第5.1章
1、市场变化：消费者改变，顾客不足
2、服务：是一种无形活动，提供一种“满足感”，与产品销售并无必然联系
3、服务和产品是并行的线；产品一定要简洁，只有简洁才能清晰
4、价值交换：主观的，客观的；功能性的，情感性的
5、服务是行动而非态度，服务是承诺而非形象
6、终身免费服务：标价质量可靠，标价质量不行；所以不能轻易承诺
7、服务是给顾客创造意外惊喜的
8、大家喜欢海底捞的原因是能给你提供很多惊喜，主要来自于一线员工，是不可以设计的，发自于一线员工内心（花心思理解员工，员工理解顾客，员工有顾客的心）
9、青岛海景花园酒店，给一线员工很多特权，给顾客一个很好的体验、惊喜
10、服务最重要的是行动，员工理解顾客，为顾客创造惊喜，这才是服务的真谛。
第5.2章
1、员工为顾客服务的要素：安全感，感受过公司提供的服务，热爱公司文化，可信赖的上司；一线员工要有资源和授权
2、做服务：充分信任员工，给予一线员工两倍工资（各自担责）
3、一个人之所以离开公司，不是他不爱这个公司，是他不爱他的上司
4、服务行业让员工可以快乐的工作
5、迪士尼的独特定位：我们不是做娱乐的，是做演艺的
6、服务要依靠一线员工，激活一线员工
7、培养员工的服务心态，要让一线员工获得资源和得到授权
