致悦厚人|不可轻看你手中的每件小事

生活就像一个调皮的老师,时不时给你一个小测验,试试你没有真正学到功课。如果没有,后续可能面临无数次“补考”。   ——题记

工具

晚上,幼儿园老师把一个excel表发到群里(20人),要求每个家长马上填写信息,次日9点要上交总表。我打开看一眼,就确定这几乎是一个不可能完成的任务。excel表要在微信中编辑,还需要下载QQ浏览器,人本能看到就觉得麻烦,潜意识会推后,要是我,可能宁愿把信息发给老师,让你帮我填。

我建议老师,可以改用石墨或是问卷星。老师可能限于工作中很少用到,很着急又不懂操作。我花了10分钟做了个问卷星,一个小时就协助收回了十多份,第二天一大早,一份不落地及时上交了。

问卷星是我在做悦厚客服时用得最多的,知道有这个工具本身并不重要。

重要的是,在不断地使用工具的过程当中,我养成了一种思维模式,凡是有需求,就必有工具,尤其是当你觉得事情繁琐的时候!你必须相信所有的问题都已经被解决,当你有需求,一定有人先于你有过同样的需求,也一定有人经历后发现了这个需求背后的商机,已经制造出工具解决它!永远不要陷入问题中!去寻找最优解决方案!

反馈

前段时间,某网站平台负责人找到我,“Kellie,我们B2C网站现在还处于雏形期,你协助我们技术团队提需求,看网站要怎么改,我们尽全力帮你解决,一起把2C做起来。“  

于是,我很尽心地提了一版又一版的需求,起初还按我的需求优化了一批,后面就完全走样了,他们有了自己的计划,我等了二个月不见我提的任何需求有改进,后来又得知公司有了好多交了几十万、甚至上百万的大客户在定制建站,他们的需求要优先,限于人力,基础版只能暂时推后。

我绝望了,苦心经营了数月的网站,本期待着年前做个1.0版先推出去。现在花了数月搞了个半成品停在这里。我跟负责人一再表示,我真正生气的不是网站还不好,是我感觉不到你们在动。她很无奈,说我们一直在动啊。

后又调动一个技术专门来问我的需求,看看能为我做点什么,仍然无解,几次沟通下来,我几乎不敢再奢望跟能一个技术达成有效沟通,他们绝对是地球上的另一个物种。好,我退群了,我放弃了,你们要的需求我已经整理了文档都给你们了,你爱怎么弄怎么弄。

静下心来,我突然发现,整件事情好像发生过一样。

那是几年前我在悦厚做客服,被刘董骂得狗血淋头的一次经历。那时我负责统计给合伙人的扶持奖,由于人员有限,杂事特别多,而事关利益,合伙人都催得特别紧,我被逼着没办法,只能暂时屏蔽不理他们。结果有个合伙人以客服不响应为由投诉到刘董那里。

这下惨了,刘董很生气,后果很严重。刘董说,“你有没有统计过,总共有多少合伙人需要发扶持奖?在你的工作时间内,你预期一天能处理多少个?是5个10个还是20个?有没有想过给这些合伙人排个期,让他们知道,他们每个人预期在什么时候能收到?你以为合伙人愤怒是因为你今天没给他安排吗?不是的!合伙人的愤怒在于你无视他们的焦急!不做任何回应!5天之后发也是响应!10天之后发也是响应!作为客服,响应就是生命!你必须响应!不然要客服干什么?!“ 听完,我直接愣在那里,是啊,我怎么没想到……

而这件事情跟我的当下处境何其相似。唯一不同的是,这一次,我站在了乙方,我就是那个”愤怒的合伙人“,正因着他们无视我的需求心如死灰。甚至觉得自己因着别人一句话,就不厌其烦地尽心尽力显得如此地愚不可及。做个“大多数人”还不容易吗?事不关己,不提需求,我也就不会有期待,两不相伤。内心有无数类似“我本将心向明月,奈何明月照沟渠”“一颗真心喂了狗”的念头挥之不去……

而今天当我重头来看,我发现,我有了全新的视角,我主动拨通了负责人的电话。

“老大,刚刚我可能说话比较重,很抱歉。我刚刚重新想了一下,其实我跟咱们技术团队之间没有矛盾,我们的目标都是一致的,一起把B2C基础版做好。我们的问题出在哪里呢?整个过程当中,我没有收到任何反馈,我并不知道总部在推进什么,而一直都是我一次次地在提需求。

比如说,我提了100个需求,我当然不可能假定我提的都是合理的,毕竟咱们是个模板站,我不会期待你完全按照我的需求定制。那我们假设有50个需求是合理的,另外50个是你们认为要枪毙不予考虑的。OK,没问题,你告诉我,哪50个需求不予考虑,让我有个预期。这是第一。

那另外50个需求中,可能有5个需求,其实是已经被解决了的,比如有些隐藏的功能,只是因为我对后台操作不熟没有发现,OK,没问题,你让技术大概给我指引,我一个个操作解决就好。这是第二。

第三,还有余下的45个需求,鉴于咱们暂时人力有限,没有办法整体快速推进。那能不能有个简单的排期,让我知道。比如:这周我们核心解决其中的2个需求,周五下班之前上线。对于我来说,OK,没有问题的!当我知道团队的计划,如果我有新的需求,我会做一个新的需求列表,下周再发给你,你们再考量优先次序。

我并不是需要团队马上交付我一个完美的网站,我需要看到的是团队在动,我之所以天天吵着你们帮我解决这个解决那个,是因为我看不到你们在动,也不知道你们在推进什么,你们所说的推进让我感受不到我提的需求有任何意义。所以,反馈!反馈!反馈!反馈真的太重要了!”

对方的回复也干脆利落,”行!可以!我们就每周约一次语音会吧,一起把标准版搞起来!“

表格

找回Facebook账号的过程,仿佛经历了整个人生。

2017年的FB账号永久被封,几度换号码或用别人的信息注册,均在一周之内火速被封,绝望后得知,2012年的一个账号还在,但都8年了,以前公司网站都换了几个,我连注册邮箱是什么都没有印象,手机号也换了,更别提密码或者其他验证了,我基本确定找不回来了,沮丧之余,便不去想它。

后跟Simon吐槽,聊着聊着内心还是抱着一线希望想把它找回来。于是让朋友帮我看看我当时在FB上的广告留的是什么邮箱。登录邮箱找到了,密码几次尝试居然也找到了,还是进不去,因为太久没登录要验证。验证方式只有二种,一是发code到我邮箱(当时留的企业邮箱,域名都被别人买了,绝无可能),二是FB给了5个头像跟姓名,让我私下联系找3个人要code,尼玛,这些人还活着吗?他们平时登录FB频率如何?谷歌了几个人,除了FB根本找不到任何联系信息,好吧,又没戏了。

接着跟Simon吐槽,Simon说,你把那几个人发给我,我帮你在FB上看能否联系得到他们。⊙∀⊙?好吧,还可以这样!!!我联系了一个人,他帮我找到了二个人,发了信息等待回复。但并没有人回复一个code……

再后来,我联系的那个人终于回复了,告诉我,“code已经发到你邮箱了。”邮箱?我要是有邮箱我还要你验证?不能发到我whatsapp么?顾客不明所以,给我截了张图,图片上有三个邮箱,看来我当时关联了三个邮箱账户。

咦?第二个邮箱我……好像有账号密码!!!我找出几年前我整理的所有的账号密码表格,里面就有这个邮箱!我屏住呼吸,用几乎颤抖的手试着用第二个邮箱登录FB,居然也可以登录!!!直接重新用code发到邮箱验证!!!登录成功!!!啥叫“踏破铁鞋无觅处,得来全不费工夫”?有种想大哭一场的冲动!

我在想,人的一生何尝不是这样,你需要经历很多很多的绝望,你时常会觉得也许你走不出来了,你现在的努力看上去是那么地可笑且愚蠢。但你始终又怀抱着一线生机,你内心还是会有一点点的不甘,你唯一能做的,就是抓住这种感觉,跟它死磕到底!毕竟,你都一无所有了,也没有什么可失去的了!

另外,你永远不知道你学到的哪个技能在关键的时候可以“救命”!正如:做表的习惯。之前在悦厚,我时常自嘲,我一个适合干销售的,现在活活地被整成了一个“表姐”,每天收集整理各种数据,更新各种表格!那时的我,好像看不到自己的价值,我觉得在整个客服的框框里,我好像发不了光,我变成了另外一个人,她不是我。于是,我选择了离开。

而当我走出来的时候,我心里满满的只剩下感谢,因为我真的成了一个“表姐”,我现在工作中,几乎出现任何信息,做任何事情我的第一反应都是做表,从供应商报价,到给顾客报价,到订单处理,到累积询盘……而这些带给我的价值绝对不亚于市场上的任何EPR软件。

不可轻看你手中的每件小事。乃要用心,时间会告诉你它的价值!

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