关键词：注意观察
感悟：观察是认识事物的基础，是成功的必备要素。在工作中，会不会观察直接影响做事的效果。要秉持认真的态度，从宏观上把握，从细微处入手，一丝不苟，从上到下，从左到右，由表及里，全方位、多角度、深层次查看，不放过任何一个部位、不放过任何一个可疑之处。要把观察与思考有机统一起来，在观察中思考，在思考中观察。只观察不思考，认识事物就会停在面上、浮于表面，无法深入、深刻，就会陷入知其然而不知所以然的境地。只有思考，对事物的认识才能更进一步，才能把握事物的性质。明确观察的目的和任务。在观察事物前，就应该明白自己要观察的对象和要得到的结果，并做好周密的计划，把观察的目的和任务具体化。这样，在观察过程中，才会分清主次，把更多的注意力集中在有关的事物上，从而获得清晰、深刻的印象。
关键词：了解情绪
感悟：情绪在我们的对话中至关重要，情绪标记也十分有用，如果你正面临激烈的情绪变化，最好先冷静下来想想这究竟是哪一种情绪。不仅如此，一旦你确认了某种情绪，你试着找出两个词来描述你此刻的感受。也许你会惊讶你的情绪可能不止一种。或者你可能会发掘出被某种表面情绪所掩盖的更深层的情绪。例如，当人们感到失去安全感时，他们往往朝向以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流）要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。正如老手的一条经验可以让我们在水中发现鳟鱼一样，了解沉默和暴力的表现形式也能帮助我们在第一时间辨认出其中的安全问题。明白这一点，我们就能在问题变得无法收拾之前及时暂停对话，营造安全气氛，然后重新启动对话。
关键词：应对压力
感悟：通过压力评估表就可以清楚知道自己的压力类型从而找到对应的技巧，只要按照方法技巧进行下去，一定能够改善自我，改善对话氛围，从而走向成功。
好文精选：①控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂作风。具体做法包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。②为了尽早发现问题，你应当调整自己的思路，注意那些标志关键对话的信号。例如，面对关键对话时，有些人会出现生理信号，如胃部不适、双眼发干等。你可以想想看，当对话陷入危机时你的身体会有什么反应。在生理反应方面，每个人的表现都不太一样，你会是哪种反应呢？不管是哪种情况，你都应当将其视为危险信号，命令自己暂时后退，放慢节奏，在重新掌控局面之前认真审视自我。
