1.承认冲突：001承认双方的情绪。情绪是很有杀伤力的，而更有杀伤力的是不说出情绪，却让情绪裹挟着你去指责、伤害别人。因为对对方的指责，必然会引起他的自卫和反击，于是本来是情绪化的言语，变成了相互的人身攻击，关系也可能会因此破裂。

在《非暴力沟通》一书中，作者的一个重要观点就是我们平时的很多沟通都是带有暴力性质的。而说出自己的情绪，却有神奇的作用，能迅速唤起对方的同理心，检讨是不是自己的言语有问题。如果你发现别人带着情绪向你发泄，可以先不要接招，而是替他说出他的感受，对方的对立态度可能很快会缓和下来。

002承认此时的冲突。要看到双方的分歧，而不是一味强调自己的正确。

“当（引发冲突的现象）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求、利益）对我很重要。我们可以（考虑一种可行的方案）吗？”

一开始这样程式化地说话，可能会很别扭。但我觉得这种说话方法的好处是，首先袒露自己的情绪，引发共鸣；其次说出自己的关注点；最后，表明与对方共同解决问题的愿望。

2.做出区分：作者在这里，区分了“需求”和“行动计划”。人的行动都是为了满足自己的需求。当你的行动与别人冲突时，就要找出背后的需求，看这种需求有没有什么别的满足方法。

我想举一个我和朋友和解的例子。我的一个好朋友，有一段时间，特别在乎我有没有回家看父母。因为他家和我父母家住的比较近，我父母跟他也比较熟，有些事就经常找他帮忙。这样一来，他就会对我总不回父母家感到不满，经常打电话问我在哪里。一开始我还默默听着他“教训”我，次数多了，就觉得“你凭什么管我这么多，再说我又不是没有关心父母。”甚至想，大不了朋友不做了，也不能受这种气。

反思了一下之后，我意识到，我的需求是希望他尊重我处理自己家事的权利，而他的需求是想看到我有关心父母的意愿和能力。于是一次电话中，我详细说明了自己的想法和感受，包括我准备做出的改进。他理解了，反而有点不好意思，想岔开这个话题。自那以后，他就很少过问我父母的事了，而我也注意更多地关心父母，我们现在相处得很好。

3.解决矛盾

001寻找其它方案：我们和家人、朋友的冲突，很多时候是要自己做出让步的，除非你决定与朋友绝交，或与家人不再来往。我们对他们的让步，正说明我们珍视这段关系。

002应对未来冲突：有的时候要未雨绸缪，既然打开天窗说亮话，不如把未来可能发生分歧的解决方案也讨论清楚。古语说的“亲兄弟，明算帐”就是这个道理。

003明确一致意见：对于较复杂的事情，还有必要写出来，然后双方签字确认。

武志红老师曾经说过中国人的界限不清，导致每个人都觉得对方欠自己的情，发生冲突时都觉得自己很委屈，而对方不近人情。造成这种现象的原因可能是，人们都下意识地避免冲突，追求一团和气。其实有的时候，有了冲突并不意味着关系紧张或破裂，反而是给双方一个明确各自利益和界限的机会，大家都知道对方的底线在哪里，就会遵守，日后反而会相处融洽些，形成“有距离感的亲密。”