《从五感到无感》高端服务礼仪五部曲

【课程背景】

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和行业标准。突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

【课程收益】

课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵，让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。

Part 1—体验式服务的发展趋势和行业要求

第一部分：深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

分享互动+视频分享+案例分享~

1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。

2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。

3、薯片互动（什么是体验感？）

4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招

5、高端服务的“体验感”的起源

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分：掌握高端服务行业发展趋势

视频分享+ 案例分析~

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准  2—王府服务品牌---从五感设计服务美感

视频分享+案例分享+分组互动~

第一部分：视觉设计

一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法

2、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）

4、社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：

职业套装——商务女性的首选 v

衬衫——职业套装的绝配 v

裤装——让商务女性不再“小女人” v

裙装——远比裤装更正式 v

质感风衣——搭配是关键 v

连衣裙——商务便装的百变皇后

晚礼服——商务宴会着装的镇场之作

小礼服——商务晚宴首选着装

5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 v

鞋品—伴你职场、走天涯

丝巾—魅力女性的配搭游戏

腕表—品位的点睛之笔 v

包—根据场合来选配

饰品—简洁精致才能画龙点睛

二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度

1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象

2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景

3、西服：男士商务西装的正确搭配

4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象

5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼

6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利  

口袋巾—优雅的绅士配饰

袖扣—最好的正装饰品

鞋子—商务男士的名片

男士包—不同场合下身份传达

围巾—冬天的第二件毛衣 v

袜子—体现品位的细节 v

眼镜—绅士的造型工具

手表—提升影响力的加分器第-21 -页/共 页

第二部分：听觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~

1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：

如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

2、不容小觑的握手礼仪： 

握手姿势／时机／时间／次序／禁忌

如何用你的手握出机遇：握手七要诀

3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁

自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式

介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍

会议、比赛、会见、演讲、报告等商务情境下的介绍礼实战运用

4、服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 /

赞美

5、赞美 的 4个层级

物品本身/个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式

6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）

《泰福酒店的故事》

《鸭子理论》

7、服务场合沟通3个关键阶段

柔和接触、自我介绍/ 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温

8、服务场合中，出现差错时的快速补救术

望/ 闻 / 问 / 切

第三部分：嗅觉设计 

视频分享+案例分享+分组练习~

一、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味

使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象

二、闻香识人

香水之词的由来

关于香水的故事

香水制造的过程

香味的变化

香料的识别及代表

香水喷洒的基础礼仪

三、中华花道浅析

中华花道的由来

花器的分类的选择

认识时令花材

中华花道的插花技法简析

第四部分：味觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~

1、宴请门道：如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排  

宴请的原则：1.4M原则／适量原则

宴请的形式：宴会／招待会／茶会／工作餐／自助餐

2、成功邀约：宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍  

邀请的礼仪：口头要求／书面邀请v

应邀的礼仪：如何在应对邀约中显示修养

3、赴宴礼仪：如何打造为你增值的良好社交形象

4、点餐礼仪：如何点得周到，宾主尽欢  

巧用点餐的向导—菜单

“场面人儿”必知的点餐技巧  

中餐宴席酒水的选择v

酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法

如何选择象征性的主食v

点菜之时，以茶待客

5、交谈礼仪：餐饮中注意说话的礼貌分寸 v

别将餐桌变成谈判桌

不想惹人厌？—别唐突打断对方的话

话出口前过脑子，人多不说悄悄话

喋喋不休是热情—莫要成为餐桌上的“祥林嫂”

6、 酒桌礼仪：推杯换盏的奥妙和艺术 v

想做宴会之王？—酒桌上要把握好分寸

灌酒不断怎么办？—如何水来土掩巧接招

孰高孰低？—碰酒杯礼仪要到位

7、中餐礼仪：吃的是讲究和文化  

中餐餐饮的原则：冷菜／热菜／汤／甜点与水果

中餐的禁忌及常见误区：餐巾用法／洗指盅用法／夹菜规则

餐具的正确使用方法：杯／盘／碗／碟／筷／匙

8、西餐礼仪：吃的高雅和格调  

点菜：如何点好正式西餐“七”道菜

餐具应该如何的正确的摆放v

刀叉、餐巾的使用与注意事项v

用西餐哪“三样”不碰触餐桌

葡萄酒与咖啡的饮用礼仪

9、女主人“LOW TEA”礼仪：  

由来、种类、器具、装盘、着装准备

第五部分：触觉设计

视频分享+实操训练~

1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象

服务场合礼貌距离

服务场合OPEN姿态训练v

如何就坐：安静中舒展大方v

如何行走：风行水上自然而从容，以客为尊、把控节奏

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控v

怎样做好拥抱礼：问候致意国际化

2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 v

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义v

手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置

3、如何用表情神态彰显展现社交自信 v

微笑礼仪：展示从容的魅力

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” v

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧

送礼的时机／场合／选择／包装／仪式v

礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等

5、社交沟通礼仪：瞬间提升人气的秘密 v

言辞表达得体：如何在细节中把握谈话效果v

交谈核心：知识积淀深厚，才能妙语连珠

话题选择：聪明地选择恰当的话题v

说话方式：懂比爱更重要，如何把话说得让人喜欢听

实效性格测评：了解自我，理解他人

如何识别沟通对象的性格类型进行有效沟通

说话场合：不同社交场合中恰当的表达方式

如何情绪管理：好情绪、大格局，情商高就是会说话

6、办公室礼仪：聪明者让别人记住，高明者让别人喜欢  

办公桌收纳礼仪：小心老板“以桌取人” v

别让坏习惯毁掉你的前程：迟到／闲聊／不负责／失礼动作禁忌v

职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？

7、办公室呈递礼仪：真诚敬重赢得人心

8、工作从如何开门学起：有“礼”也有“距”

如何开门／关门／敲门／不便之时处理方法第-25 -页/共 页

9、新媒体礼仪：电话礼仪/微信礼仪/邮件往来礼仪

电话、手机联络礼仪：听得到的温度，有礼才会有人理v

电话可以随意打？不见面礼仪更不可少

姿态／笑容／动作／表情环节不可少v

不落话柄涨人气？禁用办公电话理私事v

接听电话拉长线？如何回答才能简洁、具体

怎么说别人不反感？电话沟通好感话术v

处理特殊电话？如何做到会听也要会说v

接听电话有技巧？让对方感受到“如见其人” v

转接电话露隐私？管紧嘴巴守分寸v

电话想挂就挂？错误挂断，前功尽弃

10、商务场景中如何用好最简单、也讲究学问的社交名片：  

如何有礼的递送名片／如何得体的接收名片

不让名片被雪藏的技巧：动作／眼神／表情／语言／摆放／收藏／联络技巧实用

11、位次排列礼仪：接待有术，细节决定成败 v

行进礼仪：优先次序要掌握v

楼梯电梯次序礼仪：风度决定你的高度

站位位次／先后顺序／提示语v

乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节

公务车／轿车／商务车／巴士怎么坐不失礼v

会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春

自由式／相对式／并列式

位次安排得体突显主人懂礼v

谈判位次礼仪：体现尊重和风度

论资排辈，会场上对号入座是上上策

双边谈判：横桌式／竖桌式

多边谈判：自由式／主席式

签字仪式位次礼仪：体现双赢和承诺

合理安排签字位次，让人如坐春风v

会议座次礼仪：成为懂尊卑的聪明人

圆满会议要注意的礼仪常识

集会礼仪如何做到大方得体

宴会位次礼仪：做生意场上路路通

中餐席位安排：主客双方应该如何安排座次

西餐座次安排：你该坐在长桌哪一端v

次序／方位／手势／语言第-26 -页/共 页  

不想前功尽弃，就不要忽视肢体传递的信息

12、想要成为职场红人？与上级的相处之道  

如何向上司汇报工作？有礼有节、循序渐进

如何恭敬感恩协助领导工作？功劳面前学说谦逊话

13、办公室同事情谊建立秘诀：把握好分寸到位不越位 v

戴有色眼镜看人？办公室不分三六九等