今天上午散会后已经将近12:00了，办公室门口走廊上急急躁躁地站着因为8年前的一笔贷款影响征信问题未得到妥善解决而来上访三月有余的两女一男，一看就像三个行走的炸药桶。我把他们让进办公室，人还没进屋，三个人就噼里啪啦的诉说着由于这件事而带来的不容易、伤害以及对曾经接待者不作为的气愤，屋顶都要被掀翻了，群情激奋的简直恨不得要把我们曾经的接待人员揪出来胖揍一顿不可。我知道当人处于情绪之中时，站立和肢体语言，只会强化他的防御性和攻击性，从而激化矛盾。我微笑着，放低语调，放慢语速，邀请他们坐下来，并用尊重、坦诚、友好的目光注视着对面的妻子，引导她做了几个深呼吸，她在我的淡定和平静感染下而同频共振了。同时我用微笑的目光制止了其他两个人，场面一度安静了下来。途中通过打电话和等待涉及的部室以及相关人员的行为传递出积极解决问题的态度和意向，温和而坚持地表达了征信报告年限问题任何人都不能随意更改的底线，并以子之矛攻子之盾，推翻了他们坚信的所谓证据，还不失时机的科普了一下人都是活在自以为是的想象之中从而影响了问题解决的正确导向的。整个过程，不出20分钟，就解决了拖延三个月之久的矛盾问题。充分体验了一把，定能生慧的境界。

    可见问题本身不是问题，如何看待问题才是问题。在日常生活中，造成问题的往往是不能有效沟通，而障碍有效沟通的是情绪。情绪是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。也就是失控了的欲望和需要。看到每个人深层渴望被看到被尊重的需求。安抚住情绪是解决问题的关键。