*今天也是个热爱研究产品设计的铲屎官

前言：

互联网飞速发展的当下，产品竞争越来越强，很多公司都加强了对用户体验的关注程度，想要通过各种各样的方式，提升用户体验。很多APP都开始设置“投诉与建议”的板块，期望能够通过这种方式收到更多用户的使用的感受，以此为优化产品的使用体验的信息采集入口。

但是在交互上边如何设计才能有更好的使用体验，达到最高效力？

 优化先从总结与了解人性开始：

“信息化反馈”是交互设计黄金八条法则其中的一条，前阵子刚好在做如何优化APP【投诉与建议】的用户体验，增加用户提出反馈的积极性。

研究了好多app，在此模块上的设计普遍具有的特征是：

①入口隐蔽

②以开放式问题为主，有些产品会设置问题分类

③ 没有相应的答复路径

这里展示几个不同种类APP这块的入口即页面设计：

衣二三：

ofo小黄车：

人人都是产品经理：

作为用户使用时，相对的使用感受是：

①在想要寻找的时候很难找到。

②有些APP的问题分类相当无效，应该有的问题很难准确定义在原本设定好的分类中。

③提交结束后的感觉就像是一个无底洞，你不知道是不是会有人看见，用心理学上的理论来说“人总是恐惧未知的事情”，因为未知，因为不确定性，所以对于用户来说，没有掌控的安全感，会觉得体验差。

 通过“信息反馈”给用户安全感和确定性：

我们可以通过运用“信息化反馈”这条原则，来给到用户确定或相对有可控性的信息，提升用户的心理安全感。

就比如上述的几个app中，大多数提交之后都是一个小浮层提示“提交成功”之类的信息，用户很容易忽略，对于用户来说就是很大的不确定性；有的相对好一点，会单独用一个页面告知用户“我们已经收到的你的反馈”。

在测试的几个产品中，微信是印象很深刻的：内容上，让用户有强的参与感，可交互的页面也让用户通过这一举动确认一个信息“我提交的这个意见产品经理已经收到”，这就好比我们出门，关门后没有再推一把，总是怀疑自己没有锁门；其实门已经锁了，但是只有通过“推门”这个动作，才让我们的大脑确认门已经锁好这一信息。

 整体优化保持体验完整性：

如果是给与用户“信息化反馈”，最好的就是即时反馈，即客服。但针对“建议与反馈”这个模块，本身作用应该是区隔与客服的咨询功能，所以很难做到即时回复。

在优化时，有两个维度可参考：

①用户提交层面的信息分类是否清晰

②用户成功提交后是否给到较好的信息化反馈

首先我们可以通过后台收集的信息，做问题分类与内容的比对，如果大部分用户的分类与内容不匹配，说明目前的问题分类不清晰或过于复杂，让用户选择混乱甚至无法选择，就应该根据用户反馈的高频问题进行重新分类，减少用户在选择问题分类时的混乱感。

问题提交后，我们可以参照微信的方式让用户通过交互的行为肯定“工作人员已收到并会逐一优化问题”这一信息。或者资源强大的产品可以尝试适度接入回复系统，对部分用户的投诉给到即时反馈（不建议直接接到客服系统，因为“投诉与建议”这块的信息处理本身就该区隔于客服）

 总结：

用户体验很多时候是细节的东西，差不多、可以了这样的心态通过互联网传达到屏幕另一头的用户那边只会收到很差的体验。只有绞尽脑汁，做到我们能力范围内的最好，即使对用户来说不是最棒的体验，至少也能够感受到设计者的用心，会更愿意为了期待支持的产品更好而一起优化。通过不断自查我们自己产品中的各个部分是否满足“交互黄金法则”，绝对是自我优化用户体验的一个有效途径。

以上是自己在实践过程中的一些感悟与思路，欢迎大家一起交流、探讨产品。