在每个人的生活中都不可避免出现关键对话时刻 ，

精心策划的方案，老板一拍板说不行。

叛逆期的孩子有一天突然告诉你，”以后我不去上学了，你也不用管我”。

向老板提出加薪，老板认为你只是一个眼里只认钱的员工。

对公司决策持有不同意见的时候，稍不留神讨论就变成了一场面红耳赤的争执。

生活中常见的关键对话，如果处理不好，就为将来埋下了一些矛盾的隐患。

怎么样的沟通是关键对话而非普通的对话，关键对话存在着三个特质：

一、双方观点差距很大：你和老板谈升迁的问题，老板认为你的能力还不够成熟，而你这时又认为自己早就该被升职。

二、引发强烈的情绪：开会讨论销售策略，各部门持有不同的观点，加上平常的一些摩擦与矛盾，很容易在开会的时候引发强烈个人的情绪。

青春期的儿子打架喝酒，在管教孩子的时候，孩子向你吼叫“你很自私，都是你的错，你从来不关心我”，于是和孩子进行了开战。

三、对话存在着高的风险：无意间谈起和前男友和前女友发生的某件事情的时候，你的想法也许只是觉得两人在一起应该坦诚相待，也没有什么可隐瞒的，而对方此时已经很愤怒。

尽管关键对话很重要，但在沟通的时候，我们有时候束手无策，选择了退缩，夫妻俩因某件事吵了一架，几天不说话，用沉默的方式进行对抗，之后缓和了，也不对之前的事进行一个沟通，生怕提起来又发生争执，不沟通，上次的那个矛盾节点还是会存在的，只是你不愿意去碰触而已。

有些人会担心直接面对问题会让问题变得更糟糕，他们选择了文字交流，发微信发QQ。

一位朋友更有意思，居然从语音信箱中得知妻子准备和他离婚的信息。

我们已经习惯了用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。

其实大可不必，只要掌握了关键对话的正确方法，你就能够有效的处理应对各种关键谈话，事情朝着理想的方向发展，最后圆满解决。

如何掌握关键对话？

《关键对话》作者是斯坦福教授用了20年，跟踪了10万人总结出来一套非常有效的对话方式，帮助数以万计的人解决棘手难办的对话。

第一步、确定沟通希望达到的目标

在对话之前，先想一想此次对话，我想达到什么样的目标，有了目标是谈话能朝着一个方向去进行，而不至于谈了半天，全是废话连篇，偏离了主题，主要问题没有解决。

问自己，”此次对话的目的方向是什么？”

“面对真正的目的，我该做什么？”

杨总在一次200多人的会议当中提出了要压缩公司的成本，他的这个建议触动了很多人的利益，人很尖锐的指出了他的这种做法会引发的强烈不满，说这种做法是很虚伪的形式主义。

当时他很想再攻击对方，给对方一些颜色看看，老实说他真的很想教训一下对方，他竟敢当着这么多人的面子，指责我这种想法太过分。

但就在那时，他脑子里也突然出现了一个念头，“有这么多眼睛盯着我，我真正的目的是为了什么？”

显然就在问这个问题的时候，杨总的思维方式发生了很大的影响，他开始关注这个问题的重要性，意识到自己真正的目的是，“鼓励员工积极的投入成本缩减计划当中，让管理者去影响企业成千上万的员工。”

有目标的谈话会引领整个谈话过程的情绪，有可能在谈着谈着的过程中会出现情绪，这时我们就以目标为方向平来调整我们的情绪，如果情绪爆发会打乱我们之前的计划，有可能沟通无效而终止，所以有了目标，我们肯定是想通过这次谈话达成目标，就不会被情绪左右。

第二步、营造安全放松的环境

只有在安全的环境才能放松下来，才能畅所欲言。当沟通的过程中存在着不安全的隐患，基本上沟通就无法进行下去。

对沟通的这个人存在的不信任感，感觉对方不能给自己带来安全感，一般的情况下我们都是会关闭心门，不会跟对方坦露自己过多的信息。此时再继续沟通下去，一方在说而另一方极不配合你，是一种无效的沟通。

心理咨询从房间的布置和心理咨询师的开场白，前几分钟的沟通都是在为咨询的案主铺垫一个安全可以信任的环境。

对话的过程中，以尊重和接纳对方的想法，而不是一味的强调他的想法是不正确的，一旦你在不断的否定对方的想法的时候，此时的沟通就法进行下去。

比如你在赞美对方的时候，对方如果已经感受到不够安全，她就会很不友好的说，“你说我的气色不错，什么意思？是在取笑我还是想侮辱我？”看，当失去安全感时，对方友善的话也被会当做威胁。

第三步、拥有同理心让对话畅所欲言

当对方愿意跟你进行沟通的时候，向你敞开心扉，那此时你就要用心去聆听对方的内容。

聆听也是一种能力，上天给我们设计了两个耳朵一张嘴，就是要让我们会听比会说更重要。

从对方的表情语气语调就能听出他内心是一种什么样的状态，比如开心还是沮丧。

语言有时候透露的信息并不是精准的，有时候会出现反话，有时候明明是想显摆自己老公对自己的疼爱，有时候就会反着说”我家老公可讨厌了“看似是一个负面的词语，其实里面并不表达是一个负面的意思。

会聆听对方的同时，就会能感受到对方的一些情绪及想法。

那些会察言观色，揣摩人心的沟通高手，在倾听方面是很强的能力。

用心倾听有时候可以防止暴力发生，在多伦多一家戒毒所，夜里11点多，一位女士正在前台值班，此时从外面踉踉跄跄走来一个中年男子，一看就是毒瘾发作，他问是否还有房间可以住，女服务员告诉他，今晚已经没有空余的房间，他怒不可及的从口袋里掏出刀子，一下子把女服务员给摁倒在地，刀子横在脖子上，“一定是有房间，你为什么不给我住？”

此时这个女士已经感受到这位男士的愤怒，她冷静地跟这位男士说，“你看起来真的很气愤，你是很希望有一间房间可以休息”。

这个男士咆哮地说“你们所有的人都瞧不起我，不尊重我，看不起我”。

女士接着又说，“你很希望所有的人都能尊重你” ，再一次的感受和聆听到这里男子需求就是希望别人尊重他。

这女士说出对方内心的需求，此时这位男子就开始滔滔不绝地讲他的父母、朋友、同事如何不尊重他，社会如何不尊重他，这位女服务员只是静静的倾听，最后这位疯狂的男子也感受到女服务员在尊重他，理解他，而放弃对她的暴力。

最后在女服务员的帮助下，给那位男子在其他的戒毒中心找到了房间。

服务员能在危险的情景下化险为夷就是应用足够的倾听能力，能感受到对方的情绪及对方的需求，防止了一起暴力事件的发生。

第4步、了解对方的需求

通过上一步同理对方已经多少的能揣摩出对方的一些想法及心理的需求，接下来就用提问法去验证自己刚才对对方的想法是否精准。

“发生了什么？”

“我非常想听听你的想法。”

“如果你的观点不同的话，也请你告诉我。”

多问才能让对方暴露出更多的信息，通过更多的信息进行分析判断得出结论。

当明白了对方的需求，沟通的过程中就以满足对方的需求为基点进行下一步的沟通引导。

四、沟通实现双赢

沟通的过程中不要只表现自己，自己是多么正确，你在证明自己是正确的过程中，实际上已经是在否定了对方是错误的，这种沟通方式只能是让沟通无效或者是沟通停止。

有效沟通是建立在相互平等、公平的状态下进行的，沟通最好的效果是达到双赢，既满足了自己的目的，又满足于对方的需求。

五、达成沟通的行动及结果

商业谈判最后的结果就是各方执行各方的职能遵守约定的制度，达成双方的目的。

领导与员工沟通的结果就是员工按照公司制度或者是规定去完成相应的工作，及遵守公司的规章制度。

父母与孩子的沟通达成一致，遵守某项规定，完成某项事情。

过去的几个月，女儿温蒂结识了一个社会上的小混混，开始穿奇装异服，头发染成各种颜色，一开口就是满嘴脏话污言秽语，每次母亲想和她谈谈，她就开始对你的母亲大吼大叫，出口不逊。

一天母亲找到温蒂和小混混约会的小酒馆，硬是把女儿从酒吧拉了回来。

温蒂大喊大叫的说，“你怎么可以这样让我丢人出丑，好不容易有人喜欢我了，这下子你把别人给得罪了，人家不理我了，我讨厌你。”

母亲：“你不要和这种小混混交往，以后肯定会遇到更好的男友，不值得在这种人身上浪费时间和情感。”

温蒂：“别烦我，我的生活都被你毁了。”

女儿跑进自己的房间，砰的一声把门给锁上了。

母亲不敢想象女儿如果再和这种小混混交往下去会有什么样的结果。

她开始问自己，“我真正的目的是什么？”

在思考这个问题的过程中动机发生了变化，觉为自己的自尊和面子已经不那么重要了，此时要做的就是关注了解女儿的感受，和她保持良好的母女关系，帮助孩子做出正确的选择。

母亲来到女儿房间门口敲了敲门，”温蒂我能和你聊聊吗？”

温蒂：“随便”

母亲：“很抱歉，刚才让你很难看，我的做法太粗暴了。”（通过道歉建立安全感）

温蒂：“你老是这么做，好像我的生活全是你说了算。”

母亲：“我们能谈谈这件事”（询问观点）

温蒂：”没什么好谈的，你总是在控制我的生活。”

母亲：“从你说话的语气来看这件事很重要。（确定感受），真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活。”（询问观点）

温蒂：“你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们吗？”

母亲：“你觉得我不同意你的做法，朋友事事关心你是这样的吗？”

温蒂：“问题也不全在你 ，我的朋友都有好多男生追求， 我只有这个男生给我打电话追求我，我也说不清楚怎么回事。”

母亲：“我明白了，别人都有男生追求，你没有，这件事让你很烦恼，对吧？是我的话，我也会有这种感觉。”

温蒂：“那你刚才还让我在他面前出丑。”

母亲：”亲爱的，我的想法不知对不对，你穿成这样和别的朋友出去玩，你是想从父母这和朋友那得到关注，是这样吗？”

温蒂：（椅子上沉默了很久）”为什么我这么难看，我很努力的改变自己的外观，可是……”

显然，对话从这里开始进入正题，母女俩开始讨论真正的问题，彼此了解对方的想法。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通和关键对话重要性。

学会发现身边每一个可以改善的关键对话的机会，利用关键对话的原则和技巧，帮助自己更有效的解决问题，记住只有尝试才能做出改变，小小的改变会带来巨大的进步。

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