一、你的倾听能力怎么样？测试

案例一：假设，小杨是一名新员工，领导突然给小杨打电话：“小杨，你现在忙吗？”

领导，您说,或你有什么新安排吗？我优先做

案例二：假如，小杨给领导汇报完工作，领导说：“你这个思路挺有意识，可以试试。”  能试还是不能试？

不让试

案例三：假如，小杨做完了方案，有个决策需要请示领导，领导说：“你定”，能定还是不能定？

能定   （你全权负责）   还要看语境

案例四：假如小杨去相亲，对方问他：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”对方什么意思？

对方试探有没时间投入到我们之间的关系维护。

谈自己的生活憧憬和生活方式。

情绪：外在表现，识别隐藏的情绪     情绪路标词：总是、老是、每次、一直、经常、永远、千万别

保持双方对话的同频：情绪同频（对方高兴你也高兴；对方悲伤你也悲伤）   行为同频（对方蹲着你也蹲着；对方站着你也站着）

事实：可考证、可追溯、不受主观判断影响的事情。  新闻记者采访 专业核查事实：who   when   where 

what   why   how

信息源交叉印证

对方期待：

案例一：我是客服，我接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。

情绪：很生气

事实：货有破损

期待：赶紧换货，最好还能补偿点损失

听不出来情绪和期待时，要进行反向叙述进行确认

怎么做？ 1.响应情绪：影响对方的表达

点破  承认，让对方从情绪中跳出来

不要否定对方的情绪：别生气、别着急

 2.确认事实

你刚才的表述，我的理解是这样的.......你看我理解的对吗？

压根没听到时：你能展开来讲讲吗？

不好意思，我这里没听明白，您能再给我讲讲吗？

3.明确行动：

案例：假设小杨是人力资源部的员工。领导问他：“你这绩效方案做了这么久了，怎么还没弄好？”

情绪：有点着急

事实：不知道方案进展到哪一步了，方案三天前布置的，约定下周一完成

期待行动：要跟我汇报，确定完成时间，能不能提前完成

回答：不好意思，领导，我一直没给您汇报进度，让您着急了，（响应情绪，但不要恋战）方案我已经做了80%了，有些小细节还需要再完善下， 先给您确认下，这份方案重点要考虑哪些地方呢？（反向叙述，挖掘更多的信息）好的，领导，我针对您刚才说的再微调一下，今天晚上能够完成，明天修改完善后再给您汇报可以吗？如果您着急要，我今晚可以把草稿先发给您看，您看可以吗？（明确接下来的行动）

案例：我们今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。第三，今年不比往年，这个屏幕特别的大，跟往年的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，你一定要注意，可千万不能出事故。

情绪：担心

事实：延续往年的设计传统，视觉符号要保持住，符号化要强；罗胖的稿子今年给的比往年要晚一点；今年的屏幕特别大，跟往年规格不一样，这种屏幕很难搞，特别容易出问题

期待的行动：要提前做好充足的准备，不能出事故

领导，今年的屏幕确实特殊，我明白您的担心，我们很重视，我们会多试几个方案，跟您确认，针对您说的要延续往年的设计传统，视觉符号要保持住，符号化要强，您要我们是不是字要大、头像要大，设计元素要简单这个标准？我们提前设计3种方案给您确认，另外您说的罗胖的稿子会给的比往年晚一点，那能不能给一个大致的时间范围，最晚什么时间会给，针对您说的今年的屏幕特别大，很难搞，容易出问题这几点，我想我们在往年3个设计师负责的基础上再增加2个设计师提前讨论研究，您看怎么样？

推销完，表达完，您看我们接下来是不是要签合同了？

做确认：把沟通形成共识。

总结：一、结构化倾听铁三角：事实、情绪、对方的期待

          二、当对方信息比较少时，要用反向叙述追问出更多的信息。

          三、反向叙述三步骤：先响应情绪，再确认事实，最后明确行动。不仅要听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

职场沟通：准备笔记本，您说的很重要，我能记一下吗？

                   三色笔：情绪、事实  我的行动，眼神交流，表情观察

手写记录软件：notability  APP     讯飞语记（录音 备查）这个会议很重要，我能录个音，做个备份吗？