消费者接受到的一切外来的刺激，都是学习的过程，每天听到的音乐、看到的广告、买到的早餐，都给我们建立了一系列的心理模式，以此来应对日常生活中出现的新刺激，帮助我们在选择和使用中下决策，而这些行为结果通常归为“经典条件反射”和操作性条件反射”。

作为运营方，可以通过了解和运用这一系列生理和心理反应模式，来帮助完成商业目标。

大多数的产品广告和信息传播都属于“经典条件反射”

经典条件反射的意义是：一种能够直接诱发某种反应的刺激，和另一种原本不能单独诱发这种反应的刺激相“配对”，随着这种行为的反复进行，原本不能单独诱发这种反应的刺激会和这种反应相联接，引起某种反应。

就是我们平时描述的“联想”。

例如过节送礼和脑白金，过节送礼在我们的概念里非常清晰，我们很清楚送礼会遇到什么情况，脑白金通过“今年过节不送礼，送礼就送脑白金”，将送礼和脑白金联接在一起，通过反复的播放，让我们形成“给爸妈送礼就送脑白金”条件反射。

这样的例子很多，例如“怕上火喝王老吉”，“农夫山泉有点甜”，“只融在口，不融在手”......

对外的产品传播，商家都会想尽办法创造一种“理想”的联接，广告或公关会把产品与一种正面的社会现象想配对，以让消费者对产品的联想能够有信任、愉悦、安全等感觉。一旦出现负面的联想，处理不当，就会让产品及企业陷入危机。

同时，这也解释了，为什么产品的包装和设计那么重要，核心原因是通过建立消费者对产品的“正确印象”，从而帮助消费者判断。

成功的广告信息都是利用了“目标客户已经产生的某种反应”，对上火的反应、对甜的感应、对巧克力融化场景的感应。当然这些都是大众消费品，如果产品是定位在某些特定人群，就需要结合产品的益处与这类人群的“痛点”相结合了。

反例像哇哈哈纯净水的“我的眼里只有你”、优乐美“你是我的优乐美”，除了自我感觉良好之外，难以在消费者消费选择中建立联系。

客户关系管理的好坏是操作性条件反射的结果吗？

操作性条件反射是为了达到某一目标而刻意发生的。

它的发生是为了获得奖励和避免惩罚。

当客户从接触产品信息到购买使用时，他的“能量值”会被一步步消耗或者增加。

当客户在看到一段广告很好被理解或愉悦时，他的”能量值“增加了，受到了“奖励”；

当他从店铺中很信任和方便的选择产品时，他的“受到奖励的能量值”增加了；

当他收到产品达到预期或者超过预期时，他的“受到奖励的能量值”增加了；

反之，当他在进行一系列目标任务中受到了阻碍，例如买到了一个期望值很低的产品，相应的受到“惩罚”，为了避免“惩罚”，他会刻意的回避或提醒别人回避。

通常，电商会通过优惠券、礼包等“奖品来刺激客户，唤醒以往的奖励经历，但是需要达到一个价值感知的“值”，例如多点、天猫超市等，用慢199减99的优惠券来吸引老客户，让人眼前一亮。

客户关系管理的目标是获取最大化的“客户终身价值”，客户有购买产品的价值、传播的价值，如果要达到客户价值的最大化，需要避免客户在每一个与产品的“接触点”上受到“惩罚”，在客户的期望值上建立更多的“奖励”。

营销的过程就是管控消费者心智的过程，有的行为能够被触发，是生理和心理的双重作用，也有利于我们发现“根本的关键性”原因，以上所述只是简单的描述，可以用在更多的场合，用在实际工作中，也需要根据概念来“场景化”，合理的举一反三，也可以帮助我们工作决策和思考。