第一章总则
1.1总体原则
本手册作为全院门、急诊服务现场评价的唯一指导性、标准化文件，坚持“公平公正、客观真实、全面覆盖、重在整改、持续改进”的核心原则，以医疗质量安全为底线，以患者体验为核心，以标准化服务为抓手，实现门急诊服务评价全覆盖、无死角、可量化、可追溯、可整改。所有评价工作杜绝形式化、随意化，严格依据手册标准开展现场督查、日常巡查、专项检查、不定期暗访，真实反映全院门急诊服务现状，精准排查问题、闭环落实整改。
1.2评价目标
1.标准化目标：统一全院门急诊各岗位服务流程、服务用语、行为规范、质控标准，实现各科室、各岗位服务同质化、规范化。
2.质量安全目标：筑牢门急诊医疗质量与院感安全防线，规范诊疗操作、分诊救治、消毒隔离、急救处置流程，杜绝医疗差错、院感事件、服务投诉发生。
3.体验提升目标：彻底改善“三长一短”、流程梗阻、服务生硬、就医不便等问题，优化全流程就医体验，降低患者投诉率，提升患者满意度。
4.长效管理目标：建立“日常巡查+月度考核+季度专项督查+年度总评”的常态化评价机制，形成“检查-反馈-整改-复核-提升”的闭环管理体系。
1.3评价对象
涵盖门急诊所有在岗工作人员，包括门诊医师、急诊医师、护理人员、导诊导医、挂号收费人员、药房工作人员、检验影像医技人员、预检分诊人员、安保人员、保洁人员、后勤运维人员及所有门急诊辅助服务岗位人员。
1.4评价方式
1.日常现场巡查：由门诊部、患者服务中心每日开展常态化现场巡检，实时记录服务问题、规范岗位行为。
2.定期专项考核：质控科、医务部每月开展门急诊服务质量专项考核，对照手册标准逐项打分、量化评级。
3.不定期暗访测评：行风办联合质控组采取匿名就医、现场暗访、模拟患者体验等方式，真实核查服务现状。
4.患者反馈评价：结合现场问卷、线上评价、投诉举报、满意度回访数据，结合现场督查结果综合评定。
5.应急场景考评：针对急诊急救、突发公共卫生事件、高峰期就诊拥堵等特殊场景，开展专项现场模拟考评。
第二章门、急诊通用服务现场评价标准
本章适用于全院所有门诊、急诊、医技辅助科室及服务岗位，为全院统一通用服务规范，所有岗位必须严格遵照执行，现场评价逐项核查落实情况。
2.1在岗值守与仪容仪表规范（现场评价分值：15分）
评价标准及细则：
1.全员严格遵守上下班作息制度，无迟到、早退、脱岗、串岗、空岗现象；工作时间无擅自离岗、聚众闲聊、玩手机、刷视频、网购、打游戏等与工作无关行为。门诊开诊期间诊室、服务窗口必须有人在岗，急诊岗位24小时专人值守，无缝交接班。（5分，发现1次违规扣2分，严重空岗扣5分）
2.全员统一着装、规范佩戴工牌，工牌清晰可见、信息完整（姓名、岗位、职称、工号）；医护人员工作服干净整洁、无破损、无污渍、无褶皱，护士规范佩戴护士帽、发网，长发盘起，不佩戴夸张首饰。（4分，着装不规范、未戴工牌每项扣1
