用户反馈不同渠道的处理策略

公开渠道：

勤搜索、关键字订阅、使用监测工具

半公开渠道：

定期搜索关键字、定期分析用户评论

内部渠道：

整合内部用户反馈渠道、定期与一线同事沟通、到一线业务

监控应用商店

低分差评：重点看1-3分

有效评论：重点看有实际描述的

异常行为：水军刷榜、恶意评价

竞品变化：监控竞争对手的应用变化

用户点评

差评：原因、现象

描述：重点看实际描述

异常行为：刷好评？恶意评价？

不同用户分别碰到什么问题：

不怕重复

不同群体、不同场景，问题都不同

区分问题和中性词，如时间、价格

价格：贵、便宜、性价比太低

时间：太早了、太晚了、太快了、太慢了

质量问题：质量太好了、质量太差了、做工太差了

信任感问题：不相信、不敢相信、自己没信心、别人没兴趣