1.承诺是什么？
人们时常会做出自己的各种承诺，企业也一样。
“一诺千金”说的就是许下的一个诺言有千金的价值。告诉人们说话要算数，要有信用。
对于企业和人一样，对于自己做出的承诺就要严格遵守，不能失信于客户。
2.承诺是抬升了用户的期望值
承诺，同时也是一把双刃剑。一方面，承诺能够提升企业形象。另一方面，承诺也抬高了用户的期望值。
我们知道，用户满意度=用户的服务感知-用户的服务期望值。用户的期望值越高，想要取得同样的满意度，你就要提供给用户更佳的服务感知。
而承诺这东西，恰恰就是抬升了用户对服务的期望值。也就是说，你的承诺越高，你就要让用户有更好的服务感知，否则，满意度反而会更低。
3.承诺有助于建立信心
某夏天的上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
“请问有没有海尔空调卖？”
“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
“大约12个平方。”
“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”
“天气比较热，下午能不能安装好？”
“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是，营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时，顾客又强调了一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小组说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务小组说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定帮您安装好，好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。
上例中，营业员做出了“下午就能安装好”的承诺，增强了客户购买空调的信心。结果由于客观原因，承诺无法履行，影响了客户对公司（商场）的服务满意度。因此，做出承诺前要把可能出现的情况说明清楚。
4.做得到的才能承诺
某日上午，一位顾客在购买空调扇的时候，也许是促销员促销心切，给顾客介绍的时候说：空调扇可以达到15度的温度（实际上空调能设置的最低温也只有18度）。顾客相信了她说的话，就购买了一台。但拿回家后发现制冷效果不好，就想换货，同时抓住了促销员说的可以达到15度的承诺不放，到商场坚持要退货，服务中心鉴于此点不得不退货。
上例中，促销人员在营销过程中向用户做出了不符合实际的承诺，结果无法履行，造成用户不满意。
相传，曾子的妻子要去集市，儿子哭着闹着要跟着去。于是，妻子就对儿子说：“你在家待着，我回来后杀猪给你吃。”曾子等妻子赶集回来后，真的要捉猪去杀。妻子连忙劝阻说：“我只不过是跟孩子开玩笑罢了。”曾子说：“小孩子没有思考和判断能力，现在你欺骗他，是在教他骗人啊！母亲欺骗儿子，儿子就不再相信自己的母亲了。”
这个典故告诉我们：做人不能欺骗，要做到“言必信，行必果”。这样才能获得别人的信任。
在服务过程中，服务人员与客户沟通时代表的是企业，服务人员说什么，意味着企业要做到什么。所以，服务人员的承诺一定要建立在企业能做到的基础上，否则，企业就会失信于客户。
