1、顾客满意度从何而来？
顾客满意度影响因素
2、服务质量与期望服务质量
服务质量又称为感知服务质量（ES），是消费者切身感受到的服务体验，顾客对服务质量的满意可以定义为：将所感知到的服务与对服务的期望（期望服务质量：PS）相比较。于是有了三种结果。
客户满意如何受到影响
3、改善服务质量
影响服务质量的因素有很多，但最重要的是服务传递系统中服务人员的表现及其与顾客的互动关系。下面有三种方法改善服务质量。
改善服务质量的三种方法
4、服务利润链
企业为何要重视服务质量？如何由内到外提升顾客满意度？
服务利润链
5、总结
从企业角度分析了消费者时如何获得满意的，并解释了最重要的因素——服务质量如何从5个纬度影响消费者的ES与PS，从而得出改善服务质量的3种方法。最后粗略描述了服务利润链以说明服务质量对于企业的重要性并能触发关于服务企业盈利模式的思考。
