@ #案例 #养老 #商业模式
文 | 段明杰、周智慧 ( Age Club )
这家公司目前的用户规模达到700万名会员，以 60 至 70 岁的老年人为主，每年约有 420 万中老年人会通过 ClubTourism 旅行；每年收入稳定在 1600 亿日元左右，净利润水平则在 16 - 30 亿日元；
在公司 25 年的发展历史中，Club Tourism 的发展战略不断朝着集中化和多元化两个方向发展，从集中化方向来看，它的目标客户越来越专注于老年人市场，致力于打造精细化的老年人旅游公司；
从多元化方向来看，它不断丰富自己的产品线，先后开发了主题旅游、家政服务、健身中心、咖啡俱乐部、身体护理等适合老年人的多样化产品，通过旅游市场带来的客户群，不断探索客户在其他方面的需求，扩大公司业务。
Club Tourism：日本最大老年旅游公司的创新发展之路
Club Tourism 成立于 1996 年，隶属于 KNT-CT 控股集团，总部位于东京，是日本最大的老年旅游公司。
其综合业绩和市场占有率，在日本旅游业中保持在第十名左右，主营业务涵盖旅行、旅游文化、健身、家政、护理、媒体等多个方面，营业分部遍及日本，远达中国，其发展历程如下：
1993年，公司的前身 Million Honor Club 成立；
1996年，将 Million Honor Club 重组为 ClubTourism International；
2003年，公司名称变更为 Club Tourism Co.，Ltd.；
2004年，承接了母公司近畿日本旅游公司的部分业务，进一步扩大规模；
2005年，开始与 Virgin Gala ClubTourismic 合作开售私人太空旅行；
2008年，开展南极旅游业务，成为近铁的子公司；
2011年，中国分公司成立；
2013年，通过股份交换进行管理整合，成为 KNT-CT 集团的子公司
2015年，开启家政服务业务；
“ 旅游之友 ” 杂志扮演公司与客户之间的桥梁，打造精细化发展模式
Club Tourism 作为一家精细化的老年旅游公司，老年人毋庸置疑是其主要目标客户，但是与此同时，Club Tourism 也为残障人士和有特殊需求的人士提供旅行服务，客户可以通过报刊、会员杂志、网络、电话等方式进行预定。
Club Tourism 会根据客户需求推荐合适的旅游产品，同时，为了增强客户的黏度， ClubTourism 引入 “ 旅游之友 ” 的营销方式，在日本主要城市招募善于社交的工作人员，以结交朋友、促进健康的方式，将旅游信息杂志 “ Travel Friend ” 定期送到客户手中。
目前，该杂志的发行量每月多达 300 万册，“ 旅游之友 ” 成功地扮演了连接公司和客户的桥梁角色，甚至连客户自身也会成为其中的一员。
开发丰富的旅游产品，同时衍生到健身、家政、护理、保险、咖啡馆等多个领域
Club Tourism 有着非常丰富的产品线，主要包括旅游业务和其他服务类产品，在旅游业务下，CLUB TOURISM 又开发了国内旅行、国外旅行、主题旅行、游轮旅行等多样化的产品形式。
在服务类产品中，Club Tourism 的业务也涉及到健身、家政、护理、保险、咖啡馆等多个领域，这些领域都由旅游业务衍生，成为 CLUB TOURISM 未来成长的不竭动力。
- 旅游业务
（1）国内旅行
表 1: ClubTourism国内旅行产品介绍
（2）海外旅行
表 2: Club Tourism海外旅行产品介绍
（3）主题旅行
主题旅行与其他旅行不同的是，主题旅行是将某些有着相同兴趣爱好的人聚集在一起，并以该兴趣爱好为主题设计产品和服务。
目前，ClubTourism 提供的主题包括远足、攀岩、寺庙、花卉、摄影、朝圣、美食、历史、温泉、素描、马拉松、残疾旅行等多个方面，极广地覆盖了庞大老年客户群多种多样的需求。
表 3: Club Tourism主题旅行产品介绍
（4）游船旅行
Club Tourism 的邮轮旅行路线遍及欧洲、美洲、大洋洲、亚洲等多个海域，并提供了不同档次、不同价格的游轮舱位和服务，可以满足不同收入人群的选择。
由于邮轮旅行的耗时一般较长，且航行速度慢且稳定，没有舟车劳顿、环境舒适、集 “ 吃住行游购娱 ” 于一体，邮轮游正在受到越来越多中老年客户青睐。所以对于时间空闲的老年人来说，是非常合适的选择。
表 4: Club Tourism 游船旅行产品介绍 （ Age Club 提供 ）
- 其他服务类业务
除旅游业务外，ClubTourism 还推出了健身、家政、护理、咖啡馆、课程、保险等服务类业务，这些业务是在旅游业务的基础之上发展起来的。
Club Tourism 首先通过旅游业务，积累了大量的具有黏性的客户基础，然后再根据客户的需求，不断推出更多符合老年人需要的产品，以扩大自己的规模，丰富其产品线。
（1）健身业务
Club Tourism 专设了 Terras 健身品牌，现已成立三家分部，相对于其他的健身品牌而言，Terras 的优势在于：
第一，坚持小班教学和丰富的健身品类，第二，配备专业的咨询服务人员，第三，所有健身房都选址在公交站旁边，第四，所有的健身房都配备高级的休息室。
根据课程次数和种类的不同，健身课程的收费在每月 8500 - 12000 日元之间。
Terras 健身品牌特色 ( Age Club 提供 )
（2）家政业务
Club Tourism 的家政服务，专为行动不便的老人提供清洁服务、陪同出行、搬家、维修等服务，以解决老年人在这些领域的困扰，在未来，随着日本老龄化程度的不断加深，这类服务的需求也会越来越多。
目前，Club Tourism 的家政服务遍及日本大部分地区，并深入东京、琦玉、神奈川等地的郊区，为日本的老人提供了非常便利的服务，同时，Club Tourism 推出了多种供客户选择的套餐，如一周一次，两周一次，一月一次等，满足了客户的不同层次的需求，目前收费在三小时一万日元左右。
（3）护理业务
Club Tourism 的护理业务主要通过 Magoroku 开展，业务分为两类，一类是旅游性质的一日护理旅行。
在一日旅行中，由工作人员人员将老人接到制定的旅游点，上午进行健康检查和疗养，中午提供健康的午餐，下午则享受与其他老人的社交活动，或是额外的护理项目，再由工作人员送回；
另一类则是为老人提供长期的护理服务，包括身体保养、康复性训练、业务活动、社交活动等多个方面。
护理一日游行程
产品优势：多样化和差别化的产品，高附加值的衍生服务
1. 大力推行主题旅行，产品差异化程度高；
Club Tourism 的产品差异化主要体现在两个方面：
第一，Club Tourism 一直在大力推行自己的主题旅行业务，正如我们在前文中所提到的，它提供的主题覆盖了远足、攀岩、寺庙、花卉、摄影、朝圣、美食、历史、温泉、素描、马拉松、残疾旅行等多个方面，极大程度的满足了老年人的各种需求。
由于老年人需要的是多彩的文化生活和社交生活，主题旅行的形式，很好的将旅行和这两者结合了起来，非常有效的提高了用户的依赖性；
第二，Club Tourism 做的是精细化的老年人旅游业务，而其他的旅游公司则很少进行细分，所以在产品和服务的设计上，Club Tourism 可以更好的满足老年人的需求，并在市场发展的初期，尽快地抢占市场份额。
2. 集旅游、交友、培训于一身、产品附加值高；
从需求端来分析，老年人选择旅游产品的目的，是为了让退休生活更加丰富精彩，因此在选择旅游服务时，他们的需求大致有四个方面：
一是观光，二是交友，三是兴趣活动，四是被照顾到身体状况。而一般的旅游公司，则由于不区分客户群，而无法同时满足老年人的这几种需求。
Club Tourism 则不然，它一方面以交友的方式组织旅行活动，让老年人的社交需求得到充分的满足，另一方面，Club Tourism 通过主题旅游的方式，让老年人可以通过 Club Tourism 寻找到志同道合的伙伴，进一步提高了用户粘性。
其实，从 Club Tourism 的企业标志我们就能看出来，企业标志为 “ 五个朋友手拉手 ” ，也就是希望每位旅客可以与 “ 朋友 ” ，一同体验更深度的旅行乐趣；再则，Club Tourism 还衍生出了多样化的其他服务类产品，使得其产品的附加值大大提升。
经营业绩：排名稳定在日本前十大旅游公司之列
从客户基础来看，目前，Club Tourism 有 700 万名会员，这些会员以 60 至 70 岁的老年人为主，在一年当中，约有 420 万人会通过 Club Tourism 进行旅行。
从日本人口结构上来看，60 至 70 岁的老年人为 1750 万左右，也就是说，在日本，60 至 70 岁的老年人中，约有三分之一以上都是 Club Tourism 的会员。
近年来，Club Tourism 的销售收入稳定保持在 1600 亿日元左右，净利润水平则在 16 - 30 亿日元区间波动，与同行业相比较，ClubTourism 在日本旅游业中排名在第 10 名左右，这对于一家专注于中老年人旅游的公司来说，已经是非常不俗的成绩。
Club Tourism 经营概况（单位：百万日元，Age Club 提供 ）
成功的商业模式：合作对象、产品研发、品牌推广
从商业模式上看，Club Tourism 取得成功的因素可以从合作对象、产品研发、品牌推广三个方面来分析。
从合作对象上来看，首先，Club Tourism 通过与研究机构合作，研究客户的具体需求和消费心理，并据此不断的提高和改善产品设计；
其次，Club Tourism 还与公益性组织、政府机构合作，帮助残疾人以及行动不便的老人开展旅行活动，获得来自专业机构的支持和指导；
最后，Club Tourism 还与医疗机构合作，推出专业性的护理业务和带疗养性质的短途旅行。
从产品研发的角度来看，正如我们在前文中反复提到的，ClubTourism 有着极为丰富的产品线，和极具差异化的产品及服务，并通过老年人所需要的社交及精神文化需要，为产品提供了非常高的附加值。
从品牌推广的角度来看，Club Tourism 通过建立起直面客户的营销渠道，渗入到客户的日常社交活动之中，并以此为基础来进行产品的营销：
一方面，Club Tourism 通过 “ 朋友之友 ” 的形式，将会员杂志送到客户手中，并与客户建立起长久而稳固的联系，这种方式十分有助于 Club Tourism 在老年旅游市场上建立起壁垒；
另一方面，Club Tourism 相信，客户自身就是最了解客户的人，所以，它会邀请客户成为自己的事业伙伴，向他们分享和推荐旅程；
目前，日本有高达 700 名常客成为 Club Tourism 的事业伙伴，另一些公司的会员（约7000人）会成为自愿的会员杂志配送者，这些配送人将杂志配送至自己的亲朋好友和周围邻居，有效的扩大了 Club Tourism 的影响力。
Club Tourism 的商业模式
综上所述，Club Tourism 成功的秘诀如下：
第一，较早的迈入养老旅游市场，提前建立起进入壁垒；
第二，提供多样化和差别化的产品，培养具有黏性的客户群；
第三，与互补公司合作，取长补短，提高专业化水平和服务质量；
第四，建立起直面客户的高效营销渠道，让客户本身参与营销，深度渗入客户群。
