I便签：

what：这个片段告诉我们，当他人对我们有“负面”评价时，我们一般会有4种情绪反应，同时这也是4种反应模式的选择，不同的选择会带来不同的心理感受和不同的情绪体验。

why：这样做的好处

1、为自己的反应模式做出诊断：以往在无意识状态下，我们的反应更多的是哪种模式？

2、有意识的训练自己的反应模式：选择出更利于建立双方关系的反应模式，并保持觉察力在每次发生被“负面”评价时，通过先知先觉、当知当觉、后知后觉，去刻意训练自己的反应模式。

how：具体是哪4种反应模式呢？又分别会带来哪些情绪体验？

1、第一种模式：指责自己。当听到别人对自己的“评价”时，第一反应是指责自己、怀疑自己，甚至否定自己。比如：有人评价你说：“你做事太毛燥一点也不仔细”！我们就会去想自己哪里做错了，为什么总是容易出错，是不是自己根本不适合做这份工作等等，从而埋怨自己、指责自己。

2、第二种模式：反驳对方。这种反应跟第一种相反，会回避评价本身去直接反驳对方，比如同上例，就会直接反驳：“你凭什么说我毛燥！你有什么依据！你比我更毛燥！”这样会把自己放到与对方对抗的关系中，自己会感到生气、愤怒，对方可能也会有同样的情绪。

3、第三种模式：觉察自己的情绪和需要。先对评价本身不做出直接反应，思考3个问题：1、此时我是怎样的心情和情绪？2、为什么会有这种心情和情绪？3、询问对方详细情况。同上例：别人评价自己做事毛燥不仔细。我们可以觉察自己此刻可能感到生气、难过，因为我是一个看重责任心和职业素养的人。如果我也看重与对方的关系，我就会真诚的询问对方“我是不是做了什么事才让你觉得我做事毛燥，你可以详细的讲一讲吗？”

4、第四种模式：体会对方的情绪和需要。同样，先对评价本身不做出直接反应。做如下3个步骤：1、观察对方的情绪。2、猜测对方为什么会有这样的情绪。3、询问对方详细情况。同上例：别人评价自己做事毛燥不仔细，去看对方说话时的情绪，可能是很愤怒，这会不会是在某件事上出现了某些问题给他造成了很大的麻烦，他希望尽快处理这个问题？然后耐心询问对方：“我不知道发生了什么事，但是你现在很气愤，是因为我做了什么事才让你这么气愤的吗？你可以详细的讲一讲吗？”

when：适用范围

1、希望将自己无意识的情绪反应，转变为有意识的情绪反应时。如，希望避免第一、二模式，培养第三、四模式时，便可以去刻意练习。

2、当你看重与那些给你“负面”评价的人的关系时，希望不破坏与对方的关系，还能建立更深厚的关系时。

A1：

A1引导：在过去一个月里，请回忆一个采用了第一或者第二反应模式的案例。当时是谁对你做出了“负面”评价？你是如何反应的？这样反应后，你们当时的关系如何？再请用第三或者第四反应模式对这个案例进行重新运用，你会怎么来处理？

A1：过去案例

前天，我一闺蜜给我打电话，展开了如下对话：

闺密：文娱，你最近很过分啊！（语气中带有深深的怨气）

我：啊，什么？我哪里过分？你简直莫名其妙！我马上要开会，有事就说事！

闺密：你什么态度！不想说了！拜拜！

然后，我和就闺密非常不愉快的挂断了电话。

反思：我采用了第二模式（反驳对方），让双方处在了对抗关系里，彼此都感到生气。

运用第四反应模式：

闺密：文娱，你最近很过分啊！（语气中带有深深的怨气）

我：你好像有些生气哟，是因为我做了什么事才让你这样生气的吗？还是你遇到了什么不开心的事？可以给我讲一讲吗？

闺密：我最近几天给你发信息，你怎么都不回！我遇到特别不开心的事，想让你帮我分析一下，结果，你不理我

我：原来是这样，对不起，最近太忙了，没有来得及看手机。这样吧，今天晚上咱们吃个饭吧，好好聊一聊。

A2：

A2引导：在接下来一个月里，极有可能会发生的场景中，可能会有人对你做的某件事或某个行为作出让你觉得不爽的“负面”评价，预先设想一下这个场景，运用第三或第四种反应模式，你将如何与对方沟通？

A2：未来场景：

场景：今天接到客户投诉，对本次培训中的某一助教表示不满，事情已经得到处理。但是在下周时，会对本次培训进行回访，有可能就会听到客户对本次培训或者对我的评价。比如评价我不重视他们的公司呀，安排一名对业务流程不熟悉的助教啦；比如评价我签完合同就不到现场啦不管他们啦等等

目标：运用第四反应模式，化解客户对我的负面评价，并在此基础上跟客户建立更深一步关系

行动：

1、保持倾听，不对客户的评价内容做直接反应

2、理解客户的心情和需要：客户作为本次培训组织者，身上也有压力，也培训的结果得到公司同事的认可，所以难免会对我们的老师、助教等抱有更高期望。

3、询问对方详细情况：在表示理解对方的情绪后，询问客户在培训现场倒底发生了什么事，让他如此生气。请他详细讲一讲。

4、做出承诺：针对客户说到的现场具体问题，传递出我们会认真对待，并在内部做优化和持续改进的承诺。

检视达成率：85%