等待也许是生活中必须经历的事情，但是，绝大多数人并不享受这个过程。对等待来说，在中国，评比最糟糕的地方，医院很可能是首当其冲，患者和家属本就内心极度紧张焦虑，一切都没有着落，病情严重程度、还要等多久、接下来要怎么办、有没有谁能给一点信息。通常情况下，这些疑问的回答都是：“我不知道，你去问问别人吧。”
在David Maister的《关于等待的心理学》（The Psychology of Waiting Lines）一书中就提供了一些经典的处理，提出了一些建议用以提升等待过程的愉悦感。Norman在此基础上，根据最新的调查结果也提出了一些很有价值的意见。
记忆比现实更重要。通过市场部对客户的研究，美国银行发现当等待时间超3分钟，客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如，客户等了2分钟，他的心理感受就是2分钟，但如果用户等了5分钟，他就可能会抱怨时间太长，等了有十几分钟。毋庸置疑，客户的等待时间与客户满意度直接存在密切联系。关于人类记忆的研究表明，对事件的回忆是对体验的主动重构，这其间会存在很多的扭曲，记忆的排队等待的体验的最重要的因素，后期的体验比初期和中期的体验重要的多，大家可能会有些印象，明明排了很久的队，心里一肚子火，最后被赠送了小礼物，心情就拨云见日的晴朗了。之后与朋友交流时，也会不自觉的叙说这是一次很愉快的体验。因此对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。同时，之前的心理学研究表明，如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处，会觉得事件过得很快。去过迪士尼乐园的朋友可能有过与米老鼠互动的愉快体验，它们是不是让你枯燥焦急的等待变得有趣而短暂呢。很多电梯口会有移动电视或者整扇的镜子，这些都是有意引导的分心，让等待不如实际的漫长。
明确的反馈和相对的公平。不得不说，银行在等待的设计上是非常人性化的，取号的同时就能获得等待人数的反馈，同时滚动屏幕上也及时的让顾客实时把握进程，同时一对多的设计会让人们感觉整个过程比较快，一个顾客有多个银行人员为你服务。在医院，排队做检查护士会告知，还有多久会轮到你，化验单什么时候可以拿到，买房子，销售中心会告知房子交付的时间，这些时间的反馈明确，同时也会相对延迟，因为很多人会选择尝试提前行动，房子提前交付会不会心理很爽，对了，房地产就是使用了这个小伎俩来提升了你的满意度。公平是每个人都非常看重的，插队是最最被深恶痛绝的，其结果加深了排队等待的痛苦程度，引发抱怨甚至是咒骂，排长队时，如果有人利用特权排到自己前面，怨恨的情绪就会产生，但是在中国的医疗现状下，这些怨恨更多的敢怒不敢言。建立好公平，至少顾客感觉公平，就不会让等待的体验更糟糕。
