（2014年3月份，我又接到一个以我个人力量无法完成的事，于是组织了一次校企合作，在这个过程，我不擅长演讲，但是我擅长于写，于是把自己对用研的一些见解和经验做了一系列的分享）
下面这个故事，是不是在我们生活中经常发生的？
我们该相信用户说的话么？用户说的不一定是真的，而且大部分用户说的不是真的？一个资深的产品研发同事跟我抱怨他的切肤之痛，客户提了很多需求可能是伪需求？就是跟他说需要什么功能，等他们千辛万苦做出来，又不用了……他们也不是故意的？也许他们找不到词或者认识高度不够，指不出问题，特别还缺什么？客户探索一定观察人们怎么做的，而不是仅仅听他们说他们怎么做!这个时候，需要我们亲临现场，细心的观察，各种见解和机遇都会在你面前展开……
不入虎穴焉得虎子
当我们设计一款产品，首先我们可以模拟用户的场景，自己亲身试用一下，也就是说自己使用自己设计的产品或者原型/样机。这样的好处是，我们可以获得真实用户的使用经历。比如我们的Office产品，我想我们团队的每一个人亲身试用一下产品，就会获得很多感受。比如我们的云教室，我们在研究院内部里搭一个环境，模拟一下教学环境，身临其境就能感受产品的种种问题。如果能够现场，来展开内部的培训，这样的感受更加真实。
可是更多产品我们不是最终用户，我们在开发一个功能或者设计一个界面的时候，我们的上司或者领导会问我们，我们的用户是怎么样？他们的使用场景是什么样的？为什么是这样的？我不是鱼，我不知道鱼需要什么？
所以离开办公室，到客户现场去，带着我们的产品和想法跟用户交流，去看看用户对产品的态度，看他们使用情况，发现问题，找出原因，完善产品，直到用户认可，在实践中磨练是唯一的学习方法，这是我们公司大家都在研读的四部创业法里倡导的理念，我想大家都很清楚，而今天主要跟大家分享一些到客户现场观察和发现的方法的浅薄看法。
当局者迷，旁观者清
大家是否有印象脚踩式垃圾桶么，如下图，你知道这个垃圾桶的前世今生么？
这是一个日本的设计公司设计的，哪家我也忘了，这是我在大学看到过的案例，说的是这个团队接到一个设计垃圾桶的项目，他们就深入主妇的家中，去观察他们的日常使用垃圾桶的行为，敏锐的设计师就发现，厨房垃圾很多事气味的，所以很多主妇会选择有盖的垃圾桶，去打开盖子的时候，会弄脏双手，影响洗菜，做饭等。如何解决不需要用手就可以方便的放垃圾呢？这一发现激发了设计师的灵感，于是就有了脚踏式垃圾桶。
习惯总是影响着我们的认知，大家对垃圾桶的印象形成后，即使我们访谈再多的主妇，可能大家都很难提出这个问题。而我们作为研发和设计，就是需要独具慧眼，去当一个敏锐旁观者，在我们蹲点客户的现场时去发现更多上的痛点和未满足需求
观察的角度，避免管中窥豹
在我们全公司以客户为中心的产品探索实践，我想很多人已经到达客户现场了。那么我们应该怎么去观察呢，从哪些角度去看呢？如何避免管中窥豹，一叶障目呢？
当然观察和发现和每个人自身的有关，但是这也是可以训练的，也有一些好方法可以借用，推荐一个通用的模型（AEIOU），可能对你有用，千言万语不如一张图，以下这个是一个案例，这是我摘自国外的一本书，主要讲校园信息台的设计
关于这个方法，我也对有一些浅薄的理解，这是我案例是这样用到的
不同的观察法
大家都知道的，如果我们知道今天有人在监看我们，我们的行为跟平时会不一样的，所以有些时候我们需要在一个真实环境下观察和记录用户的行为和情境，但不要对他们的活动产生干扰。这样的好处，有效的发现用户在真实环境中伴随时间推进的真实行为，而不是事后听他们说他们做了什么。
这里有自然观察和参与式观察方法，简而言之，就是一个让我们的用户知道我们在看他们，一个是让用户不知道我们在看他们
在技术高度发达的今天，我们也可以借助一些科学的工具去解决问题。比如摄像头，超市就经常通过摄像头监控用户对货架物品的陈列反应。
说到记录仪器，这里不得不提到眼动仪，用于记录人在处理视觉信息时的眼动轨迹特征，广泛用于注意、视知觉、阅读等领域的研究。这个设备在互联网公司百度、阿里、腾讯，被广泛用到，非常遗憾我没有用过，但是我个人在厦门理工大学的实验室见过，有兴趣的亲，改天我们一起去研究下。
备注：以上是一个热点图，呈现的是人们视线的“热点”，颜色越红的区域代表被聚焦得越多。
如影随形/陪伴/跟随
有一种方法跟随我们的用户，观察他们的活动以及理解他们的日常生活、互动及所处环境。看看在真实的环境下是如何和产品或服务接触，存在什么问题。同时这是一种非常有价值的发现设计机会的研究方式
案例：在调研营业厅的服务情况，我采用神秘顾客的调研方法，曾经跟随12友好用户一起通过营业厅办理了IPTV业务，而从中发现那些问题影响用户满意度，导致用户流失。
在我们的公司，有一次我跟着我们的RCD的部署的同事一起去部署了RCD的产品，也发现了很多问题。
典型的一天
记录下用户一天经历的活动和场景。这个方法有效的揭示出用户每天例行日程和日常环境中未察视的问题。话说我们跟随用户完整一整天，实在太难了，那么我们可以请用户写日志。你可以跟随客户去营业厅办理一个业务，但是你没办法跟随用户，了解他看动漫的行为，因为有你在身边，他要陪你，就不看动漫了，有你在旁边观察，他就不接电话了。案例：这是我们通过用户日志的方法，邀请用户做日志，一天之中哪些时间可能对产品有接触，发生怎么样的接触
保持孩子般的天真，随时随地的观察
所有的发现源于我们好奇的心，善于观察是一种好习惯，专项的观察项目可能会很少。更多时候，是需要源于我们对日常生活和客户现场中的观察。用一个同事的话就是，创新就去沙滩玩，无意发现美丽的贝壳。说到这里自行惭愧，知易行难，我是一个还没捡到贝壳的人，而我亲爱的读者们你们可能都捡到很多美丽贝壳。好的办法可以事半功倍，帮助我们找到更多美丽的贝壳，以上方法理解的很浅薄，如果您感兴趣，推荐大家了解IDEO,他们的书籍如《51种创新设计方法》《创新的艺术》都写的非常不错。
