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1.

早上，网点收到了一单正式的投诉工单。

以前也有很多这样、那样的投诉，但总能及时跟进和处理，把它们扼杀在萌芽状态。这种通过正式投诉流程转来的工单，预示着事情非常严重，正所谓来者不善，善者不来。

工单投诉的内容是:  客户到网点办理业务，经办人员态度恶劣，出言不逊。

2.

昨天下午，单位才刚刚召开了“服务100”的工作启动会，整个第三季度，“优质服务”是重头戏。

这笔投诉来得真不是时候，可千万不要撞在枪口上。

3.

我迅速转动脑筋，理清思路。

第一，要找当事人、还有目击者了解情况。

第二，要去二楼看录像，还原当天的情况。

第三，部门几个人要商量一下，争取在上午，先接触一下投诉者，要给她打个电话。

第四，打完电话，要有上门沟通的心理准备。因为投诉者在工单中明确要求:  要当事人亲自上门道歉。

第一、第二个步骤做完以后，我已经心中有数。网点的经办人员在上半场是没有错的，也能按章操作，只是在业务办理的下半场，她就和客户争论起来，你一言我一语的，终于激怒了客户，导致投诉。

最让人无语的一幕是，客户问经办人员:  你们的投诉电话是多少？我要投诉！

而经办人员居然指着外面说:  我们的领导在那边，你去找他啊！

这不是找死么？！

可恶之人必有可恨之处，被投诉的这位同事，已经不是第一次发生这种事情了！她也因为性格原因，太过要强、不懂让步，得理不饶人，已经三十七、八岁的人了，依然单身。生活上的不如意，也导致了她的工作情绪不稳定，忽好忽坏，经常惹事。

我打起精神，还是看看该怎么做才能过关吧。