“消费者说的都对”、“消费者就是上帝”……这是每个服务人员都熟知的口号。
可现实是，那些喜欢恶意投诉的消费者并不是“上帝”，而是“恶鬼”。
一、老实人遭恶意投诉、被迫下跪，民警怒撕消费者！
6月11日，民警王海港凭着一张史上最强证明，突然在网络爆火。
事情经过：
张某某报警，称圆通快递的员工聂阿姨闹事。原来，张某某母亲的快递胶带开裂，他们便怀疑聂阿姨偷了一个芒果。
聂阿姨为保住工作，采取各种措施，如赔偿整箱芒果，上门道歉，甚至下跪。
张某某始终不为所动，多番恶意投诉。
民警王海港得知真相，义愤填膺，开证明（见下图），谴责张某某，并建议圆通快递为员工伸张正义。
该证明流传到网络后，网友们直呼这样的民警三观很正，结果大快人心！
对于恶意投诉的行为，就应该坚决抵制！
对于恶意投诉的个人，就不应该再纵容！
二、消费者至上，还有多少恶意投诉以正义之名害人？
很多服务人员就没聂阿姨那么幸运，在遭遇恶意投诉时百口莫辩，商家也不分是非曲直，只会一味牺牲员工尊严和利益，来讨好无理取闹的消费者。
举一个家电行业的例子。
小陈是一名空调安装师傅，一天中午接到任务，须在1小时内到达嘉园小区李大爷家。由于遭遇严重堵车，正常能提前半小时到的路程，反而多花半个小时。小陈见李大爷非常生气，好话说尽。
没想到，还是被李大爷投诉：故意迟到、服务态度差。最后，小陈被厂家罚了400元。
类似的例子比比皆是，不少消费者用正义之名包装恶意投诉，去坑害服务人员，屡屡得逞。
为什么商家往往会对真相视而不见，反而放任恶意投诉？主要有这两点原因。
1、有理说不清。
中国社会不仅有”店大欺客”的现象，还有一种” 谁弱谁有理”的极端现象。看似处于弱势群体的消费者，有时在面对商家时却是真正强势的一方，能将恶意投诉合理化。更多时候，商家只能选择哑巴吃黄连。
2、成本的考虑。
商家在处理恶意投诉时，常常选择处罚员工，因为这比调查真相、秉公办理付出的成本要低。如果消费者不买账，事情闹大，商家更担心局面无法控制，或者声誉受损，或者被国家相关部门处罚等等。
于是，不少消费者就抓住商家的这两个痛点，以“上帝”自居，恶意投诉以谋取不正当利益或其他诉求。
三、一味放任恶意投诉，就能从根本上解决问题了吗？
我们来分析下，放任恶意投诉的3大危害。
1、失人心。
服务人员兢兢业业没被褒奖就算了，到头来竟成了商家取悦消费者的牺牲品，必然会对商家感到心寒，失望之至。
2、坏榜样。
恶意投诉得到满足，就必然引来其他消费者效仿。本来商家想平息一个问题，结果又间接制造了更多问题。
3、败风气。
消费者一旦养成恶意投诉的习惯，必然会从一个行业传染到其他行业，从一个消费者传染到另一个消费者，败坏社会风气。
因此，对恶的放任与纵容，一再忍让与妥协，并不能换来善，无法从根本上解决问题。
四、面对咄咄逼人的恶意投诉，商家该如何妥善处理？
恶意投诉不断增多，消费者被越惯越坏，在这个过程中，商家也负有不可推卸的责任。对于商家来说，需要做好这3点工作。
1、摆正意识，爱惜员工。
无理取闹的消费者不配“上帝”的称号，也不是所谓的衣食父母，商家真正要爱惜的是自己的员工。
正如王海港所说，对于宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工，应当树立榜样和典型，给予表扬和鼓励，并加以重点培养。
2、增加恶意投诉的成本。
恶意投诉来了，不怕事，不躲事，要调查清楚真相，做好沟通和协调，如果消费者纠缠不清，故意抹黑，威胁恫吓，商家可视情况使用法律武器去维权。
至少，商家需表明一种态度，对于合理投诉，无限欢迎；对于恶意投诉，奉陪到底。
王卫在顺丰快递小哥被欺辱时，曾说过一句很圈粉的话：如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁。
3、告别单一的考核指标。
很多商家过分强调客户体验，片面关注满意度这个考核指标，对客户任何需求只有满足这一个选择，处理投诉的主要甚至唯一手段就是对服务人员罚、罚、罚！
商家应制定更多元化、人性化的考核指标，让服务人员有足够的理据去应对恶意投诉，无需无原则去妥协。
事发后，圆通快递已经免除对聂阿姨的处罚，但很多服务企业考核指标过于单一，难免日后还会发生类似服务人员卑躬下跪、乞求谅解的事情。
在消费者至上今天，各种无理取闹的消费者却越来越多，这些所谓的“上帝”已经严重影响商业环境的公平和社会风气的清正，不能再忍让和纵容，不能再让服务人员流汗又流泪！
否则，“以德报怨，则何以报德？”
