题图：Pixabay
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1. 遇到问题回到原点，重新出发

有时候客户反馈的问题不一定准确，如果在给出多条建议仍然无法解决的情况下，务必从出发点开始检查。

有客户的系统启动失败，是一个从来没有见过的超时错误，请求支持。检查了日志消息，前后也给了多个建议，问题仍然没有解决。回到原点，用原始的驱动测试没有发现问题，追问和跟踪之下才发下客户另外的一个工程师修改了驱动，当时测试没有问题，所以就没有怀疑这个修改。

另外一个客户的问题也是量产的时候系统启动失败，可惜因为安全的原因，没有日志消息，因此也不知道到底是因为什么失败了。一开始开始大家各种猜测，最多的怀疑是flash数据读写失败，理由是新换了flash。最终通过其它手段发现是应用数据有问题，安全校验不过导致启动失败。

这种问题很常见，最后发现出问题的地方也意想不到，说到底还是要怀疑一切。

有时问题的原因会让人哭笑不得……

比方说，没有make clean的……又或者为了方便测试对比，代码有两套，改了其中一套，实际运行的是另外一套，然后问：我明明改了，为啥没有起作用呢？(这种事情我干过好多次了)

怀疑一切，并回到出发点，逐个排查可能的原因。

2. 弄清客户的真实意图

有时客户请求支持某个问题，但是不明白客户为什么要求支持这样的问题，此时最好搞清楚原因。因为达到目的的路可能有好几条，只是基于客户的理解，选择了较难实现的一条，实际上可能另外还存在一些相对容易的办法。

例如，客户想让你帮忙裁剪应用程序，将原来的20MB才见到10MB，或许你用上了所有办法也才裁剪到13MB，还剩下3MB恐怕就是要对代码动刀了。但客户还一个劲的希望你能够裁剪到10MB，

进一步了解客户的真实需求，他们的根本目的并不是裁剪应用，而是想将整个系统放到总体容量是30MB的flash上。这个时候问题就变得清楚多了，检查下分区划分，对其它分区进行优化，每个分区优化一些，总体上很容易就能满足客户的需求。

再说一个生活中真实的事情，跟技术无关，但也是跟弄清楚真实用途有关。

我有个朋友离婚后又复婚，带着新的结婚证和户口簿去派出所修改“离婚”的婚姻状态，结果户政的工作人员坚持说修改婚姻状态还需要离婚证和离婚协议。纳尼？这也要？朋友说离婚协议早都不知道被搞哪去了。深入交谈才明白原来新的状态有“再婚”和“复婚”两种，需要通过以前的一些证明来确认到底是哪一种。因为是复婚，现有户口簿已经可以提供足够的信息，最终没有要离婚证和离婚协议就顺利更新了状态。

现实中故意拐弯抹角说话的人太多，搞懂他们的真实意图太重要。

3. 不要随便嘲笑别人

工作时间长了就会遇到各种各样的问题，技术积累和经验也跟着上升。因此有很多有经验的人会觉得别人水平很差，做事很low。放在以前，我也不例外。

即使对方水平很低，也请不要讥讽或嘲笑别人。

嘲笑过后又能拿到什么好处呢？唯一就是嘲笑的瞬间有种莫名其妙的快感罢了。嘲笑别人是一件很打击人的事，谁没有菜的时候……谁没有菜的一面呢。

如果想帮助他，可以给他提一些中肯的建议，一些改进的措施；如果觉得跟你无关，不想帮助他，那保持沉默就好了。

我以前支持支持过一个客户，跟我对接是一位工作时间不长的工程师，技术能力上还需要提高，当时给他指出了方法，也提了好几个建议，但对方还是搞不定，最后没办法只能我自己亲自写代码了。说实话，我当时也有点崩溃。跟同事聊起这个事情，同事说对方工作时间短，能到那个地步已经不错了。我突然意识到，我工作时的水平还远不如这位客户的工程师，我也是从一个毛都不懂的工程师走过来的。

不要嘲讽别人，因为你也可能或曾经是别人嘲讽的对象。换一面思考，多一些理解。

4. 笔记，笔记，还是笔记

十年的技术支持生涯中，客户的工程师换了一批又一批，有的换岗了，有的升迁了，也有的离职了，又来了新的工程师。之前支持过的无数问题又会重新来一遍。

说道这里，蛋蛋的忧伤涌上心头，世界在不断变化，而我还在原地。

回到话题，其实，很多问题每个新上手的工程师都会问，例如关于linux的某些启动参数，flash的坏块管理，系统安全保障等，这些问题已经向不同客户的工程师解释过几十遍了有没有？无数遍的重复后才想起应该花点时间整理问题，尤其是那些常见问题，如果写个Q&A手册将支持的问题记录在案，再有客户问类似问题，直接将以前的分析和记录扔过去就好了。花一点时间，能够节省后续无数的时间。

说到笔记，我最初将笔记记录在纸上，但我这种懒人又很少翻看以前的笔记。只有等到要用时才想起来，逐个翻开笔记本查找，经常都是翻完笔记才找到在哪里。有时会很幸运，记得这个问题以前解决过，也记录了，但翻完所有笔记也没有找到在哪里。

现在，我比较推荐在电脑上记笔记，最好是使用云笔记，好处有以下几点：

• 电脑打字比书写快，修改也比较方便; 我写字实在是太慢了，半天写不好100字，所以使用电脑打字可以省下不少时间；
• 很多笔记来源于代码或网上，可以直接复制粘贴到笔记里面，省下的时间可以对这些笔记做注释；
• 电脑上存放的笔记支持搜索，偶尔想起一个问题，ctrl+f或grep，输入关键字，一下就能找到了；
• 云笔记支持多设备，使用手机随处都能查看，不用损毁、丢失或忘记携带的问题。有时候客户邮件里问一个问题，手机打开云笔记，找到笔记内容，复制粘贴到邮件回复，三分钟搞定。

当然，工作中能否使用云笔记要看公司是否允许。

暂时想到这么多，就这样了！