《唤起感动》——丽思卡尔顿酒店不可思议的服务，作者林田正光，在日本关西的太阁园花园餐厅工作了32年，年届50岁，生了一场大病，休假一年。职务都被免除。他决定东山再起，他看到了一则新闻报道，”丽思卡尔顿酒店于1997年在大阪开业”，这是他曾经的梦想“进入优质酒店工作”。但他没有大学文凭，不懂英语，和40位30多岁的年轻人一起竞争，甚至在面试的时候借助翻译，最后通过面试进入丽思卡尔顿酒店担任营业经理职务，他是如何做到的？

丽思卡顿酒店对顾客绝对不说”no”的服务，以及个性化的服务令顾客感动，员工不仅是满足顾客的需求，而且是预测顾客的需求，这些是如何做到的？

林田正光在丽思卡尔顿酒店学到的东西，可以用一个词来概括，是什么样一个词呢？

超级人脉和关怀

丽思卡尔顿酒店录用员工重视的并不是在酒店的经验和履历，而是个人与生俱来的资质和性格，作者林田正光，既不会英语、又没有高级酒店的工作经验，能够被录取，是酒店管理方看中了他在大阪当地拥有广泛且扎实的人脉，他在太阁园工作期间建立有3600人左右的人脉，也是潜在的顾客来源。在丽思卡尔顿酒店工作，他的顾客增加到了4500人。

超级人脉为他带来了职业的转机，这也是他长期积累的结果。

他在丽思卡尔顿酒店工作学习的东西，可以用“关怀”这个词来概括。

什么是关怀，关怀是充分考虑对方的心情，周到地处理预测到的事。用饱含爱意的关怀提供有深度的服务。要能提供有深度的服务，不要拘泥于员工手册，要超越员工手册。

丽思卡尔顿酒店打造个性化服务。所谓个性化服务是指根据顾客的个性特点提供最适合的服务，而个性化服务需要对每一位顾客给予无比的关怀，并为之提供个性化服务的精神。

个性化服务的本质是“关怀”。为达到“关怀”的目的，丽思卡尔顿酒店建立了信条这个经营哲学，并持续践行信条，丽思卡尔顿的核心就是信条。

如何建立人脉和打造并践行信条？

1、在建立人脉时具备关照和关怀对方，尊重对方和令对方感动的魅力至关重要。而发布给对方有用的信息是关键。而且对方对什么感兴趣，然后发合适的信息给对方也很关键。也就是了解对方的需求，这是出于关怀的结果。

2、扩大自己的交际面，要和不同年龄段的人交往，不轻易断绝往来。参加各种活动，作者年轻时就自费参加了在大阪的青年会议所。作者建议召集举办集会和跨界沙龙，明确会议主旨和目的。在召集集会和沙龙前发送邀请函，如果不能组织集会，那参加其他人举行的活动，担任活动组织者，交换名片，进行人脉的扩充。每天花半小时时间，对交换过名片的人发感谢信，如果按照现在的话，应该是发一个微信，来对双方昨天的交往，表示自己的心意，定期和这些人脉进行交流。建立人脉的根本也是关怀，以关怀之心待人。

3、1983年丽思卡尔顿酒店成立之初，董事长和创始人聚在一起。反复讨论“什么样的酒店才会让顾客经常想去并想推荐给别人，为此需要什么样的信条经营哲学”，从而诞生了丽思卡尔顿酒店以“真诚地接待顾客和为顾客提供舒适感为最重要的使命”这句话为首的信条。此外信条卡上还有具体阐释信条的“服务三步曲”、“员工之约”、“格言”、“丽思卡尔顿酒店基本原则”等，它们通称为黄金准则。

在新企业制定信条时，要组建企划小组花一年多时间制定原创的信条，不花一年的时间，人的观念是不会改变的。制定完信条就要践行这些内容，首先是启动，其次是请站在第三方立场的人进行信条的重要性发表讲话，最后是将写有信条的卡片交到每一位员工手中。并解释每一条内容是基于什么的想法制定，以及信条的必要性。

4、实践信条的训练：（1）员工入职后，用两天时间学习信条的思想和哲学。即使兼职员工也会被当做重要的员工进行训练。他们会被教导丽思卡尔顿酒店是靠这些思想运营的，要充分理解这些思想。每个人要学习如何成为绅士和淑女，并思考绅士和淑女的行为是什么样的，绅士和淑女应该是“有风度的人“，“有教养的人”，“有关照之心的人”，“有关怀之心的人”，“富有感受性的人”，“温柔的人”，“有气量的人”，“有时尚品位的人”，一言以蔽之就是理想的人。（2）入职第1年接受300小时的训练。新员工到部门以后有负责训练的培训师，训练员工如何将信条应用在日常应用中。培训师还需要启发员工，如何满足客户需求，随机应变解决麻烦以及团队合作的方法，当然还要进行定期的考试。（3）将信条与实践相结合的每日例会。员工随身携带的信条卡上写着丽思卡尔顿酒店20个基本原则，酒店各个部门每天都会召开例会，例会上会要求结合信条告诉他人，自己亲身经历过的案例。比如在丽思卡尔顿（大阪）酒店有一位不喜欢羽毛枕头，想用荞麦壳枕头的顾客，酒店马上为他提供了荞麦壳枕头，这位顾客下次光临世界上任何一家丽思卡尔顿酒店，员工都会知道为他准备荞麦壳枕头，是符合历史卡顿酒店基本原则第12项“为了提供最好的个性化服务，员工有责任发现每位顾客的喜好并记录下来的行为。”

个人和企业都需要建立“信条”并践行，构建良好的超级人脉、让顾客和员工的满意度都能提升，从而实现提升个人和企业的价值。