客户成功经理（Customer Success Manager，CSM）是一个相对较新的概念，在谷歌趋势搜索“Customer Success Manager”，可以发现从2013年开始，人们对于CSM的认知度才显著提升。
在这篇文章中，我们定义了客户成功经理的角色，解释了他们的职责，并讲述了CSM所需的技能。如果感兴趣的话，那就接着看下去吧！
· 什么是客户成功经理？
客户成功经理与企业客户紧密联系，以确保客户实现其目标。他们在销售和服务的过程中陪伴企业客户，并与客户建立关系，提升客户的忠诚度。客户成功经理还需确保客户对企业提供的服务/产品感到满意，他们需要处理客户投诉，改善客户对企业或产品、服务的不满意。客户成功经理在深入了解客户意愿与利益的基础上履行职责。我们可以在各种行业中找到他们的存在，例如企业营销、信息技术等等。
· 客户成功经理主要职责是什么？
客户成功经理是一种与客户紧密合作的职位，接下来，X-Map为大家整理了客户成功经理的职责~
1. 确保客户的满意度：客户成功经理的首要任务是确保客户的满意度。这需要客户成功经理了解客户的需求和期望，并在客户使用产品或服务的整个生命周期中提供支持。
2. 维护客户关系：客户成功经理应该与客户建立稳定的关系，定期沟通并提供支持和建议，以加强与客户的合作关系。这需要客户成功经理了解客户的业务和行业，为客户提供合适的解决方案，并帮助客户解决问题。
3. 制定销售策略：客户成功经理应该通过定期沟通了解客户的需求，了解市场趋势，并制定个性化的销售策略，帮助客户实现业务目标、增加销售和提高客户满意度。
4. 解决问题：客户成功经理应该及时处理客户的问题和投诉，并提供解决方案。客户成功经理还需要了解客户的关注点和痛点，并和客户合作解决问题，以建立稳定的信任关系。
5.收集反馈：客户成功经理应该定期收集客户的反馈和建议，并将其反馈给相关部门，以改进产品或服务。
6. 推广产品或服务：客户成功经理应该向客户宣传和推广公司的产品或服务，以增加销售和扩大客户群体。客户成功经理需要了解客户的需求和行业趋势，为客户提供合适的产品和服务。
7. 建立战略伙伴关系：客户成功经理可以通过与客户建立战略伙伴关系，为客户提供更多的价值和支持。客户成功经理需要了解客户的业务和战略，为客户提供有针对性的建议和支持，以帮助客户实现业务目标。
8. 分析客户数据：客户成功经理需要对客户数据进行分析，了解客户的行为和需求，并提供基于数据的建议和支持。客户成功经理可以通过分析客户数据，发现客户的潜在需求和机会，并帮助客户实现业务增长和发展。
9. 培训和启动：客户成功经理负责确保客户能够拥有顺畅的体验，并接受有效的产品使用的服务或培训。这包括创建培训材料，进行培训课程和提供持续支持，以帮助客户快速上手。
10. 管理客户期望：客户成功经理负责管理客户期望，确保期望是现实和可实现的。这包括设定明确的目标，沟通时间节点等，他们需要积极解决任何可能出现的问题。
11. 与内部团队协作：客户成功经理与内部团队（如销售，营销和产品开发）密切合作，确保满足客户需求。他们从客户的角度提供反馈和见解，并帮助内部团队围绕共同的目标进行协调。
12. 监测客户健康：客户成功经理负责监测客户的状况，并在问题发生之前识别潜在问题。这包括跟踪关键绩效指标（KPI），如客户满意度，留存率和使用指标，并采取主动措施解决任何问题。
总的来说，客户成功经理在确保客户满意，客户成功和客户忠诚方面发挥了至关重要的作用。他们是值得信赖的角色，帮助客户实现目标，并在客户与公司的整个旅程中提供支持。
· 客户成功经理需要哪些关键技能？
1. 沟通能力：客户成功经理需要具备出色的口头表达能力和书面沟通能力，以便与客户和内部团队有效地沟通。他们需要能够清晰地表达想法和解决方案，并与客户建立良好的沟通关系。
2. 客户服务技能：客户成功经理需要具备卓越的客户服务技能，以帮助客户解决问题并提供支持。他们需要具备快速解决问题的能力，以确保客户满意度和忠诚度。
3. 业务和行业知识：客户成功经理需要了解客户的业务和行业，以提供有针对性的建议和支持。他们需要了解客户的需求和痛点，并提供定制的解决方案帮助客户解决问题。
4. 分析能力：客户成功经理需要具备分析能力，以了解客户的行为和需求，并提供基于数据的建议和支持。他们需要能够分析数据，发现客户的潜在需求和机会，并帮助客户实现业务增长和发展。
5. 项目管理能力：客户成功经理需要具备项目管理能力，以确保客户的需求得到及时和有效地满足。他们需要能够制定计划，管理资源，跟踪进度，并协调各种团队以确保项目成功完成。
6. 团队合作能力：客户成功经理需要具备团队合作能力，以与内部团队有效地合作，确保客户的需求得到满足。他们需要能够沟通和协调各种团队，以实现共同的目标和目标。
