这两天关于西贝的文章在网上被广泛传播。西贝是一家主打西北菜的全国连锁餐厅，因为疫情因素，其线下门店有400多家已经停业。收入断崖式减少，却还要不断地支出，尤其是员工工资。西贝仍然要给2万多名员工发放工资。

庞大的人工成本是很多企业面对的巨大难题。

西贝虽然收益受影响，但我认为在餐饮业里他们算是受影响小的了。

关注了西贝公众号的朋友应该知道，西贝除了线下门店，还再运营自己的线上商城，售卖线下门店的同款食材、日常的米面粮油、休闲零食等。

而且，西贝也有外卖业务。这次疫情下，西贝还保留了100多家门店的外卖业务，并在逐渐恢复更多家。

除了常规的餐饮服务，西贝还开展了亲子莜面体验营，为父母和小孩提供了共同参与莜面制作，体验动手乐趣的机会。

看到了吗？西贝不是只有线下门店这种单一的经营模式，还在线上做了布局。线上模式多少能弥补一些线下的损失。

更有突破性的是，他们注重开展亲子活动。

我经常看到西贝里有很多带着孩子的家庭顾客在用餐，还在商场中碰到过小孩嚷嚷着要吃西贝的场景。

西贝传递出“家有宝贝，就吃西贝”的口号，但不仅仅只停留在喊话上，还通过举办活动来和顾客保持多渠道沟通，建立深层联系。疫情下的西贝，获得了很多人的关注和支持，很多用户都说西贝要撑住。

注重打造用户关系的企业，更容易占领用户心智，和用户建立长期、深厚的信任关系。也就更能抵抗风险，更易在困境中熬过去。

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困境中，最能考验企业当下的各方面实力。

这次疫情对线下生意的影响远远大于线上生意。很明显，大家现在都能不出门就不出门，店铺没有顾客，哪还有生意？很多店铺甚至都关门了。

经过这次危机，线上渠道的优势会被放大。没有利用互联网优势的企业，单纯依靠线下获得客源，进行交易，就像把鸡蛋放在一个篮子里一样，应对突发状况的能力就会较弱。

短视频、直播等很长时间内都将是重头戏。线下企业大可以选择适合自己调性的平台，为产品打通线上模式，持续地接触用户，走近用户，服务用户。

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这次疫情对很多线上企业来说，因为人们无法外出、把大量时间花在网上的现状，还获得了难得的宣传机会。

最近有很多APP，尤其是线上培训、线上教育、办公软件方面的，都适时地设计出了各样的免费活动。

“得到”免费送出两个月的每天听本书的会员，可以随意听两千本书。

“混沌大学”推出免费学习月的活动，湖北省用户可以在二月内免费学习所有课程。对其他地区用户也送出了一些免费课程。同时还设置了拉新活动，向推荐了好友的老用户送分值等。

“VIPKID”推出“春苗计划”，向全国学生提供总量150万份的春季在线课程，并向学校和教育机构免费提供在线直播平台和技术支持。

腾讯开放了办公协同相关产品的使用权限，包括腾讯会议、腾讯敏捷协助平台、腾讯乐享、腾讯文档等。

字节跳动免费开放“飞书”协作办公功能，提供远程办公协作等商业版服务。

“三节课”免费赠送8门爆款课程，包括运营类和产品类课程。

“幕布”提供了3个月高级版本的免费使用权限，能更高效制作思维导图、整理大纲笔记等。

这些企业的种种举措，都站在了用户角度来考虑问题。

当下的特殊时期，小孩无法正常开学，有在家接受辅导、上网课的需求；大人无法正常复工，有在家办公、远程协作的需求。

线上产品推出这些免费活动，既满足了用户需求，也吸引到了大众的关注，促使大量用户下载APP，并注册使用。无疑是很好的推广方式。

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线上模式除了创造营收，更主要的是为用户关系的经营提供了很好的平台。线上不受时间、空间等实际环境影响，和用户保持密切互动，向用户呈现产品、提供服务，并解答问题、保持联系等。

昨天我看到我关注的一家买手店公众号，发出了开启线上营业的通知。说每天早上11点在朋友圈放送新货，顾客可以在朋友圈直接选货，而且还享受优惠价。这家店一直做线下门店，最近无法正常营业，他们开始转战线上了。他们利用线上资源做销售，来应对特殊时期的不利。

疫情这个危机，有危，但对这家店，也有机，不是吗？疫情给了他们打造线上模式的机会。

但是线上模式要想开展顺利，还是前面提过的，良好的用户关系非常重要。

企业是否清楚了解用户的想法？是否知道用户的真实需求？是否研究过用户的痛点？是否能和用户连为一体？

这家买手店的优势，不在于拓展到线上销售。早就有大把线上卖货的企业了，现在才开始做线上业务，哪还有优势？

优势在于，买手店的用户维系，以用户为先。这家店在微信上沉淀了大量用户，才能开始做朋友圈生意吧？用户有粘性、相信新出的线上生意，才有可能购买吧？

企业和用户建立了深厚关系，能够彼此信任，用户才不会轻易流失。

在危难时刻，用户甚至还会陪伴企业，和企业共同度过难关。熬过去了，企业和用户的关系还会更深一步。

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重视用户，打造深厚的用户关系，在危难时刻，还会让企业更有创造性。

这段时间，我估计外卖是很多人一天中难得的社交活动。

外卖企业为了减少疫情对效益的影响，他们从用户角度出发，来优化现有的工作模式。

我们都叫过外卖，在这个特殊时期你叫外卖的话，会有什么顾虑呢？是不是担心病毒传染，是不是不方便出门但需要吃上合口味的热饭？

所以，美团推出了“无接触配送”服务。骑手把餐食放在和用户沟通过的指定位置，再通知用户自行取餐。骑手和用户无直接接触，改变了以往面对面、手传手的送餐模式，减少用户对感染病毒的顾虑。

饿了么开通了“新春极速上线”服务。要开通外卖服务的商家最快可以一天审核通过，从而让用户有更多可选择的店铺。另外，饿了么为骑手派发口罩，每日多次测量体温，保证骑手和用户的安全。

这两天看到深圳爆出首次出现社区传播病例，其中一位是外卖员。这次病例属于散发，具体情况还没不清楚。“无接触配送”服务很有必要。

疫情还使得很多电影院宣布歇业，电影撤档。这必然会影响相关方的效益。

大家都知道《囧妈》在大年初一登陆了流媒体平台，供我们免费观看。《囧妈》的播放量和评论数都很可观，公司也获到了不错的收入。

在这里不谈论影院和发行等行业的规范问题，只从用户角度来看，大多数观众都叫好一片，都是感谢和惊喜的态度。在疫情的特殊时期，《囧妈》改道转战线上的行为深得人心，赢得了用户的心理。

在用户不能出门去电影院消遣的背景下，《囧妈》在网上放映，刚好满足了用户足不出户就能看新电影的需求。

而且还免费看，省了电影票钱，超出了用户的预期。

发现了吗？无论是外卖企业还是电影企业，都深谙用户心理，迎合用户需求，从用户角度考虑问题、解决问题。从用户视角看问题，能给企业提供独特且实用的观念，阻止企业在自己的思维里越陷越深。

从用户角度看问题，越来越有大价值了。

每个危机，既是危难，也是机遇。

怎么做？用户可能会给你答案。

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