做酒店，经常会遇到一些比较挑剔的顾客，对于这些顾客，酒店人往往会感觉比较头疼，如果处理不当，必然失去一些顾客。尤其是作为前厅人员，遇到客人的投诉更是常见的现象，今天和大家分享一些酒店前厅客人投诉案例和处理技巧。
1理清投诉类型很重要
当接到客人投诉时，很多酒店人第一反应是在最短时间内做出解释与澄清，但其实，只有理清了客人投诉的类型，才能真正做到对症下药，有效处理投诉—
01对服务态度的投诉
客人对员工服务态度的不满，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理等，有时由于客人的心情不佳，也往往容易与员工发生争执。
02对服务质量的投诉
酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
03对设施、设备的投诉
由于酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
04对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
对症下药，有效处理
接下来我们通过几个案例分析对应投诉类型的处理措施：
案例1
客人发脾气抱怨你的工作
处理分析：
属于对服务态度的投诉：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；
当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报
案例2
做卫生时不小心损坏了客人的东西
处理分析：
属于对服务质量的投诉：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
案例3
洗澡时没热水
住客王先生洗澡中途水突然变凉。匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一边工作一边回答：“ 对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“ 你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“ 啪 ” 的一声，就把电话挂上了。
处理分析：
属于对设备设施的投诉：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“ 对不起，先生，我马上通知工程部来检修。” 然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。” 及 “ 内部沟通 ” 的有关规定。
同时事后必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。这种 “ 额外的 ” 关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。
与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。
案例4
客人定制的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐部将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：
属于特殊案例的投诉：此案例应该满足顾客心理，这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
3
黄金七律，巧妙化解
酒店人每天需要接待形形色色的客人，面对各种类型的投诉，但只要态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题，处理投诉的效果总不会太差——
表达尊重
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的
表示聆听
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢
2、请告诉我发生了什么事情呢
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来
找出客人的期望值
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢
2、请问我们能为您做些什么呢
3、您觉得我们该如何处理这个问题才合适呢
4、我们该如何协助您呢
5、我们该立即做些什么才能缓解此事呢
6、还有哪些事情是您觉得不合适或不满意的呢
重复确认关键问题
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
提供选择方法或选择方案
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
及时的行动及跟办
例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？
回访了解客人的满意度，回复意识强烈
例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
