这是最后一道大题！我计划用3000字左右的篇幅，从整体的角度描述这门课讲授的内容和这本教材的基本结构。之所以成为一门学科，其包含的内容必然是比较丰富且逻辑严谨的，指定的教材也不一定就窥得这门学科的全貌。但是通过熟读教材和参加考试，了解这门学科的基本知识和其中的逻辑架构，还是可以做到的。写这篇文章的目的，也是希望在考过试以后，还能从整体上把握这门学科，加上自己的理解，丰富自己的知识。所以这是最后一道给自己的大题，也是给想入门的朋友一个参考。
《质量管理学》这门课，并不是教我们怎样去具体的管理一个企业，而是从一个很宽泛的质量（大质量）的角度，指导企业的管理者，将企业做大做强。不论这本教材的内容，还是彼得圣吉的《第五项修炼》，或者詹姆斯柯林斯的《基业长青》，都是指导企业如何从优秀迈向卓越。当一家企业业务越做越大，市场越来越宽广，实际上危机也在不知不觉中酝酿，如何拥抱瞬息万变的市场环境变化，避开企业内部发展的种种暗流，做到基业长青，质量管理学的内容会给我们一些答案，引起我们的思考。
该课程的内容可以分为三个部分，第一部分从质量概念的发展入手，讲述了全面质量管理和卓越绩效模式；第二部分是重点，利用7章的内容详细阐述了ISO9000所倡导的质量管理八项原则；第三部分结合统计思想，介绍了部分常用的质量管理工具。
全面质量管理和卓越绩效模式
随着市场竞争的日益激烈，以及市场规范度的不断提高，当今社会，对质量的要求提到了前所未有的高度。质量概念已经从狭隘的产品质量（小质量）扩展到以产品为核心，以生产为过程，以企业总体发展为目标的大质量阶段。随着戴明，朱兰，休哈特和石川馨等现代管理专家的不断宣传和实践，全面质量管理和卓越绩效模式的时代已经开启，ISO9000质量认证体系在全世界范围内风靡，就是一个侧面的证明。
本书先讲了一个质量特性的问题。质量特性分为3类：魅力特性，必须特性和线性特性。必须特性是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；魅力特性是那些如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性；线性特性是那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。朱兰质量关于质量理解为好的特性和避免不良，也是这个核心的意思。
全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。其定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本戴明奖，美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看做TQM的具体实施细则。
质量管理的八项原则
质量管理的八项原则是指，
- 以顾客为关注焦点
- 领导作用
- 全员参与
- 过程方法
- 管理的系统方法
- 持续改进
- 基于事实的决策方法
- 与供方互利的关系
其逻辑关系，书中是这么描述的：要实现成功的转型，首要要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求。在明确了立场的基础上，管理当局要带领全体成员去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进。基于事实的决策方法是持续改进的最有力武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。
之后，本书用了7个章节分别展开描述了基于这八个原则，在企业的质量管理中具体有哪些做法。比如在顾客的问题上，要明确顾客满意，顾客忠诚的区别，并通过全面的顾客关系管理，保证企业获得源源不断的市场和发展的动力；在企业的社会责任方面，企业应该不仅仅将股东利益最大化，而是要逐步将雇员，顾客，供应商，乃至整个社会的公众利益考虑进来，这才是基业长青的根本原因；在人力资源管理方面，要科学的进行职业分析，并对员工进行合理的培训，以及职业生涯规划，使其个人的目标与企业的目标一致。
在过程方法中，强调过程的合理性是非常重要的，这在后面统计学的基本介绍中也有涉及。这里提到了质量机能展开的方式，是理解顾客需求，确定满足顾客需求的技术条件，到生产出使顾客满意和占领市场的产品的科学方法；在持续改进部分，强调了朱兰博士的质量突破概念，并介绍了质量管理的典范——六西格玛管理和PDCA循环；在决策过程中，书中强调了绩效测量的范围。这个范围要远大于产品质量和企业盈利的范畴，包括了顾客、财务与市场、人力资源、供应商与合作伙伴、组织有效性和组织监管与社会责任等6个方面，著名的平衡计分卡也是绩效考核全面化的实例。
统计思想、质量管理工具及可靠性
质量管理过程中，对产品的质量追求是无止境的，就像六西格玛管理要将百万缺陷数降到3.4。这并不是仅仅强调质量有多么重要，并使员工重视质量就可以做到，管理人员必须理解过程才是质量控制的根本，而统计思想在其中扮演了重要的理论角色。
统计思想一章从基本的概率知识入手，分析了不同的随机变量和主要的分布。统计方法包括描述性统计（集中趋势，离散趋势等），统计推断（参数估计，假设检验，实验设计等）和推测统计（相关分析，回归分析等）。过程能力是统计思想的重要体现。其用一个很简单指标，就表明了一个生产过程对于产出的产品拥有怎样的精度和可能产生的偏差。控制图通过对平均值和极值的分析和描点，可以直观的反应已知产品的质量分布情况，并发现其中需要改进的过程。
质量管理工具一章提到了老七种工具，包括调查表，分层法，因果图，排列图，直方图，控制图和散布图；新七种工具，包括关系图，KJ法，树图，矩阵图，矩阵数据法，过程决策程序图，矢线图，这些工具以解决思考性的，定性的问题为主，以示区别。可靠性管理对产品质保有重要意义，本书最后也用一章进行了详细描述。
总的来看，《质量管理学》这门课涉及了质量的基本概念，和在更宽泛的意义上，将质量概念扩展为整个企业所追求的良好秩序，即“大质量”和全面质量管理的概念。在此基础上，用很大篇幅描述了八项原则在实际企业管理中的意义和做法。最后还介绍了针对具体的产品质量和一些定性问题的解决方案，即在统计思想指导下的科学管理方法。
