这两天比较郁闷，又遭到了客户的投诉,客户怪我考虑不周到，因为这次帮他们订的机票国外航空免费行李只有一件，没有事先告知，让他们没有思想准备为行李额外付费。这个事件让我反思，以前做事的习惯，要么容易被客户牵着鼻子走，要么陷入单一思维凭直觉处理。比如客人以前找我预订机票，我凭主观感觉认为客人是要价格低的，可以帮他省钱，订机票只考虑价格因素，根本没有注意客人多样化的需求！
其实我作为旅行社工作人员，一定要分析客户心理需求，根据需求，推荐特定方案，这样才显得我专业性强，考虑周到和严谨，这样才能避免操作失误。例如：商务客人出差需要预订机票，仔细分析应该有很多需求，第一是机票时间：因为出差的时间是根据工作要求而定的，首先要满足工作需求；第二是飞行时间：有直飞航班、经停航班，中转航班等，飞行时间都各不相同；第三是起飞和降落机场：有些城市有两个机场，起飞和降落机场都要跟客人交代清楚；第四是机票价格：有些工作经常要变化行程，所以退票和改签费用都要说清楚，方便客户选择；第五是飞机机型：大飞机舒适高，尽量安排；第六是航空公司：尽量安排客户有会员卡的航空公司，可以累计积分，避免安排廉价航空；第七是免费行李额：如果是去购物，一定要考虑可以免费托运两件行李；第八是飞机是否可以使用WiFi：如果客人工作繁忙，一定要选择可以使用WiFi服务的航班，第九是提前值机和选座服务：根据客人喜好事先选座；第十是餐饮特色服务：免费饮料和餐饮服务，第十一是飞机使用年限：一般来说新一点的飞机客人更愿意选择，第十二是航班准点率：航班准点率高，客人更愿意乘坐，第十三是飞机当天的天气预报和目的地城市突发情况提醒：方便客人作合理化选择。
总之：每个人的出行目的和需求不一样，考虑因素的侧重点相应不同。我们要根据专业性和经验给客人提供出行方案，包括一些附加服务，例如接送机的服务，当地天气提醒，提前值机服务，目的地餐饮特色介绍，目的地酒店特色介绍，目的地旅游服务，目的地土特产和礼品，目的地文化赛事和演出信息等。就怕我们的思维经常待在舒适区不愿意出来，以为凭下意识和经验提供原来的服务就好了。如果想让客人有惊喜的感觉，我们不光要想办法让服务提升百分之十，一定要有开放的心态，利用多元化思维，跳出惯有思维圈，从不同角度剖析问题，目标是把客人的体验度提升一倍以上，这样才能让自己不断成长和获得客户的认可！
