户是一种常识
·尊重同事是一种本分
·尊重所有人是一种教养
五、鞠躬
15°30°45°60°90°
六、55387原则，55外在，38语言语调，7说话内容
*微笑是世界上最美的语言，微笑很重要。
七、接待礼仪六步骤
准备工作-迎接顾客-指引接待-展示讲解-引入座-送行
八、“十字”服务文明用语规范
“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”
* 服务忌语
·不尊重之语
·不友好之语
·不耐烦之语
·不客气之语
九、习惯用语要记住
九声服务法
·来有迎声(15°)您好！欢迎光临
·问有答声(30°)您好！请问有什么可以帮您
·怨有歉声(30°)抱歉，让您久等了
·呼有应声(左，中，右转头)是我、我在、来了
·做有说声(立正)好的，立刻，马上
·递有接生(30°双手递接)您好！您可以亲自体验一下
·指有引身(标准站姿)上面请、下面请、左边请、右边请、前边请、后边请、这就是、那就是、您可以看一下。
·赞有谢声(15°)谢谢！这是我应该做的
十、同行礼仪
·两人同行:右为尊、安全为尊
·三人同行时:中为尊
·四人同行时:分两排、前排为尊
·引路时在客人的左前方2～3步。并与客人保持步伐一致。
十一、电梯，楼梯礼仪
十二、三杯水服务的重要性
十三、沟通礼仪
十四、有效沟通的三大要素
·要有一个明确的目标
·沟通信息、思想和情感
·达成共同的协议
沟通的两种方式:
1.语言沟通(口头、书面、图片)
2.非语言的沟通(声音、眼神、面部表情、手势、姿态)
十五、语言表达的技巧
赞美的技巧--3A 原则
·接受
·重视
·赞赏
十六、个人隐私五不问
·不问年龄
·不问收入
·不问婚否
·不问健康
·不问个人经历
十八、拜访流程
明确目的-拜访预约-准备-赴约-结束拜访
十九、FABE 法则
·F功能:产品的特质
·A优势:同类产品的比较
·B利益:给客户自己带来什么好处
·E佐证:案例，照片等客观事实
