今天把总结的经验发一下吧，刚介绍给新入职的同事的，估计还有不少欠缺。
一，回答群众咨询的问题，和问题无关的不要说，别引起额外的事。说什么事情，干净利索的，别东拉西扯。
二，我认为、我觉得、应该吧、可能吧等，这类你们主观认为的词语，一律不要说。
三，对于明白的问题，直接针对问题回答；对于不明白的问题，不要立即回答，咨询完以后再准确的回答。记住，你们代表的是单位，不是自己，回答问题要负责任，回答错误被录音会很被动。
四，对于群众反馈说系统问题非本人原因的，不要说我们系统没问题，而要说我们给您记录下来，并核实一下情况……
五，对于情绪激动的群众，先缓和一下情绪，不要去辨别什么事，而是去想着怎么缓和气氛，解决事情。群众打电话目的是解决问题，不是撒气的，要找准这个点。这个缓和气氛也不是道歉，我们有错可以道歉，我们没错就不需要道歉，但是语气要委婉。如果做群众工作，一定注意方式方法，整体工作方式类似。
就这些吧，呵呵
